Chapitre IV \
Les normes, un outil de taylorisme ?
La qualité entre motivation et prescription
I/ La qualité : de quoi parlons
nous ?
« La qualité désigne le
degré de conformité de l ensemble des propriétés et
caractéristiques d'un point ou service a l'ensemble des besoins des
utilisateurs, pour un niveau de prix acceptable par ces
derniers. »
La maîtrise de la qualité est devenue l'une des
préoccupations majeures des entreprises, avant tout par les enjeux
qu'elle soulève. En effet, la qualité présente des impacts
économiques non négligeables : La non - qualité
coûtent cher ; et produire du premier coup en conformité aux
spécifications requises et aux exigences des clients nécessite
d'investir dans la mise au point d'un système qualité fiable.
Plusieurs conceptions de la maîtrise de la
qualité se sont succédées. Les entreprises ont tout
d'abord cherche à éviter que les produits non-conformes ne soient
livres aux clients, en multipliant les contrôles de conformité aux
différents stades de fabrication (Les produits juges non-conformes sont
alors retouchés ou mis au rebut). Le poste de contremaître
contrôleur de qualité, dans le modèle taylorien,
répond a cette logique. Les firmes ont ensuite été
amenées a s'assurer de leur parfaite organisation, seule garantie pour
ne pas introduire de défaut de qualité : l'ère de
« l'assurance qualité » s'est alors ouverte.
Tandis que les grands donneurs d'ordres ont longtemps
contrôle eux-mêmes les prestations de leurs fournisseurs (de la
simple inspection des produits à la réception ou audit approfondi
des systèmes qualité), ils ont par la suite incité ces
derniers à prouver leur conformité aux règles
édictées par leurs clients. A l'origine, les grandes entreprises
se chargeaient en effet d'établir leur propre référentiel
d'exigences minimales, portant sur les produits ou procédés
opératoires, que devaient appliquer les fournisseurs prétendant
travailler avec elles.
Progressivement, l'idée s'est imposée d'avoir
recours à des systèmes normatifs externes et mondialement
reconnus, auxquels toute entreprise pourrait être certifié
conforme. Les produits, mais aussi les méthodes de travail des
entreprises, ont ainsi fait l'objet d'une normalisation, à un niveau
sectoriel, régional ou international. Pour une firme, l'obtention d'un
certificat de conformité à une norme et dés lors une
preuve objective, garantissant la qualité de ses prestations, propre
à donner confiance à ses partenaires commerciaux.
Nous pouvons noter que, parallèlement, certaines firmes
ont entrepris de mettre en pratique les ambitieux principes d'une
démarche Qualité Totale.
Pour vendre il faut dorénavant, de plus en plus
souvent, apporter la preuve factuelle et objective de la qualité des
produits et services proposées.
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