d) Périssabilité et la
participation des clients à la production de services
Cette caractéristique découle du
caractère indivisible du service. Un service est donc périssable
car, il ne peut pas être stocké, étant donné qu'il
est produit en même temps qu'il est consommé.
Lorsqu'un client se rend dans une entreprise prestataire de
services, il joue souvent un rôle très actif car, il participe
à la prestation de services par, notamment, des indications ou des
propositions. Lorsqu'un individu vient souscrire un contrat d'assurance, par
exemple, le producteur ne peut monter le contrat qu'à partir des
informations que lui fournit cet individu.
e) La relation directe entre le client
et le personnel en contact pour la production de services.
Cette relation découle des caractéristiques
précédentes du service. Ce contact est d'autant plus
fréquent que le service est produit partiellement ou dans son ensemble
par ce personnel en contact avec le client. Cela marque une grande
différence entre l'entreprise prestataire de service et l'entreprise
industrielle car l'on peut être un grand consommateur d'un bien
manufacturé sans jamais connaître ses producteurs.
Toutes ces caractéristiques du service suggèrent
que l'entreprise fasse très attention dans la façon dont elle
exerce sa prestation de services. Le service, ne pouvant pas être
essayé comme un canapé ou une voiture. Il faut que le client
s'engage avant de constater s'il est satisfait ou non. De plus, le service
étant intangible, le client attachera de l'importance et donnera une
signification à tout ce qu'il voit : locaux, personnel,
équipements, logos et prix. Tout ceci influence d'une manière
particulière la force de vente.
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