2- LE CONCEPT « QUALITE »
Dans le langage courant, le terme qualité
désigne une manière d'être. Par exemple pour un tissu, on
dira qu'il est de bonne qualité. L'emploi de ce terme peut être
ambiguë car il sous-entend souvent ce qui se fait de mieux, alors
qu'étymologiquement il traduit plus la conformité ou l'aptitude
reconnue à faire quelque chose.
En entreprise, ces aspects de conformité et d'aptitude
sont retrouvés. Dans l'histoire de l'industrialisation, le taylorisme a
permis de développer la notion de conformité (un grand nombre de
modèles identiques). Cette approche, souvent décriée, a
permis à l'entreprise FORD de fournir des modèles T très
appréciés dans le contexte économique de
l'époque.
La concurrence est devenue très vive du fait de son
internationalisation. Pour être sûrs de leur choix, les clients
potentiels que nous sommes ont besoin d'être rassurés quant aux
aptitudes de leurs fournisseurs.
Si la confiance dans les fournisseurs provient souvent de leur
renommée (image de marque, tradition, résultats en
compétition...) elle peut être également cautionnée
par une reconnaissance extérieure. Le jugement du compagnon par ses
pairs relève de cet esprit. De même les normes ISO 9000 certifient
une aptitude, destinée à rassurer le client.
Les besoins du marché évoluent très vite.
Les séries, de plus faible taille, doivent présenter un niveau de
fiabilité accru, une large palette d'options, tout en demeurant dans une
fourchette de prix attractive. Cette vision des choses fait basculer la
qualité de simple technique vers une démarche de management.
Cette approche japonaise dans ses débuts, connaît
un développement actuellement mondial.
2.1- La qualité et la gestion de
l'entreprise
Comme les entreprises en situation de monopole sont de
plus en plus rares, les prestations fournies (produits physiques et services
associés) doivent séduire le client. La séduction est
l'image du ratio qualité/coût. Mais cela n'est pas suffisant car
si les délais sont trop longs, le client risque de se retourner vers la
concurrence.
La gestion de l'entreprise se fait principalement
à l'aide d'u tableau de bord constitué d'indicateurs
agrégeant les informations :
· De disponibilité (délais et
quantité).
· De coût de fabrication (de l'étude
à la livraison).
· De qualité (conformité à l'offre
annoncée).
2 .2- La qualité du
produit
Le terme « qualité » pouvant
être ambigu, sa définition a été
précisée au niveau de l'ISO (Organisation Internationale de
Normalisation).
2.21 -Définition normalisée (ISO 9000 :
2000)
« Qualité : aptitude d'un ensemble
de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences ».
Les exigences peuvent concerner :
· Un produit (une paire de chaussures, un vélo, un
repas, une formation, un document administratif...),
· Une activité ou un processus (l'assemblage sur
une chaîne démontage, un service après-vente, la
réception dans un hôtel, la rédaction d'un acte
notarié...).
· Un organisme (compagnie, société, firme,
institution...) ou une personne.
Il s'agit des exigences des utilisateurs (ou clients). Ces
derniers peuvent être des particuliers, des entreprises, des services
publics ou privés, des services internes (notion de client
interne)...
L'aptitude a une définition très floue. Elle
peut être caractérisée par :
· Les performances (exemple : temps mis pour passer
de 0 à 100 km/h pour une automobile),
· La sûreté de fonctionnement
(exemple : avoir un véhicule qui ne tombe pas en panne et dans le
cas contraire, savoir qu'il existe une infrastructure où l'on peut le
faire réparer),
· La sécurité d'emploi (exemple :
garantie pour les appareils électriques de n'avoir aucune
électrocution en fonctionnement),
· Le respect de l'environnement (exemple : certains
constructeurs s'engagent à recycler une bonne part des matériaux
constituant leurs produits).
De plus, elle est conditionnée par :
· Son coût (le client veut un bon produit mais pas
à n'importe quel prix, seul le produit de luxe, tel qu'un parfum, semble
échapper à cette contrainte),
· Sa disponibilité (de nombreux fournisseurs sont
capables de livrer des produits sensiblement équivalents, la
rapidité de proposition peut devenir un argument
prépondérant pour conclure une vente).
| 
