Contribution à la mise en place d'une démarche qualité à la société camerounaise de palmeraies Socapalm

Clients

Exigences

Clients

Satisfaction

Produit

Eléments d'entrée

Eléments de sortie

Figure 2 : Schéma d'un macro processus

(Flèches pleines : activité ajoutant de la valeur ; flèches en pointillés : flux d'informations)

3-3-2- les différents types de processus

La norme ISO 9001 :2000 distingue 3 grandes familles de processus qui sont:

- Les processus opérationnels ou de réalisation: Ils contribuent à la réalisation du produit ou service, sont dans le savoir-faire de l'entreprise et ils agissent directement sur la satisfaction des clients et la rémunération de l'entreprise ;

- les processus support : Également appelés processus de soutien, leur fonction réside à contribuer au bon fonctionnement des autres processus par l'apport de ressources nécessaires;

- Les processus de direction ou processus de management: ils participent et contribuent en effet à la détermination, à l'élaboration de la politique et au déploiement des objectifs dans l'organisme. Ils sont les fils conducteurs des processus opérationnels et de soutien. Ils les pilotent, les surveillent. Ces processus intègrent la revue de direction, le pilotage de l'amélioration continue, le management de la qualité.

4- La démarche qualité : dangers potentiels et difficultés

La démarche qualité est un réel processus d'apprentissage collectif et individuel pour l'ensemble des acteurs du service, et en premier lieu pour la direction. C'est une vaste et ambitieuse réforme de toute l'entreprise au niveau de son fonctionnement, de ses habitudes... aussi des écueils sont à éviter.

4-1- Les dangers

La démarche qualité doit être construite comme un projet qui s'inscrit dans la durée. C'est un processus continu et permanent dans toute l'entreprise. Un des risques serait donc de limiter le projet dans le temps et d'initier la démarche qualité comme un phénomène ponctuel.

D'autres écueils peuvent être cités notamment

- des groupes de travail peu efficaces

- des objectifs mal définis

- des problèmes à résoudre sont mal posés...

- À une période d'enthousiasme, suscitée par le défi que représente la démarche qualité peut succéder une phase de démobilisation. Pour pallier ce risque, il faut consolider le pilotage des démarches renforcer la communication.

4-2- Les difficultés

L'une des difficultés rencontrées par les entreprises qui veulent se lancer dans une démarche qualité c'est le coût de la démarche (Lefèvre, 2004). En effet le coût investi pour parvenir à la qualité ainsi que le coût dépensé pour s'y maintenir est très difficile à évaluer. Or la principale difficulté de certaines entreprises est leur fragilité financière. Pour cette raison l'une des principales conditions pour démarrer une démarche qualité est une bonne santé financière car la moindre difficulté financière risque d'être fatale pour le projet. Mais il est admis de certains auteurs que la qualité assure un retour sur investissement rapide et assuré.

De plus il existe un certain nombre de difficultés perçues par les employés à savoir :

- la démarche qualité entraîne une surcharge de travail

- le temps perdu à appliquer les procédures n'est pas récupéré

- la démarche qualité demande beaucoup de temps notamment à travers les multiples réunions à organiser

- la gestion du système de rémunération pour le flot d'heures supplémentaires

Outre ces problèmes la démarche qualité peut effrayer par le biais du système documentaire à mettre en place, à utiliser et à gérer (Lefèvre 2004). On a d'une part les documents exigés par la norme et d'autre part ceux indispensables au bon fonctionnement de l'entreprise.

Maintenant que nous avons fait un tour d'horizon de la notion de qualité et ses contours, jetons un faisceau de lumière sur le sujet sur lequel devra être appliqué la démarche qualité : les huileries.

II- GENERALITE SUR L'HUILE DE PALME ET LES HUILERIES

L'huile de palme est extraite de la pulpe des fruits produits par le palmier à huile. Cette plante est l'oléagineux le plus productif à l'hectare. La production d'huile de palme vient au second rang mondial derrière celle du soja (Kapseu, 1995). En Afrique, le Nigeria et la Côte d'ivoire sont les premiers producteurs avec respectivement 790.000 et 260.000 tonnes produites en 2005 (Hirsch, 2005). Il existe trois variétés de palmiers, différenciées par la composition de leurs fruits : le genre « DURA », le genre « TENERA » et le genre « PISIFERA ». Le « TENERA » est un hybride entre le genre « DURA » et le genre « PISIFERA ».