DEUXIEME PARTIE :
COLLECTE, ANALYSE DES Données, PROPOSITIONS DE SOLUTION
ET CONDITIONS DE MISE EN OEUVRE
CHAPITRE I : COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES ET
VERIFICATION DES HYPOTHESES
La finalité du travail étant de contribuer la
résolution d'un problème objectif de la banque, il important de
collecter et d'analyse des données devant permettre de diagnostiquer ce
problème. Ces dernières feront l'objet du présent
chapitre
SECTION 1 : COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES
A. Collecte des
données
L'obtention des données dans une recherche exige
l'utilisation des outils aussi fiables que possibles pour la mobilisation des
informations fiables. C'est pour cela que nos enquêtes ont
été réalisées à l'aide, d'un questionnaire
fermé à l'endroit des clients de la FBB, des entretiens directs
(guide d'entretien) avec les acteurs du guichet et chargé de
clientèle et de la revue documentaire.
1. Réalisation
d'enquêtes
Un questionnaire fermé (voir annexe 12) relatif aux
problèmes liés de la non satisfaction des exigences des clients,
est réalisé et transmis à trente-et-un clients de la FBB
courant la période du 22 septembre au 03 octobre 2008. Il renferme des
questions fondamentales qui nous permettront de manière directe
d'apprécier la satisfaction des clients :
1. Etes-vous satisfaits des prestations que vous fournisse la
FBB?
Peu satisfait
Satisfait
2. S'il vous était permis d'apprécier les
différentes prestations du guichet en choisissant le nombre de
prestations qui comblent vos attentes sur les huit, combien
choisirez-vous ?
1 4 7
2 5 8
3 6
Notons que les résultats issus de ces enquêtes
seront compilés dans des tableaux et représenter graphiquement
à l'aide du tableur Excel.
2. Guide d'entretien
Dans le but de mieux interpréter les informations
documentaires et les observations faites au cours de notre stage, nous avons
entrepris des entretiens (voir annexe 13) avec les agents du guichet, le
contrôleur interne, et chargé de clientèle.
En effet, le guide d'entretien nous permettra de mobiliser
les données indispensables à la vérification de
l'hypothèse relative aux problèmes liés à la
complexité des processus d'opérations de guichet.
3. Observations de stage
Les observations de stage nous ont permis entre autres de
faire la cartographie des différents processus d'opérations de
guichet de l'agence centrale de la FBB.
4. Revue documentaire
Elle va permettre d'appuyer nos enquêtes. Ces sources de
données concernent :
- Techniques Bancaires Particuliers du centre de formation de
la profession bancaire ;
- Les ouvrages et mémoires sur la FBB et la
BCEAO ;
- Les recherches sur le web.
5. Difficultés
rencontrées
Comme une expérience, notre stage s'est bien
déroulé à la FBB, mais en ce qui concerne les
informations à mobiliser nous avons eu certaines difficultés. Au
nombre de ces difficultés nous pouvons citer :
- l'accès quasi impossible à certaines sources
d'information compte tenu de notre position ;
- la réticence du personnel à répondre
à nos interrogations ;
- la non disponibilité des clients à
répondre.
Aussi, sur les quarante (40) clients à questionner,
nous n'avons mobilisé que trente-et-un (31). Cependant, l'essentiel des
données pouvant nous permettre de diagnostiquer les problèmes
spécifiques est acquis.
Les données recueillies ne répondent pas en
totalité à nos attentes car ces dernières
présentent des limites qui relèvent soit des conditions de
réalisation d'enquêtes, soit de l'objectivité ou de la
finalité de ces données.
B. Analyse des données
Dans cette section, les résultats des
différentes enquêtes (données mobilisées) seront
présentés (tableaux et graphiques) et analysés en tenant
compte de chaque problème spécifique.
1. Présentation et analyse des
données relatives à la complexité des processus
d'opérations de guichet
Nous présenterons dans des tableaux puis graphiquement
les données relatives aux causes identifiées afin
d'apprécier l'exhaustivité et la fiabilité de ces causes
supposées être à la base de la complexité des
processus d'opérations de guichet.
§ Présentation et analyse des
données relatives à l'utilisation du fax
· Présentation des
données
Le traitement des chèques déplacés
à la FBB exige l'envoie et la réception (émission,
réponse) de fax dans les agences concernées. Au cours de notre
stage, nous avons observé les mouvements d'émission et de
réception de fax. Le tableau ci-dessous indique quelques mouvements
d'émission et de réception de fax en termes de temps (heures) sur
une période d'une semaine soit du 22 au 26 septembre 2008.
Tableau N°5: Mouvement de fax de quelques
chèques déplacés période 22 au 26 septembre 2008
(en terme de temps)
|
Mouvements
Destination
|
22/09/08
|
23/09/08
|
24/09/08
|
25/09/08
|
26/09/08
|
|
Emis.
|
Rép.
|
Emis.
|
Rép.
|
Emis.
|
Rép.
|
Emis.
|
Rép.
|
Emis.
|
Rép.
|
|
Les autres agences FBB
|
08h31
|
08h45
|
09h15
|
09h31
|
08h05
|
08h15
|
8h01
|
09h
|
08h56
|
09h19
|
|
10h01
|
10h32
|
10h45
|
11h12
|
11h02
|
11h32
|
10h12
|
10h56
|
11h32
|
12h08
|
|
15h05
|
15h20
|
15h12
|
15h26
|
15h45
|
15h56
|
15h26
|
15h42
|
15h02
|
-
|
|
16h56
|
17h06
|
16h02
|
16h26
|
15h59
|
16h21
|
16h46
|
17h12
|
16h26
|
-
|
Source : extrait du résultat
des fax à archiver
Légende
Emis. : Emission
Rép. : Réponse
Représentation
graphique
Figure 1 : Présentation des
données relatives à l'utilisation du fax
· Analyse des
données
Le tableau ci-dessus indique la durée
d'exécution de quelques fax courant la période du 22 au 26
septembre 2008. A la date du 22 septembre 2008, la durée moyenne est
de18 minutes, ce qui résulte d'une chaîne de tâches
(réception du fax, vérification de la position du compte et de la
conformité de signature), liée au traitement des chèques
déplacés. Quant aux autres journées, on observe plus ou
moins la même moyenne de temps. Les tirés du 26 septembre 2008
signifient qu'il n'y a pas eu le retour des chèques concernés.
Cet état de chose s'explique par des situations conjoncturelles (fax en
panne, lignes OPT en encombrement, coupure de courant, absence du chef
concerné...) qui viennent confirmer les limites d'une telle pratique.
En effet, la figure 1 traduit la variation de la durée
d'attente du client en fonction de la variation de la durée de
traitement des chèques déplacés. Rappelons qu'en abscisse
on a le nombre de chèques envoyés et en ordonnée la
durée de traitement ou d'attente.
2. Présentation et analyse des
données relatives à la non satisfaction des exigences des
clients
· Présentation des
données
Les résultats des enquêtes organisées
à l'endroit des clients seront présentés dans des tableaux
puis graphiquement.
Tableau N°6 : résultat du questionnaire
(question n°1)
|
Modalités
|
Nombre d'observations
|
Fréquences relatives (%)
|
|
Peu satisfait
|
22
|
71
|
|
Satisfait
|
09
|
29
|
|
Total
|
31
|
100
|
Source : établi par
nous-mêmes à partir des résultats d'enquêtes
Représentation
graphique
Figure 2 : Présentation des
données relatives aux résultats de la question
n°1
· Analyse des
données
Les résultats consignés dans le tableau
ci-dessus montrent que sur les trente-et-un (31) clients répondant,
vingt deux (22) sont peu satisfaits des prestations qui leur sont fournies au
guichet de la FBB soit un taux de 71%. Ainsi, les neuf (09) restants sont
satisfaits soit un taux de 29%.
Tableau N°7 : résultat du questionnaire
(question n°2)
|
Modalités
|
Nombre d'observations
|
Fréquences relatives (%)
|
|
1
|
11
|
35
|
|
2
|
15
|
48
|
|
3
|
5
|
17
|
|
4
|
-
|
-
|
|
5
|
-
|
-
|
|
6
|
-
|
-
|
|
7
|
-
|
-
|
|
8
|
-
|
-
|
|
Total
|
31
|
100
|
Source : établi par
nous-mêmes à partir des résultats d'enquêtes
Représentation
graphique
Figure 3: Présentation des
données relatives aux résultats de la question n°2
· Analyse des
données
Du dépouillement des résultats du questionnaire,
on dénombre par rapport à la question n°2, onze (11)
répondants ayant choisi une (01) prestation soit 35%, quinze (15) ont
choisi deux (02) prestations soit 48% et les cinq (05) restants ont choisi
trois (03) prestations soit 17%.
3. Présentation et analyse des
données relatives au guide d'entretien
Les résultats du guide d'entretien devant permettre la
vérification des hypothèses formulées seront
compilés dans un tableau puis représentés graphiquement
avant d'être analysés.
Tableau N°8 : résultat du guide
d'entretien
|
L'utilisation du fax pour la gestion des chèques
déplacés
|
L'organisation actuelle des demandes d'accord de
dépassement
|
Comment la banque
arrive-t-elle à mesurer la satisfaction des
clients ?
|
|
Fréquences relatives
|
67%
|
80%
|
76%
|
Source : établi par
nous-mêmes à partir des résultats du guide d'entretien
Représentation
graphique
 Figure 4: Présentation des données
relatives au guide d'entretien
· Analyse des
données
Des résultats du guide d'entretien, le nombre de
personnes ayant des avis convergents par rapport à la question de
l'utilisation du fax pour le traitement des chèques
déplacés se chiffre à 67%, quant aux questions relatives
à la méthode actuelle de gestion des demandes d'accord de
dépassement, elle a recueilli 80% d'avis convergents. En ce qui concerne
la satisfaction des clients, 76% des interrogés reconnait que la banque
n'accorde presque aucune attention aux exigences des clients donc elle ne
s'inscrit point à l'amélioration continue des ces
différentes prestations.
| 
