Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

I.3 Problématique de l'étude

La dispensation d'une médecine de qualité est une préoccupation aussi ancienne que la médecine elle-même. Les médecins et les chirurgiens Mésopotamiens, Egyptiens, Romains et Arabes, étaient déjà confrontés à de contraignantes obligations des moyens et des résultats. Certaines de ces anciennes civilisations avaient édictés des règles strictes, codifiées, prévoyant des sanctions à l'encontre des médecins et chirurgiens ayant manqué à leurs obligations^25(*).

Bien plus, l'amélioration de la qualité des prestations des soins et des services en établissement de santé est une préoccupation universelle. S'il est vrai qu'il y a une prise en considération de la notion de qualité des services dans les hôpitaux par les pouvoirs publics, il n'est pas moins évident que des hôpitaux demeurent toujours confrontés aux difficultés de plusieurs ordres qui entravent la qualité des soins^26(*).

Il sied d'ajouter que la mesure de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe, par une diminution du chiffre d'affaires. La place accordée à la satisfaction et donc à la fidélisation des clients prend une importance de plus en plus sensible à la faveur de la mutation d'une société de production de biens de masse à une société de production de services^27(*).

Selon l'enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de 2006 à 2007, la majorité des usagers étaient globalement assez ou très satisfaits des services reçus lors d'une consultation de référence. Toutefois, une proportion non négligeable d'usagers, soit 7 %, se disaient peu ou pas satisfaits des services reçus. Environ 10 % de 15-24 ans et de 25-44 ans étaient peu ou pas satisfaits des services reçus lors de la consultation de référence comparativement à 6 % et 2,5 % des 45-64 ans et des 65 ans et plus^28(*).

Dans les pays peu développés, le nombre de lits a augmenté, mais les changements technologiques et la hausse des coûts ont été beaucoup plus lents. De plus, à cause de l'insuffisance des fonds consacrés aux dépenses renouvelables, l'intensité des soins est moindre, l'entretien des installations insuffisant et la qualité des services moins bonne. Dans nombre de pays à faible revenu et à revenu intermédiaire, le taux de fréquentation des hôpitaux publics est bas. Au Mexique, par exemple, il était de 50 % en moyenne dans les hôpitaux relevant du Ministère de la Santé, du fait de problèmes d'effectifs du personnel, ce qui a eu pour conséquence un manque d'efficacité dans l'utilisation des ressources disponibles.^29(*)

Les résultats de l'approche de la stratégie des soins de santé primaires sont très mitigés : les indicateurs quantitatifs aussi bien que les études qualitatives montrent que l'état de santé des populations reste un problème majeur. De multiples facteurs d'échec ont été répertoriés et de nombreuses solutions ont été envisagées, sans véritable succès. Parmi les éléments essentiels inventoriés, il faut mentionner l'inadéquation entre la formation des prestataires de soins et les besoins réels des systèmes de santé et de leurs usagers ; d'où le constat actuel : des prestataires démotivés, des patients mal pris en charge, des systèmes de santé peu efficaces, des facultés de médecine déconnectées des réalités...^30(*)

Depuis son adhésion à la stratégie des soins de santé primaires et sa souscription en 1980 à la Charte africaine de développement sanitaire, la République Démocratique du Congo a toujours défini sa politique sanitaire partant des principes de base d'organisation et de fonctionnement des services de santé à finalité publique^31(*). Ce même document atteste que le système de santé de la RDC est caractérisé par la désintégration qui se traduit par la désarticulation de ses éléments, l'exercice anarchique des activités de santé, la production de services de santé de qualité douteuse et la déshumanisation des services de santé^32(*). Il y est en même temps ajouté que parmi les indicateurs de la qualité des soins figurent des éléments plus subjectifs tels que l'accueil et l'écoute des usagers, etc.^33(*)

Par ailleurs, les actions relatives à l'amélioration de la qualité des soins devront garantir que les soins de santé offerts à la population soient à la fois intégrés, continus, globaux, efficaces, efficients, accessibles (sous tous les aspects notamment culturel, géographique, financier, organisationnel, etc.) et sans danger (innocuité)^34(*). Ce qui nécessite que des évaluations régulières soient organisées et vulgarisées. Pourtant, ce n'est souvent pas le cas.

Au regard du taux d'utilisation du curatif au niveau de la zone de santé de Goma, il ressort que ce dernier a été de 56% en 2010 et 60,5% en 2011. Ce qui, de toutes les façons, est loin de l'idéal, quant à ce qui est de la performance. Le taux d'abandon était par ailleurs de 5,4% en 2010, et de 7,5% en 2011. Ce même rapport souligne que la qualité des soins était non satisfaisante ; il y est également fait mention de la faible motivation du personnel due à diverses raisons non élucidées par ce rapport^35(*).

Une visite exploratoire à travers une pré-enquête à trois reprises au Centre Hospitalier Bethesda nous a fait constater l'insatisfaction de certains clients qui se plaignaient, compte tenu de la manière dont les services leur étaient rendus. En effet, les quelques patients rencontrés se lamentaient principalement du fait que des frais de caution leur étaient exigés avant toute intervention, malgré la gravité avérée de leur situation sanitaire. D'autres encore disaient ne pas bénéficier de tous les soins dont ils avaient besoin pour leur rétablissement.

Avec un taux d'occupation des lits de 55,1%, le CH Bethesda connaît un taux de mortalité intra-hospitalier de 4% et un taux d'accouchements étonnamment dystociques de 23%. Les premières causes de consultation sont respectivement : le paludisme, les infections respiratoires aiguës, l'anémie, et le syndrome gastrique^36(*).

Raison pour laquelle, après avoir échangé avec quelques agents, nous avons trouvé que ces derniers estimaient bien travailler, contrairement aux allégations de certains bénéficiaires de leurs services. Ainsi, nous avons trouvé utile de porter notre curiosité scientifique dans ce cadre, compte tenu des questions de recherche ci-dessous.

* 25 Kossi TARKPESSI, op.cit.

* ²⁶ idem

* ²⁷ V.Richard, B.Morel, A.Wadackin, « Les déterminants de la qualité des soins dans le centre de santé du Logone occidental (Tchad) », in Revue d'épidémiologie et de santé publique, 2004, p.52.

* ²⁸ GUILLAUME MAROIS et GAËTANE DUBÉ (Institut de la statistique du Québec), « Qui sont les usagers peu ou pas satisfaits à l'égard des services de santé ou des services sociaux reçus? » in Portraits et trajectoires, n° 11 (août 2011), p.11. Consulté en ligne sur www.stat.gouv.qc.ca le 15 décembre 2011.

* ²⁹ OMS, op.cit., p.100.

* ³⁰ Présentation générale du programme « Création d'un curriculum axé sur la qualité des soins de santé en Afrique de l'Ouest » visant à contribuer à l'amélioration de la qualité des soins dans les systèmes de santé de deux pays d'Afrique de l'Ouest, le Bénin et le Burkina Faso, par la mise en place d'une formation universitaire de Master II adaptée aux attentes et besoins des professionnels de terrain.

* ³¹ MINISANTE RDC, Stratégie de renforcement du système de santé, Juin 2006, p.8.

* ³² MINISANTE RDC, op.cit., p.13.

* ³³ ibidem, p.31.

* ³⁴ MINISANTE RDC, Canevas du plan de développement sanitaire de la zone de santé, Septembre 2008, p.53.

* ³⁵ EQUIPE CADRE DE LA ZONE DE SANTE DE GOMA, Revue annuelle des activités de soins de santé primaires 2008.

* ³⁶ Cfr Rapports SNIS 2011.