2 - LES DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE :
Concevoir, produire et distribuer engendrent une masse
d'informations importante. La gestion de ce flux d'informations entraîne
une création de documents qui peut rapidement
dégénérer et échapper à tout
contrôle.
Si l'on veut prouver que la qualité est bien
présente, il va falloir fournir des enregistrements témoins. La
preuve « qualité » va bien évidemment porter
sur les contrôles et essais réalisés mais également
être fournie par l'enregistrement du savoir-faire de l'entreprise. Tout
cela va donner naissance à une suite de documents (manuel,
procédures, instructions, fiches...) qui devront impérativement
être structurés.
Le système de documentation doit :
- Etre efficace (prouver que la qualité est
gérée), complet mais sans excès,
- Normaliser le fonctionnement de l'entreprise,
- Rendre autonomes les employés et les
responsabiliser,
- Faciliter la rotation des tâches en accroissant leur
polyvalence,
- Favoriser la communication en permettant un dialogue
transversal entre services.
2.1 Structure des documents qualité :
La solution la plus couramment rencontrée, consiste
à repartir les documents qualité, en quatre niveaux :
- Manuel de la qualité,
- Procédures générales ;
- Instructions, modes opératoires, méthodes de
mesure,
- Enregistrements, indicateurs, documents de
références.
La structure classique retenue est du type arborescent bien
que parfois une structure de type référence croisée soit
sous-jacente. Cette structure est souvent représentée sous forme
de pyramide, où chaque strate matérialise un niveau. Cette
représentation imaginée correspond au chapitre 4.2 de la norme
ISO 9001, « Exigences relatives à la
documentation ». Ci-dessous la pyramide documentaire :
1-Manuel
qualité
2- Procédure
générale
3-
Instruction
(Mode
opératoire)
(Méthode de mesure)
4-
Enregistrements
Indicateurs
Documents de
références
Décrivons brièvement le contenu de chacune des
strates de la pyramide :
Niveau 1 : Manuel qualité.
Le chapitre 4.2.2 du modèle ISO 9001
constitue la trame de ce niveau. C'est un document précisant le domaine
d'application et décrivant le système de management de la
qualité mis en place. Ce niveau peut aussi constituer une
« vitrine qualité » pour le client potentiel.
Niveau 2 : Procédures organisationnelles (ou
générales).
Les chapitres 4 à 8, du modèle ISO 9001, sont
universellement développés en fonction du contexte de
l'entreprise en mettant l'accent sur les exigences documentaires de la norme.
Le niveau d'abstraction est assez élevé, pour les informations
complémentaires et détaillées, on est renvoyé au
niveau trois grâce à une codification des documents.
Niveau : 3 : Procédures
opérationnelles, instructions, modes opératoires.
A ce niveau, il s'agit de formalises le savoir faire de
l'entreprise de manière à la rendre moins vulnérable face
aux divers aléas qui peuvent surgir. Cela permet également,
dé définir une rigueur de travail qui assurera la
pérennité de la qualité proposée au client. Par
exemple, on peut citer le traitement d'une non-conformité d'un produit,
les fiches de postes, etc.
Niveau 4 : Documents spécifiques :
Enregistrements, imprimés, indicateurs, ...
Les documents appartenant à c niveau, sont
utilisés au quotidien. Ils vont en particulier permettre de saisir le
niveau de qualité réalisée. Il faudra bien faire la
distinction entre un document vierge (utilisé comme un masque de saisie)
et un document renseigné (enregistrement qui véhicule de
l'information sur la qualité produite). Il dit exister un (ou des)
procédure (s) pour indiquer l gestion des enregistrements. Par exemple,
on peut citer les feuilles d'enregistrement de pilotage par la maîtrise
statistique des processus.
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