1.4.1.2- Démarche d'amélioration
continue
Il existe deux pistes pour une démarche
d'amélioration continue. La première consiste à
détecter et supprimer tous les dysfonctionnements. C'est
nécessaire mais non satisfaisant à long terme. En
parallèle de cette démarche d'actions correctives et
préventives à court terme, il faut envisager une démarche
plus ambitieuse, rentable à plus long terme.
La norme donne les orientations que doit prendre une
entreprise pour assurer à ses clients que des actions préventives
sont menées afin d'éviter les dysfonctionnements. Lorsqu'une
non-conformité apparaît, les actions correctives doivent
être immédiatement mises en oeuvre.
Dans la politique qualité, la direction définit
des objectifs (par exemple de rentabilité, de positon de leader, etc).
Plus particulièrement, elle va préciser des objectifs
qualité que l'on essayera de cibler, par exemple le taux de retours
client à ne pas dépasser pour l'année à venir. Pour
atteindre ces objectifs (qui peuvent être confidentiels), elle va
demander à l'ensemble de l'entreprise de mettre en oeuvre et de piloter
les processus nécessaires.
Il va falloir déployer cette politique qualité
jusqu'au niveau du processus le plus élémentaire,
c'est-à-dire définir une cible pour chaque processus.
Pour chaque processus, du plus complexe au plus
élémentaire, on peut utiliser la démarche
d'amélioration continue proposée par e Docteur Deming.
Par exemple, nous pouvons retenir pour une démarche
globale, les processus suivant :
· Planifier (Plan) :
Ø Affectation des ressources humaines et
matérielles.
Ø Processus de stratégie.
· Faire (Do) :
Ø Processus de conception.
Ø Processus de réalisation.
Ø Processus de gestion et maîtrise des moyens de
mesure.
· Vérifier (Check) :
Ø Processus de mesure de satisfaction.
Ø Processus d'audit.
Ø Processus d'enregistrement.
Ø Processus d'analyse des enregistrements.
· Agir (Act) :
Ø Processus de maîtrise du produit
non-conformes.
Ø Processus de réparation.
Ø Processus de prévention.
Ø Processus de revue de direction.
Ce raisonnement peut être appliqué du niveau
global aux niveaux plus élémentaires.
1.4.1.3.- La certification :
1.41.31 - les intervenants dans
le processus de certification :
Les différents intervenants dans le processus de
certification sont :
- Le Ministère Chargé de l'Industrie
(MCI) en tant qu'organisme certificateur.
- Le comité des systèmes de management
institué par arrêté du ministre chargé de
l'industrie, il est désigné par « le
comité ».
- Les commissions de certification :
Le SNIMA : institué auprès
de la Direction de la normalisation et de la promotion de la qualité du
MCI, il assure la gestion du système de certification NM ISO 9000
conformément au guide international ISO/CEI62 :
« Exigences relatives aux organismes procédant à
l'évaluation et à la certification des systèmes
qualité » ;
- Les auditeurs de système qualité.
1.41.32 - Obtention de
Certification :
La certification reste le moyen privilégié pour
rendre visibles les efforts en matière de qualité. La
certification ISO 9001 s'obtient au terme d'un processus rigoureux qui varie en
moyenne de 12 à 18 mois. L'obtention d'un certificat ISO 9001
nécessite la mobilisation de l'ensemble des composantes de l'entreprise.
Une personne de l'entreprise doit être désignée pour la
mise en place et le suivi du système.
Le demandeur de la certification NM ISO
90013, doit être le producteur et doit justifier de
cette qualité.
Une société ou un organisme qui souhaite introduire
un système ISO 9001 doit passer par les phases suivantes :
~
formation à tous les niveaux
~ préparation du Manuel
Qualité et des documents afférents (procédures,
instructions de travail, fiche suiveuse...)
~ rédaction et
communication d'une politique qualité
~ détermination
d'objectifs et de planification
~ réalisation d'audits internes (=
évaluation indépendante et objective du système mis en
place)
~ organisation de revues de direction (= réunions
basées sur la logique Résultats / Analyse / Actions)
Après avoir mis en place ce système, seule ou avec
l'aide d'un cabinet conseil, l'entreprise doit être auditée par
l'organisme de certification indépendant et accrédité qui
est le SNIMA. En fonction des résultats d'audit, cet
organisme délivre le certificat ISO 9001.
Après avoir mis en place ce système, seule ou avec
l'aide d'un cabinet conseil, l'entreprise doit être auditée par un
organisme de certification indépendant et accrédité. En
fonction des résultats d'audit, cet organisme délivre le
certificat ISO 9001.
1.41.33 - Droits et obligations des
titulaires :
· Les demandeurs ou titulaires ont le droit
de :
- Avoir accès à toutes les informations
complémentaires concernant leur candidature ;
- Récuser jusqu'à deux fois tout ou partie de
l'équipe d'audit qui leur est proposée. La deuxième
récusions doit être justifiée,
- Constater un rapport d'audit ou le comportement d'un
auditeur ;
- Faire appel d'une décision défavorable prise
à leur égard.
· Les demandeurs et titulaires sont tenus
de :
- Se conformer aux prescriptions et exigences de la norme
comme référentiel de certification.
- Coopérer avec les auditeurs en facilitant toute
opération de vérification du respect des règles de
certification librement acceptées, ainsi que l'accès à
tous les enregistrements (y compris les rapports d'audits internes).
Ils doivent également nommer une personne responsable
des contacts pendant l'exécution des audits ;
- Mettre à la disposition des auditeurs, sur demande,
les enregistrements de toutes les réclamations avec les mesures
correctives adoptées ;
- Avoir une procédure assurant que les informations
fournies au MCI seront tenues à jour ;
- Informer le MCI de toute modification qui touche la
portée de leur certification ;
- Ne pas faire état de leur certification d'une
façon qui pourrait nuire à la réputation du MCI ;
- Reconnaître les certificats attribués par le
MCI, aux autres titulaires ;
- Cesser d'utiliser ou de se référer à un
certificat non valable après son retrait.
1.41.34 - Utilité de la
certification :
La certification de conformité aux exigences de la
norme ISO 9000-version 2000 apporte à l'entreprise outre la
reconnaissance de la qualité par les donneurs d'ordre, une gamme
d'avantages permettant de faire progresser l'entreprise.
Bien plus qu'un
changement dans les textes, c'est un nouvel état d'esprit, dynamisant
l'entreprise et apportant une meilleure efficacité.
Cette
démarche, moteur d'une amélioration continue du management de la
qualité, permet d'obtenir une plus grande implication de la Direction,
de mieux comprendre les enjeux, de bien gérer les projets et de faire
évaluer l'organisation.
Incitant à mieux communiquer, cette
version de la norme ISO est un vecteur de motivation interne. Elle permet ainsi
de fédérer les équipes autour de méthodes de
travail communes et d'optimiser les ressources de l'entreprise.
Cette mise en oeuvre permet également,
· En interne :
-d'anticiper et d'éviter les dysfonctionnements,
-de
réduire les coûts de non qualité et supprimer les
coûts cachés (stock inutile, gaspillage, erreurs, --
-réclamations clients, retouches, délais, etc....)
-de
réduire les coûts de contrôle
-d'innover
-de mettre
en oeuvre des processus d'amélioration
-d'entretenir les relations
avec les partenaires
-d'améliorer la profitabilité
-de
développer une culture orientée clients
· En externe :
-de revoir les
exigences du marché
-de répondre aux exigences du client et
de le fidéliser
-de rester compétitif
-de
développer de nouvelles parts de marché
-d'avoir une image
forte et une reconnaissance internationale de la qualité de ses produits
et de ses services.
1.41.35 - L'après
certification :
Les entreprises qui saisissent l'opportunité que leur
donne le référentiel ISO 9001-version 2000 de progresser
et d'évoluer mettent en oeuvre un système de management
de la qualité efficace.
L'application du principe d'amélioration continue
contribue à une amélioration durable des résultats
notamment dans l'organisation du travail, la satisfaction du client, la
relation avec les fournisseurs.
 A long terme,
cette évolution des méthodes de management exigées par la
nouvelle norme devrait permettre aux entreprises d'être mieux
armées pour faire face à l'évolution et à la
complexité du marché.
 L'intégration du facteur humain dans la nouvelle version de la
norme favorise la cohésion. Le maintien de la motivation et la prise en
compte du facteur compétences devient indispensable pour la bonne
marche de l'entreprise. Il est donc nécessaire d'instaurer une gestion
des compétences à long terme.
 La nouvelle
norme ISO 9000 - version 2000 devrait donc aider les entreprises
à mieux fonctionner et à anticiper l'avenir dans le sens
où elle oblige à une réflexion stratégique
permanente.
1.42 Les prix
« qualité » :
Pour progresser vers l'excellence en qualité, se
présenter à un prix qualité peut être une bonne
opportunité. Etre confronté à d'autres entreprises permet
d'insuffler une dynamique de progrès.
En débutant par un prix local (le plus souvent
départemental), on peut concourir ensuite à un prix
régional. Les entreprises lauréates se présenteront
ensuite au prix national, voire international.
Le plus souvent la démarche consiste d'abord en un
autoévaluation suivant des critères définis par un
questionnaire. La présélection des entreprises, à l'aide
de l'autoévaluation, est suivie d'audits permettant d'affiner le
classement. Un jury élit ensuite les lauréats. Nous
décrivons sommairement deux prix qualité.
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