III. Patients et soignants dans les pavillons de l'HLD
1- Dans les services externes
Il s'agit des urgences et du pavillon de la consultation
externe. Les urgences par exemple sont un service qui est toujours en alerte
et où le personnel doit être sur le qui vive du fait de
l'arrivée massive des malades et des accidentés. Les urgences de
cet hôpital ont connu une amélioration dans la qualité du
service avec l'arrivée du docteur NTONE NTONE Fritz. Lequel a
redoré le blason de cette institution médicale. D'ailleurs ,
à l'observation ,l'on remarque une nette différence entre le
visage que présente cet hôpital aujourd'hui et celui que nous
dépeignent HOURS B.(op. cit.) et DE ROSNY E.(op. cit.).Ces derniers en
font une peinture marquée par le laxisme, l'insalubrité des
lieux, la mauvaise gestion des déchets de l'hôpital, etc.
Aujourd'hui, des efforts sont faits pour que cet hôpital nous
présente un visage attrayant. Aussi avons-nous remarqué que dans
cet hôpital en général et aux urgences en particulier, les
locaux sont plutôt propres.
La qualité de l'accueil, de mauvaise qu'elle
était à l'époque où écrivaient DE ROSNY et
HOURS B., est passée à passable parce qu'elle a connu des
améliorations notables .Le personnel des urgences nous a montré
des preuves d'attention et de dévouement envers les patients pendant nos
investigations. Les patients, dès leur arrivée, sont mis au soin
du personnel y afférent. Les urgences sont dotées de
brancardiers, d'une ambulance et bénéficient de l'appui du SAMU.
Ce qui fait que quand un patient leur est amené, il est sensé
être pris en charge par ce service en fonction du paquet minimum
d'activité. Il s'agit de l'ensemble des soins dont toute personne
gravement malade lorsqu'elle se rend à l' HLD, doit
bénéficier en attendant qu'elle ou ses proches parents puissent
les payer. Mais le problème se pose toujours au niveau des moyens
financiers. D'ailleurs c'est ce que confirme le major de ce
pavillon :
La gestion des cas urgents est difficile
dans la mesure où nous ne pouvons pas aller au -delà de nos
moyens qui, déjà, sont congrus. Le personnel est disponible .Mais
ce n'est pas à lui de supporter les frais des prestations sanitaires
des cas urgents qu'on nous amène .Parfois même, nous le faisons
.Si vous étiez venus hier, vous auriez vu la collecte à main
levée que nous avons initiée pour pouvoir sauver la vie d'un
patient grièvement blessé. Nous recevons toujours des cas
pathétiques au point où dès qu'il y a problème, on
nous indexe du doigt comme étant les premiers
responsables. (Entretien du 25-01-07 avec M. MANGA Simon,
major du service des urgences de l'HLD).
Son collègue du même service, le médecin
chef NJOCK Raphaël, partage son point de vue quand il
déclare :
Ce qui peut constituer un
problème majeur dans la relation qui nous lie aux cas urgents, c'est le
problème des moyens financiers .Plusieurs patients pensent que le
simple fait d'être admis dans un l'hôpital public, leur donne tous
les droits du monde et les dispense des frais médicaux. Cependant, ils
oublient que ces droits sont payants étant donné que
l'hôpital n'est pas un lieu de sacerdoce. Bien au contraire, les frais
des prestations permettent d'assurer son bon fonctionnement. Il y a des jours
où nous recevons 30 à 40 cas urgents. Ce n'est pas toujours
facile. (Entretien du 25-01-07 à l'HLD).
La particularité de la relation
patient/traitant au niveau des urgences est que le malade qui est dans un
état critique, ne peut pas objecter, accepter ou informer le traitant
.Ce dernier pose le diagnostic avec l'aide de ceux qui l'ont amené
jusqu'à lui et à partir des paramètres et symptômes
qu'il a identifiés au préalable. Si le patient n'a pas de moyens
financiers et que les salles de soins des urgences sont pleines, il est mis au
couloir à même le sol en attendant qu'on lui trouve un lit libre
là aux urgences ou dans un pavillon indiqué à
l'intérieur de l'hôpital. Pour le visiteur qui passe par
là, il est fort probable qu'aille jusqu'à croire que le personnel
est négligeant alors que c'est un problème de
disponibilité de chambre (HARDON A. et al, 1995).
Des personnes interviewées nous ont
révélées que cet hôpital était appelé,
il y a de cela quelques années, « hôpital
aide-moi à mourir ».Ceci parce que le personnel
soignant y était laxiste, irresponsable et in humaniste. (HOURS B., op.
cit.). Cependant, les analyses nous permettent de dire que les
responsabilités sont partagées. Le personnel soignant y a sa
part, les personnes qui mènent les malades à l'hôpital ont
les leurs et le système sanitaire en les siennes. DIAKITE T. fait,
dès lors, la remarque
suivante : « Nombre d'hôpitaux publics
africains sont de hauts lieux d'inhumanisme du fait de lacunes notoires
relevées dans les politiques de santé publique. »
(op. cit.p72).
Le service de la consultation externe permet aux externes ou
aux non hospitalisés de consulter sans perturber le fonctionnement des
services internes. Malgré cela il est des malades qui consultent
à l'intérieur de l'hôpital parce que le service
sollicité n'est pas représenté au pavillon des
consultations externes. En fait, ce pavillon fonctionne comme un service de
triage. Les cas les plus sérieux sont admis à l'hôpital
alors que les malades donc l'état de santé ne nécessite
pas l'internement sont gérés au service externe.
Le premier contact du malade avec le traitant dans ce pavillon
au service divers se situe au niveau de l'accueil. Ce dernier est fait par les
hôtesses et davantage par les infirmières et aides- soignantes.
Les patients, après avoir déposé leurs carnets
médicaux à l'entrée du bureau des paramètres,
doivent patienter et attendre qu'on les appelle. S'il y a affluence, l'attente
sera longue. Si au contraire il n'y a pas affluence, leur attente sera de
courte durée.
Quant bien même le traitant est là, il faut
toujours attendre. L'attente apparaît dès lors comme une condition
sine qua non pour qui veut suivre le processus normal de la démarche
sanitaire dans ce pavillon. En plus, chaque médecin établit une
liste de ses patients. Cette liste est soigneusement gardée au bureau de
la documentation de manière à ce que lorsque le même
patient reviendra, il soit exempté d'un certains nombre de
conditionnalité notamment, de l'achat d'un autre carnet médical
ou de la consultation d'un médecin autre que celui qui l'avait
ausculté précédemment. L'objectif poursuivi ici est de
créer une relation étroite entre le malade et son traitant, afin
que le malade puisse se confier totalement à lui.
Bien plus, après l'accueil et l'attente - qui
généralement varie de nature en fonction de l'humeur du personnel
soignant et même de celui du malade - , le patient est admis à
consulter le médecin. Tout d'abord, il entre dans le bureau et le
médecin lui présente une chaise sur laquelle il s'asseoir. Le
médecin lui demande ce qui ne va pas. Les douleurs qu'il ressent, la
date du début des douleurs et leurs manifestations. L'entretien entre
les deux peut mettre 8 à 10 minutes. Lorsque le médecin ne
parvient pas à poser un diagnostic immédiatement, l'entretien
mieux la consultation met plus long. (HARDON Anita et al, op. cit.). Mais s'il
l'ausculte rapidement et identifie la maladie, la consultation sera de courte
durée. De toutes les consultations auxquelles nous avons assisté
dans le service de la pédiatrie, la plupart était interactive ou
du moins participative. Le médecin posait des questions auxquelles
répondait la mère de l'enfant malade ou le patient.
Le problème s'est posé au niveau de la
consultation des personnes adultes néanmoins nous les interviewions
à la sortie des consultations. La consultation étant une
affaire secrète et confidentielle qui ne regarde que le malade et son
médecin traitant (FAINZANG S., op. cit.). C'est la raison pour laquelle
il a été impossible que nous assistions aux entretiens entre le
gynécologue et son patient. Nous avons tout de même initié
les interviews et les entretiens à la sortie de chaque consultation
ayant eu lieu dans le bureau dudit gynécologue.
En consultation externe, le point de densité de la
relation entre le patient et son traitant se situe à l'accueil et
pendant la consultation. Les patents pensent que le personnel
paramédical est « dur »
(difficile), alors les médecins sont relativement compréhensifs.
Ceci tient au fait que le personnel paramédical est plus au contact des
malades que ne l'est le personnel médical. Il semble que plus ils se
côtoient, plus ils se découvrent les uns aux autres. (GREENLEEF R.
1988). En plus, le personnel paramédical est toujours sollicité
alors que le médecin, lui, ne voit le patient que pendant la
durée de la consultation.
En définitive, nos observations nous ont amené
à relever que l'accueil du patient peut être soit froid
(inhospitalier), soit chaleureux (hospitalier). La nature de l'accueil
réservé aux patients aura, dès lors, un impact non
seulement sur la représentation que le patient se fait de
l'hôpital et de son personnel soignant, mais également sur la
relation qu'il entretient avec le même personnel soignant. L'analyse des
consultations quant à elle montre que la consultation est soit
participative, soit unilatérale, soit interactive. C'est à
partir de cet accueil et de ces consultations que chaque patient alimente des
discours et des débats ayant trait à l'accès aux soins
à l'HLD et/ou tout autre structure médicale (HOURS B. op.
cit.).
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