II.2 - Le choix d'un système de
rémunération stimulant
« L'argent est le nerf de la guerre »
a-t-on souvent coutume de dire. Chacune des deux parties, l'entreprise comme le
vendeur veut gagner de l'argent. Cependant une partie (l'entreprise) en gagne
grâce à une autre (le vendeur). C'est pour cette raison que
l'entreprise doit mettre sur pied un système de
rémunération qui pousse le vendeur à créer
davantage de richesses.
En effet, pour rendre le salaire des commerciaux stimulant,
l'entreprise peut leur octroyer une partie fixe ou alors adopter un
système de commissions plus primes. Si l'entreprise choisit de donner
une partie fixe aux commerciaux, elle risque de se retrouver avec une force de
vente qui ne fait pas d'efforts. Car les commerciaux n'ayant pas d'autres
tâches au sein de l'entreprise comme les salariés, peuvent
paresser jusqu'à la fin du mois et venir réclamer la partie fixe.
Le meilleur système de rémunération
serait donc un système de rémunération composé de
commissions et de primes. Ce système nécessite cependant une
définition claire des objectifs et des zones, car les primes sont
destinées à récompenser l'efficacité et
l'efficience. Ainsi, l'entreprise peut décider d'ajouter une prime
particulière à partir d'un chiffre d'affaire donné. De
plus, ce système peut permettre à l'entreprise de créer la
concurrence entre les vendeurs et ainsi de les stimuler.
Cependant, la rémunération devrait tenir compte
du contexte dans lequel se meut l'entreprise. Etant donné que les
assurances se vendent le plus souvent dans ce contexte par affinité ou
par les contacts personnels, l'entreprise doit donner aux vendeurs les moyens
nécessaires pour faire des petits cadeaux aux clients en son nom afin de
les fidéliser.
II.3 - La mise sur pied d'outils de
contrôle et d'évaluation de la force de vente.
Les vendeurs et leur hiérarchie ont besoin chacun
d'outils de contrôle et d'évaluation de leurs activités. Il
existe plusieurs outils et méthodes pour contrôler et
évaluer l'activité d'une force de vente. Il peut s'agir des
tableaux de bord, des tableaux de prospections, des logiciels de gestion de la
force de vente etc. Parmi ces outils, nous avons choisi le tableau de bord et
un logiciel commercial.
D'après nos différentes investigations, nous
avons constaté que les commerciaux sont les éléments de la
force de vente de la SAAR Hippodrome qui ont le moins d'outils pour
gérer leurs activités. C'est pourquoi ceux que nous proposons
leurs sont destinés
a) Proposition d'un tableau de bord pour
les commerciaux SAAR Hippodrome
Un tableau de bord est un ensemble d'indicateurs
organisés en système, suivi par la même équipe ou le
même responsable pour aider à décider, coordonner et
contrôler les activités d'un service. Le tableau de bord permet
d'avoir une vision globale de l'activité et des résultats de la
force de vente (LEFEUVRE et al., 2001). Pour élaborer le tableau de bord
des commerciaux, nous allons d'abord concevoir des indicateurs de
contrôle des activités ensuite, nous allons proposer le tableau de
bord proprement dit.
· Conception d'indicateurs
Pour concevoir les indicateurs, nous allons utiliser le
tableau suivant qui est divisé en activités. Celles-ci pour
être réalisées nécessitent la définition
d'objectifs. Ces objectifs découlent de variables qui à leur tour
sont liées à des paramètres et à des indicateurs
exprimés par des ratios. .
Figure 28- Conception des
indicateurs
|
Activités
|
Objectifs
|
Variables
|
Paramètres
|
Indicateurs
|
Ratio
|
|
Prospecter la clientèle
|
Faire des propositions au maximum de clients
|
Descente sur le terrain
Nombre de visites
Nombre de propositions
|
Frais de déplacement
Frais de téléphone
|
Pourcentage de propositions commerciales
|
Nombre de propositions / Nombre de visites
|
|
Promotion des produits de l'entreprise
|
Faire connaître les nouveaux produits
|
Capital relationnel
|
Contacter ses connaissances et ses anciens clients
Rencontrer les prospects
|
Taux d'opinion favorables
|
Nombre d'opinions favorables / nombre d'opinions totales
|
|
Vente des produits de l'entreprise
|
Obtenir le maximum de souscriptions
|
Nombre de clients convaincus
|
Imagination
Empathie
Aspect physique
Prospectus
Nombre de souscriptions
|
Taux de transformation
|
Nombre de souscriptions / nombre de propositions
|
|
Réaliser un chiffre d'affaire important
|
Vendre le maximum de produit
|
Encourager le client à verser la totalité de la
prime
|
Prime nette encaissée
|
Montant de la prime payé par le client
|
|
Suivi de la clientèle
|
Satisfaire les clients
|
Qualité du service
|
Rapidité des prestations
|
Délai de réception
|
Heure de départ - heure d'arrivée
|
|
Délai de remboursement
|
Date de remboursement - date de la déclaration
|
|
Fidéliser les clients
|
Règlement des sinistres
|
Tenue des promesses
|
Taux de paiement de sinistres
|
Nombre de sinistres payés / nombre de sinistres total
|
Source : l'auteur
Après la conception des indicateurs, nous pouvons
passer à l'élaboration du tableau de bord proprement dit
· Le tableau de bord de l'équipe
commerciale
Ce tableau de bord est schématisé par la figure
ci-dessous.
Figure 29- Le tableau de bord
du commercial SAAR Hippodrome
|
Tableau de bord du commercial SAAR
Hippodrome
|
|
Activités
|
Indicateurs
|
Résultats
|
Objectifs
|
Ecarts
|
|
Prospecter les clients
|
Pourcentage de propositions commerciales
|
|
100%
|
|
|
Promotion des produits de l'entreprise
|
Taux d'opinions favorables
|
|
Nombre d'opinions favorables / nombre d'opinions totales
|
|
|
Vente des produits de l'entreprise
|
Taux de souscriptions
|
|
12% dans les relations avec les particuliers
30% dans les relations avec les entreprises
|
|
|
Productivité de la force de vente
|
|
Chiffre d'affaire obtenu >= aux ressources mises en
oeuvre
|
|
|
Suivi de la clientèle
|
Délai de réception
|
|
< 20 minutes
|
|
|
Délai de remboursement
|
|
< 1mois
|
|
|
Taux de paiement de sinistres
|
|
100% si dossiers corrects
|
|
Source : l'auteur
Ce tableau de bord présente les activités des
commerciaux et les différents indicateurs permettant le suivi de la
bonne réalisation de ces activités. Ainsi, lorsque le vendeur
réalise une activité, il note les résultats obtenus dans
la colonne résultat. Il les compare ensuite aux objectifs pour
déterminer les écarts.
Ce tableau de bord pourrait être utilisé de
façon hebdomadaire ou mensuelle .Ce qui permettrait aux commerciaux de
ne pas avancer à l'aveuglette, mais d'avoir des panneaux de
signalisation qui leurs indiqueront l'état d'avancement de leurs
activités.
Cependant, ce tableau de bord ne permet pas une gestion
automatique du portefeuille client du commercial. Car, il faut que les
commerciaux aient en leur possession différents outils pour calculer
aisément les différents ratios. C'est pourquoi nous proposons un
logiciel commercial qui sera réalisé à partir d'Access
2003.
| 
