Contribution à la mise en place d'une démarche qualité à la société camerounaise de palmeraies Socapalm

CHAPITRE I : GENERALITES SUR LA DEMARCHE QUALITE ET LES HUILERIES DE PALME.

I- GENERALITES SUR LA QUALITE.

1- Définition - Fondements - Enjeux

1-1- Définition

Selon la norme ISO 8402, la qualité est : " l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ". Autrement dit, la qualité est la combinaison des attributs ou des caractéristiques d'un produit ayant une importance significative sur son degré d'acceptation par l'utilisateur ou l'acheteur.

Le défi du maintien de la qualité est alors d'assurer, dans le temps, la conformité du produit aux spécifications qui le définissent. Le client ou l'acheteur spécifiera les niveaux et les critères de qualité qu'il désire, et sera le guide des spécifications. C'est sur ce concept que reposent les fondements de la qualité (www.cofrac.fr)

1-2- Fondements de la qualité

Le concept de qualité repose, à l'origine, sur deux réalités :

- La notion d'excellence

- La notion de rapport qualité/prix

1-2-1- La Notion d'excellence

Pour définir la qualité, on pourrait se référer à la « notion d'excellence » et la considérer alors comme la préoccupation naturelle de tout individu ou structure réalisant une tâche, et qui a besoin de confirmer l'excellence de sa tâche par un regard extérieur ; d'où, en ce qui concerne la production industrielle, le concept de « Qualité industrielle », matérialisée par la mise en place de structures de contrôle, chargées de vérifier la qualité des produits fabriqués.

1-2-2- La notion de rapport qualité/prix

Les besoins et exigences des consommateurs, couplés à l'action des associations de consommateurs, ont développé la notion de rapport qualité/prix, qui tend à subordonner la notion d'excellence à celle de besoin de l'utilisateur. La possibilité est ainsi offerte au client de tirer le meilleur profit des services et produits qui lui sont fournis.

Ces fondements de la qualité induisent des conséquences :

- Le concept client et la notion de « qualité totale » : la vraie qualité n'est pas seulement celle d'un produit ou d'un service, elle inclut aussi toutes les manifestations de l'entreprise( respect des délais, juste prix, irréprochabilité du service après-vente...etc). La finalité de la qualité est la satisfaction du client.

- L'importance de toutes les manifestations et caractéristiques associées au produit :

o Avant l'achat : prix, design, caractéristiques et performances, image de l'entreprise et de ses produits, message publicitaire...etc. ;

o Pendant l'achat : accueil à la vente, argumentation, essais, conditions de vente, de paiement et livraison ;

o Après l'achat : conformité, délais, accueil à la livraison, fiabilité, disponibilité, maintenabilité, sécurité d'emploi, respect des réglementation et de l'environnement.

1-3- Les enjeux de la qualité

La constance de la progression de l'esprit qualité ainsi que la transformation du concept aussi bien dans les esprits que dans les organisations, amènent à s'interroger sur les causes d'une telle évolution.

Quels sont, en effet, les enjeux qui permettent d'expliquer que cet esprit se soit imposé aussi bien dans des secteurs de pointe dits sensibles que dans des secteurs traditionnels, et aussi bien dans des entreprises importantes que dans les PME ? De manière non exhaustive, nous pouvons citer :

- Une amélioration des résultats économiques de l'entreprise et donc une satisfaction accrue des actionnaires ;

- Une amélioration de la production et un abaissement des coûts : les rebuts, retouches, retours, tâches inutiles, alourdissent les charges des entreprises, grèvent les budgets de fonctionnement et constituent un manque à gagner, un gâchis, « Non qualité » dont on devrait s'alarmer( www.cofrac.fr)

- Une amélioration de la rentabilité de l'entreprise : la qualité totale permet une augmentation de la rentabilité de l'entreprise ;

- Une amélioration du niveau des produits et des prestations ;

- Une bonne circulation de l'information ;

- Une réduction des attentes longues et des délais ;