II/ Les normes de qualité en pratique
Comment se traduit, pour les entreprises, l'évolution
des conceptions de la qualité ? Quelles sont les implications
concrètes de l'essor de l assurance qualité, dans les firmes
candidates à une certification ?
D'après le définition officielle, les normes
sont des accords documentés contenant des spécifications
techniques ou d'autres critères précis, destinés à
être utilisés systématiquement en tant que règles,
lignes directrices ou définitions de caractéristiques, pour
assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes
à leur emploi . Une entreprise désirant que ses produits ou
son organisation soient conformes à une norme donnée va devoir
mettre à plat, pour les reformuler et les rendre transparentes,
l'essentiel de ses procédures de travail.
En effet pour rassurer les clients sur le niveau et la
constante des prestations auxquelles on entend s'engager, il faut pouvoir
présenter clairement l'ensemble des principes généraux et
les règles précises qui les sous tendent, et prouver qu'ils sont
effectivement appliqués. Ce qui signifie que pour chaque
opération, résolution de problème ou tâche, des
procédures explicites doivent être établies.
Les procédures dont des manières
spécifiées, souvent écrites, d'accomplir une
activité. Elles décrivent donc « qui fait
quoi ? » : ce qui doit être fait ; celui, celle
ou ceux qui doivent faire ; à partir de quels documents,
imprimés ou matériels de référence ; quand,
ou, etc.
Concrètement, de nombreux documents sont à
établir pour décrire le système qualité ;
détail des procédures organisationnelles et
opérationnelles, des instructions, des modes opératoires et
consignes garantissant le niveau de qualité annoncé. Ce qui
relevait précédemment de l'ordre du tacite ou de l'informel doit
être harmonisé et formalisé.
Une fois la conformité au référentiel
certifiée par un organisme certificateur, des audits réguliers
permettront de vérifier l'engagement que prend la firme,
d'évaluer les besoins d'amélioration ou de correction ou de
remettre en cause le certificat obtenu.
Il est clair que la maîtrise de la qualité met en
jeu l'ensemble des fonctions de l'entreprise, de manière à
garantir :
- La qualité de définition des besoins :
comprendre les attentes de la clientèle- cible ;
- La qualité de conception : correctement traduire
les besoins ainsi identifiés en produits ;
- La qualité de réalisation : fabriquer en
conformité aux spécifications établies ;
- Et la qualité de service : assurer le niveau de
service requis sur toute la vie du produit. Concrètement, satisfaire
l'utilisateur implique tous les départements et fonctions d'une firme,
la qualité finale étant le résultat d'un processus passant
par chacune des étapes du système productif.
On comprend dès lors que l'idée de
qualité cache également un enjeu social : elle est
utilisée comme terrain d'entente entre les différents acteurs de
l'entreprise, dont on cherche à obtenir l'adhésion à
travers la recherche d'un « travail bien fait du premier
coup ». L'invocation de la qualité et du respect des normes
peut être vue comme un moyen commode pour faire exécuter un
travail, selon des prescriptions rationnellement arrêtées. C'est
un outil plus aisé à manipuler que l'injonction à
intensifier productivité et flexibilité.
L'esprit de la normalisation et ses incidences
concrètes sur l'organisation du travail en entreprise présentent,
dés lors, des points communs avec le taylorisme.
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