Les facteurs d'optimisation de la productivité de la force de vente dans une entreprise prestataire de services: le cas de la SAAR S.A

II.3 - Impact des caractéristiques du service sur les missions la force de vente

Cet impact est compris au travers de la notion de servuction. Cette dernière étant le système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché. Pour EIGLIER et LANGEARD (1987), la servuction est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise, nécessaire à la réalisation d'une prestation de services dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés par l'entreprise. Celle-ci peut être illustrée par le schéma suivant :

Figure 3- Présentation du système de servuction

CLIENT

SUPPORT PHYSIQUE

SERVICE

PERSONNEL EN CONTACT

Source : Qualité de service et nouvelles technologies, www.educnet.education.fr

Ce schéma suggère une interdépendance complexe de toutes les composantes rentrant dans le processus de servuction.

Le support physique correspond à l'ensemble des éléments nécessaires à la production des services aux clients. Il peut s'agir des moyens de transport, des systèmes informatiques, bref de toute la logistique nécessaire pour produire un service.

Le client est le bénéficiaire du service et est toujours présent lors de la prestation de service. Il participe donc, de ce fait, au processus de production du service par son adhésion et ses propositions ou remarques. Et le service quant à lui correspond à la prestation attendue par le client.

Le personnel en contact est l'ensemble du personnel embauché par l'entreprise pour être directement en contact avec le client. Nous pouvons dire que ce personnel constitue la force de vente qui est au centre de la servuction par son statut de producteur et de vendeur.

Comme nous l'avons dit plus haut, le service est produit en même temps qu'il est consommé. Ce qui fait la particularité de la force de vente dans une entreprise de services. En ce sens que les vendeurs ne sont plus seulement des enregistreurs de commandes, mais aussi des producteurs des prestations qui sont destinées aux clients. Les vendeurs ont donc une position critique dans l'entreprise. Ils la personnifient aux yeux des clients et leur en véhiculent son image ; puisque c'est eux qui effectuent des opérations avec le client au nom de l'entreprise. Ils doivent donc ménager les intérêts des clients et ceux de l'entreprise car ils produisent des prestations avec les clients au nom de l'entreprise qu'ils représentent comme nous l'avons montré lors de la définition de ses missions. De plus, les vendeurs doivent veiller à conserver la culture de l'entreprise en défendant certaines normes et en invitant les clients à respecter certaines règles. C'est pourquoi, l'on peut dire que le personnel en contact a un double rôle à savoir, tout d'abord effectuer des tâches opérationnelles et ensuite des tâches relationnelles vis-à-vis du client.

Comme tâches opérationnelles, le vendeur produit la prestation de services au client en respectant la culture et les normes de l'entreprise. En plus de cela, il joue son rôle de vendeur en recrutant les nouveaux clients et en fidélisant les anciens.

Au titre des tâches relationnelles, le vendeur doit profiter de sa proximité avec les clients pour les fidéliser en développant la « vente séduction ». De ce fait, il doit fournir des éléments, des pistes, faire connaître les nouveaux produits et de nouveaux concepts susceptibles de produire de la valeur dans la chaîne du client ou alors résoudre des problèmes auxquels fait face ce client afin de le valoriser (ZEYL, 2003).

Synthèse de la section I :

Dans cette section, nous avons défini la force de vente comme étant l'ensemble des personnes qui ont pour mission principale de vendre ou de faire vendre les produits de l'entreprise au moyen de contacts directs avec les clients potentiels, les distributeurs ou les prescripteurs de ces produits. Les missions spécifiques qui sont assignées à cette force de vente se résument à : bâtir et entretenir une clientèle, représenter l'entreprise, négocier les propositions et remonter l'information. Par ailleurs, la force de vente a des spécificités qui sont inhérentes à l'entreprise au sein de laquelle elle se meut.

Ayant ainsi présenté les missions et les spécificités de la force de vente dans une entreprise de services, nous pouvons à présent, analyser le processus de sa mise en place et sa disposition.