1-1-2-2- La qualité
de service
Différents auteurs ont abordé le sujet relatif
à la qualité de service. Les plus généralement
cités sont D. TIXIER, H. MARTHE, et J. COLIN. Ils l'abordent comme un
facteur de compétitivité. Ils affirment que la notion de
« service offert au consommateur » apparaît dans
certains cas comme l'élément qui structure véritablement
la politique logistique. L'option qui consiste à rechercher un niveau
très élevé de performance, voire le niveau le plus
élevé possible dans la définition de l'offre, peut
représenter l'objectif même de la stratégie logistique.
La qualité de service rime avec la satisfaction du
client et c'est de la satisfaction que découle la fidélisation.
La survie, la croissance et la rentabilité d'une entreprise
dépendent non seulement de son aptitude à conquérir de
nouveaux clients mais aussi de son aptitude à les conserver
c'est-à-dire à les fidéliser. Elle est également
une réelle opportunité en termes de profit futur car il existe
des liens étroits entre la satisfaction des clients et la
rentabilité de l'entreprise.
En effet, d'après COYNE (1989), la satisfaction a des
rendements croissants sur la part de marché d'une entreprise donc une
source de croissance durable pour les entreprises. Au demeurant, la non
qualité fait fuir la clientèle et concourt à la perte des
parts de marché. Selon Frederick REICHELD, un des meilleurs
spécialistes de la fidélisation, la fidélité des
clients, des employés et des actionnaires de l'entreprise est la cause
principale de leur succès ou de leur échec, et cette
thèse, tout au moins en ce qui concerne les clients de l'entreprise, est
désormais largement répandue parmi les gens de marketing.
Les clients fidèles d'une entreprise sont pour elle un
gage de stabilité. En effet, du fait de leur attachement à
l'entreprise (ou à la marque), les clients fidèles sont
relativement peu sensibles aux sollicitations et aux offres promotionnelles des
concurrents. Ils sont également moins enclins que les clients
récents ou occasionnels à abandonner leur marque en cas de
crises. Ils sont la source d'un « bouche à oreille »
positif et deviennent ainsi pour l'entreprise des recruteurs très
efficaces parce que désintéressés et crédibles.
1-1-2-3 L'enjeu de la facilitation
Il consiste à :
- inscrire dans le même circuit les phases de la
transaction commerciale et les interventions (contrôles, visas) des
administrations afin d'éviter d'interrompre le processus ;
- réutiliser les informations commerciales, comme
telles, c'est-à-dire le type et la représentation des
données dans les formulaires administratifs.
La normalisation documentaire est le point de passage
obligé de la facilitation. Les principes de la normalisation
documentaire sont :
- tenir compte du fait que les documents et formulaires
s'enchaînent
(Tant dans la conception que dans l'exploitation) ;
- rendre compatibles l'affichage et la communication des
données quel que soit le support de transmission (Cd-rom, DVD, Message
EDI) ;
- permettre de passer sans difficulté de
l'environnement numérique à celui des supports physiques (dont le
papier) et vice versa.
Pour Bernard STOVEN, Expert en facilitations des
procédures du commerce et du transport, la facilitation :
- vise à réduire les coûts et les
délais relatifs à l'exécution des transactions
commerciales et des opérations logistiques qui s'y rapportent ;
- s'exprime au travers de recommandations en direction des
Autorités et des Opérateurs, par exemple « la
Convention FAL sur la Facilitation du trafic maritime international »
de l'OMI ;
- fait l'objet d'une concertation à l'échelle
universelle au sein des Nations Unies.
Les méthodes préconisées par la
facilitation reposent essentiellement sur une :
- rationalisation des procédures et pratiques ;
- harmonisation des facilités ;
- normalisation du traitement et des échanges
d'informations.
Ces méthodes reposent aussi sur une utilisation
massive, mais intelligente et coordonnée des technologies de
l'information et de la communication.
Bernard STOVEN distingue deux démarches à
savoir :
La démarche participative qui concerne les
administrations et les services publics (souvent peu préparés et
mal payés). Elle implique aussi les opérateurs privés,
quel que soit leur rôle respectif et leur taille.
Quant à la démarche englobant, elle couvre
toutes les étapes de la transaction commerciale, logistique, et
financière et s'inscrit dans le cadre de la mondialisation.
Michel WEIZMANN, a mis l'accent sur les avantages des
modèles normalisés de l'OMI.
A l'arrivée et au départ, il y aura un
système rapide et normalisé des formalités
douanières ; des documents faciles à remplir avant
l'arrivée permettent d'éliminer les retards et
d'accélérer la rotation. Une réduction importante des
formalités pour les passagers entraînerait une réduction de
l'affluence sur les quais. La reproduction facile engendre la réduction
des besoins de classement.
De façon générale, indépendamment
du facteur humain qui intervient de manière transversale presqu'à
toutes les étapes du circuit de la chaîne, les problèmes
majeurs de la facilitation des opérations portuaires portent sur trois
facteurs principaux à savoir les procédures qui sont
imposées par les différents services ou administrations et
caractérisées par un manque de transparence et de
visibilité, les obstacles relatifs aux infrastructures et enfin ceux
liés à l'organisation.
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