1.4 - Les étapes de management de la
qualité
Pour une entreprise partant d'un niveau moyen en management de
la qualité, l'objectif de certification « ISO 9001 »
représente déjà un challenge important. Cela ne peut
marcher que si l'on encourage et que l'on utilise la volonté de
changement du personnel.
La certification obtenue, cette dynamique de progression
risque de s'émousser. Si l'on veut que cette démarche de
progrès persiste, l'ISO 9004 peut venir renforcer l'ISO 9001 et servir
de modèle pour continuer à s'améliorer de façon
significative. En effet, dans ce guide, on retrouvera intégralement le
texte de la norme ISO 9001 mais avec des compléments d'explications et
des propositions d'amélioration. Cette démarche de progrès
peut être fortement stimulée en concourant à un prix
qualité.
1.4.1- Architecture de l'ISO 9001 :
Avant de préciser les exigences pour un système
de management de la qualité 2, la norme plaide pour une
démarche basée sur l'étude des processus.
1.41.1 -Les étapes de management de la
qualité
Il est recommandé à l'organisme d'identifier ses
principaux processus. Bien que la modélisation « boite
noire » avec entrées et sorties soit familière à
chacun, on ne sait pas toujours par où commencer. D'autre part,
l'identification des processus est plus ou moins aisée, ils ne peuvent
pas toujours être décrits séquentiellement (chevauchement)
et peuvent avoir des interactions complexes. L'appel à un informaticien
consultant en génie industriel, habitué à ce genre
d'analyse, peut être bénéfique.
On peut par exemple commencer par les soties clients. Ce terme
est volontairement au pluriel car même pour une entreprise
manufacturière le produit est rarement unique et de plus il est toujours
accompagné de produits et services associés (comme par exemple le
conditionnement, la notice d'emploi, les brevets, les autorisations de mise sur
le marché, etc).
A partir de l'identification des processus directement
liés au client, on peut définir les entrées
(matérielles et organisationnelles) qui deviendront les sorties des
processus en amont (notion de client interne).
On peut définir différents niveaux de processus
(par exemple d'un atelier d'emboutissage à un poste de travail), mais
tous devront être gérés suivant le principe de la roue de
Der Ming. Il faut garder en mémoire qu'un processus est
mis en oeuvre pour atteindre un ou des objectifs. Pour savoir s'ils sont
atteints, il faudra analyser les mesures obtenues à l'aide d'indicateurs
associés (on parlera d'instrumenter les processus).
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