2- Le
concept de management de la qualité : le système
qualité
2-1- Bases de la gestion
de la qualité
2-1-1- Les idées directrices
Selon l'AFQ (Association Française pour la
Qualité), « La démarche qualité dans une
entreprise a pour mission de garantir l'atteinte des objectifs fixés et
de créer et faire vivre une dynamique d'amélioration conduisant
à l'excellence..... Enfin Maîtriser la qualité, c'est
privilégier le préventif sur le curatif ».
La démarche qualité dépasse donc
l'inspection et le contrôle, et s'étend à toutes les
activités de l'entreprise, depuis l'identification des besoins des
clients, la conception des produits et services, jusqu'à l'après
vente, en passant par les services approvisionnement et la fabrication, les
services commerciaux, administratifs et fonctionnels. Elle s'étend enfin
aux conditions dans lesquelles l'homme exerce son activité.
Il faut, pour cela, faire appel à l'implication active
du personnel, et s'appuyer, non plus sur les seules compétences
techniques, mais sur des qualités relationnelles de communication, de
pédagogie, de négociation, avec pour finalité, l'aptitude
technique des produits ou des services concernés, la
compétitivité des prix, les délais...
La démarche qualité implique ainsi, pour le
personnel, une nouvelle façon de travailler, de poser les
problèmes, de les analyser, de rechercher des solutions, de les
chiffrer, de les mettre en oeuvre.
2-1-2- Mobilisation de
toute l'entreprise
La notion de qualité totale traduit la
« Maîtrise de tout ce qui concourt à la
qualité ».
La Qualité totale peut ainsi être
schématisée par trois dimensions :
Ø Toutes les fonctions de l'entreprise sont
touchées. Chacune dans une relation Client Fournisseur est
connectée aux autres fonctions et doit respecter l'esprit
qualité ;
Ø Tout le personnel devient acteur dans le projet
Qualité Totale.
Ø Tous les fournisseurs et clients sont
concernés : un esprit de partenariat doit se développer
entre l'entreprise, ses fournisseurs et ses clients.
2-1-3- Politique et plan qualité
La Politique Qualité est, au sens
strict, une norme de gestion émanant de la Direction
Générale ou du chef d'entreprise. Elle définit la
qualité pour l'ensemble des activités de l'entreprise et
énonce un certain nombre de concepts (responsabilité de tous,
contrôle personnel, satisfaction des clients au sens large). A partir de
là, un Plan Qualité énonce les modes
opératoires, les ressources et la séquence des activités
à prévoir.
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