2. Le montant de l'investissement de départ
Une entreprise africaine qui opte pour le multicanal s'engage
à choisir au moins quatre canaux par lesquels elle passera pour
atteindre ses prospects et ses clients. Si tous ces canaux sont importants,
leur mise en place dans l'entreprise coûte cher
a. Le site Internet
Le développement d'un site Internet multi applicatif
sollicité dans le cadre du multicanal coûte approximativement F
CFA 700 000 (sept cent mille). Un package complet proposant le
développement de 10 pages, un hébergement professionnel, un nom
de domaine, et le référencement du site Internet de l'entreprise
coûte pratiquement F CFA 1 200 000 (Un million deux cent mille).
Par la suite, si l'entreprise veut effectuer certaines
économies, elle devra engager à temps plein un webmaster
qualifié pour le suivi et la mise à jour quotidiens du site.
b. Le service clients
La logique dans le multicanal voudrait que quelque soit le
moment où un appel arrive dans l'entreprise, il y ait quelqu'un qui
puisse intervenir et apporter des réponses aux questions que se posent
les clients.
L'entreprise devrait donc disposer d'une hot-line ouverte
24h/24 (numéro vert) et des équipes adéquates pour y
travailler. Le temps d'attente pour qu'un appel entrant soit pris ne devrait
pas durer plus de 5 minutes. Au-delà de cette limite, l'appelant
raccroche.
Le changement d'attitude du personnel
Le multicanal exige une présence et une acquisition des
informations de tous les instants. Le téléopérateur qui
doit répondre au téléphone ne doit pas se lever à
chaque instant sous peine de manquer le coup de fil d'un client ; le commercial
doit de retour de sa visite chez un client ou après la prise d'une
commande doit faire circuler l'information afin que le webmaster mette à
jour le site Internet de l'entreprise ou que le gestionnaire des stocks se
prépare à constater une sortie pour réajuster les
quantités restantes.
Avec le multicanal, le personnel se doit d'être
très rigoureux vis-à-vis de lui-même. Cela n'est bien
sûr pas toujours le cas. Combien de fois, une personne déserte son
bureau pour établir son domicile dans celui d'un collègue au
risque de laisser plusieurs clients sans interlocuteur.
3. La création d'une synergie entre les
différents canaux
Il est bien d'utiliser en même temps Internet, les coups
de fil aux clients, l'envoi de sms dans les téléphones portables,
les visites à domicile. Seulement, il faut le faire dans une logique
d'intégration de ces différents outils.
La difficulté pour les entreprises africaines
réside dans le fait de centraliser toutes les informations concernant
par exemple un client afin que toutes les actions qui le concernent soit faites
de manière concertée. La mise à jour permanente et
continue des bases de données se fait par une bonne synchronisation de
tous les outils utilisés dans le cadre du multicanal.
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