V. INTERET POUR LES ENTREPRISES AFRICAINES
Malgré les difficultés que nous avons
énoncées plus haut, le multicanal peut être très
bénéfique pour les entreprises africaines à plus d'un
niveau.
1. La réduction des coûts de
contact
Avec le multicanal, l'entreprise sans délaisser
certains de ses clients réalise des économies au niveau du
contact établi. Un client qui était auparavant contacté
uniquement par courrier peut aujourd'hui être informé par sms ; ce
qui représente une économie de près de 90% (envoi d'un
courrier à l'intérieur du Cameroun F CFA 250 ; envoi d'un sms
professionnel à l'intérieur du Cameroun F CFA 30).
De même, certains coûts supportés
auparavant par l'entreprise peuvent être transmis au client. En
réponse à un sms qui lui a été envoyé, un
client peut appeler l'entreprise à partir de son téléphone
portable pour obtenir de plus amples informations évitant à
l'entreprise d'initier une démarche d'explication.
2. L'enrichissement des bases de données
clients
La multiplication des canaux permet à une entreprise
d'accroître aussi le nombre de personnes qui rentrent en contact avec
elle. Elle permet de recueillir plus d'informations que par le biais d'un seul
canal. Un client accepte de donner plus
facilement certaines informations le concernant en remplissant un
formulaire sur un site Internet qu'en parlant à une personne de
l'entreprise.
3. L'affinage des contacts
Les personnes qui contactent volontairement l'entreprise dans
une démarche multicanal sont généralement des personnes
qui ont une première expérience avec elle ou ne seraient pas
contre ; en d'autres termes font partie de notre cible. Cela évite des
relances désordonnées et orientées souvent vers des
personnes sans aucun intérêt pour l'entreprise.
4. L'ouverture sur le monde
Grâce au multicanal, les entreprises africaines voient
s'éloigner les frontières physiques. Elles rentrent elles aussi
dans une compétition à l'échelle mondiale. Un site
Internet d'une entreprise camerounaise a les mêmes chances d'être
vu que celui d'une entreprise américaine de quelque endroit du monde que
ce soit.
Avec les hotline ouvertes 24h/24, l'entreprise peut communiquer
avec des clients situés à l'autre bout du monde et qui ont des
fuseaux horaires à l'opposé du sien.
5. L'interactivité avec les clients
Une banque ayant adopté le multicanal peut se permettre
de répondre en 5 minutes à chaque question posée sur son
site Internet par le titulaire d'un compte. Le client se sent suivi,
écouté, pris en charge par sa banque et pense pouvoir partager
tout ce qu'il pense avec elle dans le but de lui permettre de
s'améliorer et de lui apporter touj ours plus de satisfaction.
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