3.7 - Audit des systèmes de management de la
qualité
Lorsque l'objet et l'étendue de l'audit sont
définis (par exemple la gestion des moyens de mesure) on doit
préciser qui sera l'auditeur. Par déontologie, ce dernier ne doit
pas être impliqué dans l'activité concernée. De plus
il est recommandé qu'il ait reçu une formation d'auditeur, car il
est souhaitable que l'audit ne soit pas perçu par l'audité comme
une censure.
Dans les petites structures, l'audit interne peut être
fait par une personne extérieure (ne faisant pas partie du personnel),
cela reste une volonté de l'entreprise. Pour réaliser l'audit,
l'auditeur doit être en possession des documents se
référant à l'activité auditée
(procédure, instruction, guide, etc). Il est impératif que
l'auditeur rende un rapport d'audit en précisant si nécessaire
les actions d'améliorations à entreprendre. Ce rapport sera
enregistré et sera analysé lors des revues de direction.
3.71 - Mesure de la satisfaction des clients
L'objectif est de connaître la satisfaction du
client. A chaque interface entre le client et/ou les services de l'entreprise,
il existe une perte d'information due à des non-dits ou des
incompréhensions. De même lors de l'élaboration du produit,
on peut constater des écarts par rapport à la qualité
souhaitée. On voit apparaître une notion de rendement global,
produit de tous les rendements spécifiques à chaque
poste.
La différence de qualité entre la qualité
attendue et la qualité perçue au niveau du client est
mesurée par des indicateurs de satisfaction, la perte de qualité
en interne sera mesurée par de indicateurs de qualité internes.
Si l'on veut que l'enquête soit utile, il faut bien préciser les
objectifs que l'on désire quantifier. La conception de l'enquête
et l'analyse des résultats, en particulier si l'on travaille avec des
échantillons de clients, doivent être menées par des
spécialistes (internes ou externes à l'entreprise).
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