3.6 - L'assurance et l'amélioration de la
qualité
Le client n'a pas toujours le temps ni les moyens de se faire
sa propre opinion sur la qualité des produits fournis. Il n'est plus
dans le cadre d'une collaboration avec un artisan qu'il connaît et en qui
il a confiance. En particulier, dans le cas d'une production en série,
il doit être assuré de la qualité constante des produits.
L'assurance de la qualité vient en complément de la
maîtrise de la qualité (base du système) pour donner
confiance au client, lui garantir que la qualité qu'il est en droit
d'attendre, sera effectivement celle qui lui sera fournie.
Notons qu'elle a aussi comme fonction interne de rassurer la
direction et les actionnaires sur la démarche qualité mise en
place. Dans l'absolu, si le client a entièrement confiance sur la
qualité fournie, on devrait pouvoir fonctionner en boucle
ouverte :
Figure 5 :
Politique qualité
PLANIFICATION
Qualité demandée par le marché
Qualité réalisée
· Maîtrise de la qualité
· Assurance de la qualité (parfaite)
Qualité perçue
En réalité, en fonction des divers aléas
dus aux contextes externes et internes de l'entreprise, on garde un
fonctionnement partiel et allégé en boucle fermée. Ce
rôle est rempli par les audits.
L'audit qualité, fait par une personne
indépendante au service, est une comparaison entre ce que l'entreprise
doit faire (ce qui est écrit) et ce qu'elle fait réellement. En
cas de différence notoire, soit elle doit revoir la façon de
procéder si la qualité n'est pas présente, soit modifier
ce qui est écrit pour transcrire les modifications apparues dans le
nouveau processus.
L'audit interne est organisé par l'entreprise, l'audit
externe par le client ou par l'organisme certificateur.
Pour faciliter ces audits, il existe des modèles (ou
référentiels) afin de vérifier que l'on essaie de garantir
l'assurance de la qualité. Ils suggèrent d'être attentif
à des thèmes tels que :
· La revue de contrat,
· Le traitement des non conformités,
· L'étalonnage périodique des appareils de
mesure,
· La gestion des documents,
En résumé, le management de la qualité
peut être illustré par le schéma suivant :
Politique qualité
PLANIFICATION
Qualité demandée par le marché
+
-
Qualité réalisée
· Maîtrise de la qualité
· assurance de la qualité
· amélioration de la qualité
Audit interne
&
Outils de qualité
Audit et enquête clients
Management de qualité
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