la démarche qualité selon ISO 9001 version 2000

Partie II :

Le management par processus

dans une démarche qualité

basé sur ISO 9001 version 2000

L'approche processus :

L'approche processus donne une vision dynamique de l'organisation, elle recadre les actions individuelles dans le bon fonctionnement d'ensemble, par rapport aux objectifs collectifs à atteindre. Elle rompt avec le cloisonnement.

L'approche processus a donc pour objectif de fonctionner mieux et en équipe, plus rapidement et plus souplement. Il faut en particulier éviter les complications formelles, qui se traduisent à des systèmes documentaires 2 lourds, ensuite difficiles à tenir à jour et à faire approprier.

L'approche par les processus a les intérêts immédiats majeurs suivants, qui se traduisent directement par des actions concrètes (il faut se centrer sur les processus qui fonctionnent mal) :

· Remobiliser les personnels autour des objectifs collectifs, les faire se rencontrer et travailler en équipe.

· Structurer mieux l'activité en dépassant les cloisonnements et les chapelles, regrouper et clarifier les modes de travail (toujours en cas de problèmes).

· Mettre en place une régularisation, par le biais d'indicateurs et d'un responsable de processus qui a un rôle d'expert ou de faciliter, surtout pour continuer à veiller au travail en équipe « interservices » et traiter les problèmes.

Chapitre 1 :

le management par processus selon

ISO 9001 version 2000

1. DEFINITIONS :

· Un processus est un enchaînement d'actions ou d'activités devant atteindre un résultat donné.

Ce peut être par exemple au niveau élémentaire la frappe d'une lettre comme l'organisation d'une réunion, ou au niveau de l'entreprise, le processus global de réalisation d'une commande, depuis l'offre jusqu'à la livraison et l'après-vente.

Figure 11 :

_Sortie ?

_Entrée ?

_{Ajouter de la valeur}

· L'ISO 9001 version 2000 la gestion des processus au centre du dispositif qualité, cette évolution est essentielle. Pour cela les entreprises trouvent que ce changement d'esprit est un virage difficile à prendre.

La notion de processus reste souvent floue et la démarche peu compatible avec les types d'organisations traditionnelles.

Ø les enjeux du management par les processus 

ü L'intensification de la compétitivité

ü La complexification de la technique

ü Les exigences du corps social

Ø Le management basé sur les processus 

Les organisations traditionnelles sont pyramidales, en leur sein les flux d'information et de décision sont pour une ^1(*)large part verticaux bien que les flux de produits soient, par nature, horizontaux.

L'organisation en « râteau» est construite autour de l'idée de la division du travail dans laquelle la hiérarchie et le contrôle restent les caractéristiques principales.

Figure 12 :

_Client

Processus de réalisation

Client

_{Produit fournis au client}

_{Exigence de client}