Quand les lettres masquent les maux

2.4. LES TRANSMISSIONS DANS LES SERVICES DE SOINS

2.4.1.) Le langage

Comme nous l?avons vu dans les chapitres 2.2.3. et 2.2.4.²⁶, la communication et le langage restent des éléments primordiaux, au sein d?un groupe de travail, quelle que soit son importance. Aussi, il me semble nécessaire de définir ce qu?est plus précisément le langage de communication.

²³ Cf. Bibliographie. Circulaire DHOS/P 2 n°2005-258 du 30 mai 2005.

²⁴ Op.Cit. p.6

²⁵ Pascal SCHINDELHOLZ -- L'identité infirmière existe-t-elle ?, in Revue trimestrielle 44 Soins cadres ». n°57. Février 2006.pp.58-60

²⁶ Chapitres de mon travail de fin d?études traitant de la communication au sein du groupe de travail.

Pour le Larousse²⁷, « le langage est la faculté que les hommes ont de communiquer entre eux et d'exprimer leur pensée au moyen de signes vocaux (la langue) qui peuvent éventuellement être transcrits ».

Alex MUCCHIELLI et Claire NOY²⁸, quant à eux, précisent que le langage varie en fonction du vocabulaire, de la syntaxe, ou encore de l'accentuation. Que cela soit à l?oral ou à l?écrit, on distinguera, par exemple, le langage populaire, le langage familier, le langage châtié, ou même le langage professionnel.

Selon eux, le niveau de langue doit être choisi en fonction de la situation dans laquelle se produit la communication (personnalité des interlocuteurs, histoire de leurs rapports, position sociale réciproque, objet de la communication, nature du canal...).

Pour ce qui est de Roman JAKOBSON²⁹, le langage comprend plusieurs éléments (voir schéma cidessous³⁰) :

- Le message, qui comporte la nécessité d?un contexte, d?un code et d?un contact. - L?émetteur, qui envoie le message

- Le destinataire, qui le reçoit

Bien évidemment, le code doit être commun à l?émetteur et au destinataire, pour que le message soit efficace. De même, on parlera de contact à partir du moment où il va se créer une proximité physique et/ou psychologique entre les deux interlocuteurs.

²⁷ Le Larousse - Dictionnaire de français « COMPACT ». Editions 2005.p.790

²⁸ Alex MUCCHIELLI et Claire NOY - Etudes des communications: approches constructivistes. Editions Armand COLIN. 2005. Paris.240 pages.

²⁹ Roman JAKOBSON - Closing statements : Linguistics and Poetics, Style in langage, T.A. Sebeok, New-York, 1960. Pour la traduction de Nicolas RUWET : « Linguistique et poétique », Essais de linguistique générale, Éditions de Minuit, Paris, 1963.

³⁰ Schéma de la communication générale de JAKOBSON. Disponible sur internet. Cf bibliographie.

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2.4.2.) Les transmissions dans les services de soins

Olivier GUEGUAN, dans un article intitulé 44 Réflexions sur les transmissions », définit les transmissions de la façon suivante : 44 .des informations nécessaires orales et/ou écrites, permettant, à chaque membre de l'équipe soignante, de connaître les éléments nécessaires et indispensables à la dispensation de soins adaptés à l'évolution de l'état de santé de la personne soignée ³¹».

Il souligne également un aspect particulier des transmissions orales. Concernant le temps dont disposent les infirmier(e)s pour s?y consacrer, ce dernier pense qu?il n?est pas utilisé de manière optimale : 44 Le moment où ces transmissions sont effectuées, en pic d'activités par exemple, nécessite de la part de celui ou celle qui reçoit l'information de la mémoriser dans des conditions qui ne sont pas toujours favorables à cette mémorisation. Les transmissions, lors du chevauchement inter-équipes, ne sont pas toujours d'égale qualité. La principale raison est à mettre au compte du peu de temps dévolu à cette activité ³²».

En ce qui concerne Isabelle FLACHAIRE DE ROUSTAN, cadre supérieur de santé et cadre coordonnateur de fédérations médico-chirurgicales, à la Direction des soins, à l?Hôpital d?instruction des armées BEGIN, semble d?accord sur le fait que la communication à l?hôpital repose aussi bien sur l?écrit que sur l?oral³³.

D?ailleurs, dans son article intitulé « Les transmissions orales, un enjeu pour des soins de qualité », celle-ci fait référence aux consignes énoncées durant les différentes prises de poste, et écrit :

44 ~ L'infirmière doit mobiliser un panel de compétences indispensables à sa fonction, et faire appel à des outils spécifiques comme les connaissances professionnelles, l'analyse, la synthèse, l'écriture~ sans omettre la communication verbale ³⁴».

Au fil de son article, celle-ci va meme jusqu?à préciser certaines conditions, nécessaires à la maîtrise d?une communication verbale, et parmi lesquelles elle cite celle de pouvoir comprendre ce qui est dit, afin de pouvoir l?exploiter le mieux possible, et ensuite celle d?utiliser un langage professionnel.

Michèle GROSJEAN et Michèle LACOSTE, quant à elles, sociologues et auteurs du livre 44 L?oral et l?écrit dans les communications de travail, ou les illusions du tout écrit³⁵ », laissent penser qu?il existe une complémentarité entre l?écrit et l?oral. Elles poursuivent en écrivant que, lors des relèves à l?hôpital, les infirmièr(e)s doivent parfois repréciser certains messages écrits, tout cela dans le but de pouvoir utiliser ces informations à bon escient.