3-
Les normes de la série ISO 9000 de 2000
3-1- Généralités sur les normes
La qualité est une valeur relative qui ne peut se
définir que par rapport à une référence. Les normes
ont pour objet d'apporter des références.
Ainsi, l'AFNOR (l'Association Française de
Normalisation) définit la norme comme « une donnée de
référence résultant d'un choix collectif raisonné
en vue de servir de base d'entente pour la solution de problèmes
répétitifs ».
La norme est alors un ensemble de règles, de lignes
directrices et de caractéristiques fournies pour un usage commun et
répété. Cet ensemble de règles s'applique aux
activités ou aux résultats de façon à garantir un
niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. La norme est
établie par consensus et approuvée par un organisme reconnu. Elle
fait alors l'objet d'un accord et d'une reconnaissance collective (NF X 50 -
080).
3-2- Les normes ISO
La série de normes ISO 9000 comptent avec celles d'ISO
14000 parmi les normes les plus connues et qui ont connues un vif
succès. Les normes ISO 9000 sont des normes génériques
c'est-à-dire que les mêmes peuvent être appliquées
à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris
lorsqu'il s'agit d'un service, dans tout secteur d'activité, et que
l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un
département gouvernemental. L'ISO 9000 traite
du « management de la qualité ».
L'objectif des normes de la famille ISO 9000 est d'assurer
qu'un organisme peut régulièrement fournir des produits ou des
services qui :
- répondent aux exigences de la clientèle en
matière de qualité, et
- aux exigences légales et réglementaires
applicables, tout en visant à
- améliorer la satisfaction des clients, et à
- réaliser l'amélioration continue des
performances en quête de ces objectifs.
La série ISO 9000 est divisée en trois
groupes :
ü ISO 9000 décrit les principes
essentiels des systèmes de management de la qualité et en
spécifie la terminologie ;
ü ISO 9001 spécifie les exigences
relatives à un système de management de la qualité lorsque
un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits
satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation
applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ces
clients ;
ü ISO 9004 fournit les lignes
directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de
management de la qualité. L'objet de cette norme est
l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des
autres parties intéressées.
3-3- La norme ISO
9001 : 2000 et l'approche processus
La norme ISO 9001 version 2000 prône l'approche
processus (elle est d'ailleurs l'un des huit principes du management de la
qualité). Cette norme stipule que : « l'organisme doit:
v identifier les processus nécessaires au
système de management de la qualité et leur application dans tout
l'organisme;
v déterminer la séquence et l'interaction de ces
processus;
v déterminer les critères et les méthodes
nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la
maîtrise de ces processus;
v surveiller, mesurer et analyser ces processus;
3-3-1- Définition
Toute activité qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie peut
être considérée comme un processus. Ainsi, toute
tâche, toute activité qui génère un produit ou un
service constitue un processus, ou un enchaînement de processus. Les
différentes activités menées au sein de l'entreprise sont
donc autant de processus corrélés entre eux, et qu'il convient
d'identifier pour une gestion efficace de l'entreprise.
Activités
Amélioration
Données de sortie
M
M
Données d'entrée
Management
Milieu
Main d'oeuvre
Moyens
Méthodes
Mesures
Figure 1 : Schéma d'un
processus (OUDOT, 2005)
L'ensemble des processus liés, depuis la demande du
client jusqu'à la mise à disposition du produit/service, pour
répondre à une activité de l'entreprise constitue le
Macro Processus.
L'identification méthodique des processus
utilisés au sein de l'entreprise et leurs interactions, ainsi que leur
management constituent l'approche processus.
Amélioration continue du système de management de
la qualité
Responsabilité de la direction
Management des ressources
Mesures, analyse et amélioration
Réalisation du produit
| 
