I.3 - Négocier
des propositions
La force de vente étant en contact permanent avec les
clients, elle est très souvent appelée à négocier
avec eux. Cette négociation peut être menée autour des
propositions faites par le client ou par le vendeur lui-même. C'est pour
cette raison que le vendeur doit disposer dans l'exercice de son travail d'un
minimum d'autonomie de décision et d'une marge de manoeuvre. Par
exemple, lors de la définition des objectifs, le chef de service
commercial devrait non seulement faire participer le vendeur mais aussi il
devrait le laisser libre d'adapter ces objectifs aux situations qu'il rencontre
dans l'exercice de sa fonction au quotidien. Le vendeur doit également
développer des qualités personnelles qui l'aideront à
percevoir les attentes des clients et à y répondre. Il a
intérêt savoir écouter ses interlocuteurs pour
détecter leurs réels besoins, et être en phase avec eux
afin de mieux répondre à leurs attentes. Cela en proposant des
solutions adaptées aux besoins des clients ou alors en prodiguant
à ceux-ci les conseils adéquats. Le rôle du vendeur ici
n'est donc plus un simple rôle de négociateur de prix, mais un
rôle de d'assistant-conseil qui soutient ses clients et les oriente dans
leur prise de décision.
Par ailleurs, il ne doit pas oublier de faire parvenir
à l'entreprise qui l'a mandaté toutes les informations
recueillies auprès des clients.
I.4 - Remonter
l'information
Dans l'entreprise, le vendeur est celui qui est en permanence
sur le marché. Cette présence lui permet d'être au fait de
certaines attentes, remarques et insatisfactions des clients. Il a donc pour
rôle de faire remonter ces différentes informations jusqu'à
l'entreprise qui va les exploiter pour améliorer ses résultats.
Cette remontée de l'information implique certaines
compétences (capacité d'écoute, ouverture d'esprit,
utilisation des technologies de l'information et de la communication...) qui
permettront au vendeur de collecter et de transmettre les informations afin de
les rendre exploitables par l'entreprise. Elle implique également un
contrôle et un suivi pour que l'information reçue soit fiable,
mise à jour, décodable et opérationnelle. Pour cela, le
vendeur doit par exemple, mettre à jour les fichiers informatiques qui
comportent ses comptes-rendus périodiques, s'informer sur la demande et
sur la concurrence. Tout cela lui permettra de tenir l'entreprise
informée et de lui faire des propositions adéquates pour qu'elle
s'adapte à la concurrence.
Toutes ces missions du vendeur que nous venons de
présenter nous permettent de bien appréhender l'importance d'une
force de vente au sein de l'entreprise. En d'autres termes de saisir la place
unique que le vendeur occupe à l'interface entreprise-clients et de
comprendre pourquoi il joue un rôle central dans l'effort de l'entreprise
pour produire de la valeur. Il convient d'analyser maintenant les
spécificités de la force de vente dans une entreprise de service.
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