la démarche qualité selon ISO 9001 version 2000

1.3 - Différences entre la version 2000 et les versions précédentes :

1.31 - Première différence :

Les versions antérieures à 2000 étaient basées sur le principe : « On définit par écrit ce que l'on doit faire, et on fait ce que l'on a écrit. » Cela a conduit a des systèmes qualité très "administratifs", avec énormément de documents ( procédures, instructions, consignes, modes opératoires, etc.). Avec souvent un système de gestion documentaire très lourd et très centralisé.

La version 2000 est dans une approche différente : « On définit le niveau de qualification (ou de compétence) nécessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les personnes tenant ce poste ont la qualification voulue. Si nécessaire on met en oeuvre des formations. » Cette analyse doit être régulièrement renouvelée.

Cette approche permet de simplifier considérablement le système documentaire. Certains sites ont ainsi supprimé des centaines de documents de leur système de gestion documentaire. Cela permet aussi de décentraliser plus facilement cette gestion des documents.

Pour caricaturer et en poussant les choses à l'extrême, avec les anciennes versions il aurait fallu rédiger un mode opératoire pour l'électricien devant changer un fusible. Avec la version 2000 on définira, par exemple, qu'il faut pour tenir ce poste un diplôme professionnel d'électricité ou 5 ans d'expérience dans un poste d'électricien. Toute personne satisfaisant à cette exigence à donc la compétence nécessaire pour changer le fusible, il est donc inutile d'écrire un mode opératoire, rédiger un rappel sécurité suffit.

Il faut néanmoins démontrer que cet électricien à la compétence et sait la garder dans le temps. C'est là qu'intervient la notion de réévaluation des compétences et du contrôle des acquis.

1.32 - Deuxième différence

Les versions précédentes prenaient peu en compte la satisfaction réelle de l'utilisateur final. Pour résumer, la fourniture devait avoir été spécifiée avec le client et la production devait correspondre à la spécification prévue. Même si la norme parlait de satisfaction des besoins "exprimés et implicites" des clients, on ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait été demandé par le client correspondait bien a son besoin réel.

La version 2000 remet le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, de par la connaissance qu'il a de son métier et de son produit, a un devoir de conseil auprès de son client. Il doit donc l'aider à identifier son besoin réel et s'assurer que ce besoin a été satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client. Implicitement cela conduit l'organisme à définir précisément son rôle (quel est son "métier" ?) pour identifier avec précision qui doivent être ses clients (et surtout qui ne doit pas être un client car on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir déterminer avec eux leurs besoins réels.