INTRODUCTION
Qualité, système de management de la
Qualité, ISO 9000, certification sont ces derniers temps des mots de
plus en plus à la mode et s'emploient dans la plupart des domaines
d'activités. Parmi les raisons possibles, nous citerons le succès
de l'industrie Japonaise qui a utilisé la Qualité depuis
plusieurs décennies notamment dans les années 80. Nous citerons
aussi le système commercial devenu hautement concurrentiel où
l'ouverture des marchés appuyée par des concepts de plus en plus
pressants tels que mondialisation, globalisation facilitent l'entrée
massive des produits étrangers souvent de bonne qualité et
à faible coût. Ainsi de nos jours de plus en plus d'entreprises
s'engagent dans un processus de démarche qualité pour une
certification aux normes ISO car c'est le moyen d'assurer leur
pérennité et leur compétitivité. La certification
ISO est « le résultat d'un système qualité
sensée, à partir d'une véritable réflexion sur le
métier, la raison d'être de l'entreprise dans sa finalité,
ses projections, ses missions et procédés déclinés
en activités afin de pourvoir à la satisfaction du
client »(Lefèvre, 2004).
Dans ce contexte, pour ne pas rester en marge de cette donne,
la Société Camerounaise des Palmeraies (SOCAPALM)
spécialisée dans la culture du palmier à huile et
l'extraction de l'huile de palme brute a décidé de se lancer dans
la danse en vue non seulement de consolider sa place de leader national du
domaine, mais aussi en vue de mieux se préparer à affronter
l'échéance de 2008 avec l'entrée en vigueur des accords de
partenariat économique (APE) entre l'union européenne et les pays
ACP dont fait partie le Cameroun.
En effet, depuis sa création, la SOCAPALM se trouvait
sur un marché relativement stable protégé par des
dispositifs protectionnistes lui conférant une position
privilégiée, voire de monopole. Mais le contexte de
mondialisation caractérisé par l'apparition de nouveaux acteurs
de la profession (entreprises concurrentes dans la production de l'huile de
palme) menace cette position hégémonique et la SOCAPALM doit
désormais se battre pour s'y maintenir. D'où l'obligation de
cette démarche qualité dans laquelle elle s'est lancée.
Ces constats et enjeux justifient l'intérêt d'une
réflexion sur la mise en place d'une démarche qualité,
premier jalon d'un vaste et ambitieux projet destiné à garantir
à la fois la pérennité de SOCAPALM et le maintien de sa
position de leader sur le marché de l'huilerie. Dans ce contexte le
présent travail a pour objectif de mener, au regard de la norme ISO 9001
version 2000, un certain nombre d'actions susceptibles de nous permettre
d'atteindre les objectifs suivants :
- Améliorer de façon continue la qualité
des produits et services de l'entreprise
- Réduire les coûts engendrés par la non
qualité
- Faire naître et vivre l'esprit qualité au sein
de la SOCAPALM.
- Identifier les écarts entre le système en
place et la norme ISO 9001 version 2000
- Identifier quelques uns des grands processus de l'entreprise
et les rendre plus aptes à satisfaire les clients finaux, au meilleur
coût, en faisant participer à cet objectif les différents
acteurs du processus.
Ière PARTIE : ANALYSE DU
PROBLEME ET METHODOLOGIE D'APPROCHE
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