1.3.2 Les pratiques professionnelles
L'analyse des pratiques professionnelles doit obligatoirement
passer par l'adhésion des acteurs. Il va s'agir d'aborder avec
l'ensemble des chargés de GTI leurs modes opératoires concernant
leur gestion des demandes d'interventions.
Une rencontre individuelle m'a permis de répertorier
quelles sont les pratiques par chargé
de GTI sur le pilotage des demandes d'interventions. La prise
en compte de chaque pratique doit permettre de comprendre les disparités
quant au délai de clôture, et pourquoi certaines demandes restent
ouvertes au-delà de 6 mois.
Au-delà de l'aspect purement opérationnel, j'ai
porté une attention particulière sur l'usage de l'interface du
SI. Il fallait déterminer si la performance de l'outil permettait un
pilotage efficace.
Enfin il m'a fallu détecter les améliorations
à apporter aux usages.
L'analyse n'a pas pour vocation à juger telle ou telle
pratique ni à en discriminer une par rapport à l'autre. C'est
pourquoi je n'ai pas communiqué de pourcentage ou de quantitatif sur les
usages en cours mais une tendance. Afin d'établir cette tendance je me
suis tout de même appuyer sur le questionnaire de l'annexe 3 en
élaborant un tableau (annexe 4). Toutefois J'ai pu noter qu'en
matière de sécurité tout le monde n'avait pas la
même vision. Par exemple pour réparer un BAES en panne certains
chargés de GTI attendaient la visite de maintenance annuelle, quand
d'autres faisaient intervenir systématiquement la société
de maintenance.
La finalité est de mettre en place une méthode
unique pour la prise en compte d'une demande d'intervention et son traitement
jusqu'à la clôture. Une procédure spécifique sera
définie pour les demandes à refuser en raison de l'impact
négatif possible. Par exemple un chargé de GTI a refusé de
traiter une demande pour élaguer un arbre, alors que les espaces verts
relèvent du périmètre de l'UGI.
Afin d'établir cette analyse et avoir une idée
précise des différentes approches qu'a chacun par rapport
à son activité, il faut intervenir en deux temps.
Le premier point est d'avoir un estimatif de la nature des
demandes et savoir si un type de demande est plus récurrent qu'un autre.
Par exemple est ce que les demandes concernant la plomberie sont significatifs
pour aborder la question avec les chargés de GTI. Il sera en effet
difficile d'interroger quelqu'un sur un mode opératoire qu'il n'effectue
jamais ou
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occasionnellement.
Le deuxième point consiste à analyser les
pratiques individuelles. Il a été nécessaire
d'élaborer un questionnaire type de manière à pouvoir
mesurer les écarts entre chaque individu (Annexe 3). J'ai ensuite
présenté la synthèse de ces entretiens à l'ensemble
de l'unité en présence du directeur (Annexe 5) lors d'une
réunion d'équipe.
Le changement dans les organisations est souvent mal
perçu, la principale difficulté réside dans le fait de
gérer les freins au changement.
En ce qui concerne l'UGI Paris, il s'agit d'un changement sur
le traitement et le suivi des déclarations d'incidents. Ce changement
doit pouvoir améliorer l'existant sans revoir en profondeur
l'organisation. A ce stade il est possible d'imaginer qu'il suffit de passer du
projet de réalisation à sa mise en place. Toutefois la conduite
du changement implique une méthode et surtout l'adhésion des
acteurs qui vont être concernés. Cette méthode s'appuie sur
quatre étapes :
+ L'analyse de l'environnement dans lequel le changement doit
s'opérer et identifier les acteurs.
+ Développer les outils de suivi et la procédure de
traitement des demandes d'interventions
+ La mise en place de la nouvelle procédure et le
déploiement de l'outil de suivi + La communication, la formation et le
suivi
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