1.3 La gestion des demandes d'interventions et les
pratiques individuelles
1.3.1 Les demandes d'interventions
L'analyse du besoin et le diagnostic du
contexte est l'étape primordiale par laquelle il m'a fallu
passer pour bien comprendre les enjeux, les objectifs attendus et les
délais qui sont impartis. Cette phase m'a permis de définir une
méthode adaptée pour conduire le changement souhaité.
Également j'ai pu identifier les acteurs qui vont être
concernés afin de les inclure dès le début de la
démarche. En effet cela m'a permis d'exposer le projet et de recueillir
les observations, les attentes et les craintes de chacun des acteurs. Mon
analyse a aussi porté sur l'historique de l'unité, d'où
elle vient et où elle va.
Enfin, l'analyse va porter sur deux plans. Les données
qui sont issues d'intranet et les informations reçus par les
chargés de GTI. Il faudra estimer le pourcentage des demandes qu'ils
reçoivent en direct.
L'analyse des données de l'intranet
L'intérêt de l'outil de déclaration
d'incident sur l'intranet est d'avoir la possibilité d'exécuter
une extraction des données vers Excel. Toutefois le système a des
contraintes, les exportations ne peuvent se faire que année par
année. Pour faire une bonne analyse il faut effectuer un retour sur
plusieurs années. Afin de traiter l'ensemble des informations il faut
donc jongler avec plusieurs fichiers. De plus la quantité d'informations
par demande allonge considérablement le nombre de colonne et rend
l'exploitation des données inconfortable. La solution à ce
problème a été de créer une base de données
Access, dans laquelle j'ai pu importer les fichiers Excel. Cette solution offre
l'avantage de traiter plus rapidement les données.
La première analyse que j'ai lancée, porte sur le
nombre de demandes faites à l'UGI Paris et
Xavier TATIGNEY Mémoire professionnel Erreur
!
sur l'identification des périodes où
l'activité s'intensifie. La figure 2 montre bien deux périodes
distinctes, la période hivernale et la période estivale où
le nombre de demandes va impacter l'activité de l'UGI.
Figure 2 : Données issues de l'intranet SI
immobilier FT - Orange représentant le nombre de demandes
d'interventions par mois et par années
Cette première phase d'analyse m'a permis d'avoir une
idée sur le nombre de demandes qui sont traitées par l'UGI Paris.
Également cela m'a permit d'avoir une vision sur les secteurs et les
immeubles qui sont les plus demandeurs (Figure 3).
L'analyse du volume des demandes d'intervention a permis deux
choses. La première a été une prise de conscience pour
l'ensemble des chargés de GTI et des pilotes sur les volumes
traités. En moyenne une centaine de demandes par mois pour l'ensemble de
l'unité soit cinq demandes par mois à traiter par un
chargé de GTI. La deuxième a permis de constater que certains
sites étaient plus demandeurs que d'autres. Ma conclusion a
été d'affirmer que 20% des sites représentaient 80% des
demandes d'interventions (Figure 3). Les 20% d'immeubles principalement
émetteurs de demandes d'interventions sont répartis sur
l'ensemble des secteurs.
Figure 3 : Nombre de demandes d'interventions par sites
cumulées entre 2009 et 2011
En conclusion de ces approches, j'ai pu noter que le volume
des demandes n'est pas un frein pour apporter une amélioration dans le
suivi qualitatif attendu. De plus la répartition des sites sur
l'ensemble des secteurs permet d'avoir une approche
généralisée sur le futur processus de part
l'homogénéisation de cette répartition.
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