2.2.4 Coût d'Obtention de la
Qualité
Le coût d'obtention de la qualité (COQ)
représente les dépenses qui auraient pu être
évitées si le produit et le service étaient conformes du
premier coup.C'est aussi le coût supplémentaire
dépensé par l'entreprise pour obtenir la qualité
souhaitée par le client, parce que l'entreprise n'est pas parfaite.
Ce coût qui représente l'ensemble des efforts
visant à éviter, à détecter ou à traiter la
nonqualité peut atteindre entre 10 à 30 % du Chiffre
d'affaires.
Le COQ se décompose en 4 rubriques :
Coût de prévention :
C'est le coût de tout ce qui est mis en oeuvre,
à priori, pour éviter les défauts, erreurs
etdéfaillances.
Exemples : la formation du personnel, les mesures de
sécurité, la communication, le SMI,études de
marché, études de fiabilité, AMDEC,....
Coût de contrôle :
C'est le coût de tout ce qui est mis en oeuvre,
à posteriori, pour vérifier que le produit estconforme à
ce que l'utilisateur attend.
Exemples : contrôle des produits,
étalonnages, inspections de la production, contrôle
desfactures,...
Coût des défaillances internes
:
C'est le coût de tout ce qui n'a pas été
conforme dans le processus de production, du service,mais qui n'est pas
constaté par l'utilisateur. Exemples : rebuts, retouches,
gestion des non conformités, déclassement,
surconsommations,...
Coût des défaillances externes
:
C'est le coût de tout ce qui n'est pas conforme à
ce que l'utilisateur constate.
Exemples : traitement des réclamations
clients, pénalités de retard, remplacement sousgarantie, perte de
clientèle connue
v Facteurs de non-qualité
Un sondage effectué sur un échantillon de 40
entreprises à caractère industriel et commercial, en
majorité du secteur public, a permis de recenser 14 facteurs,
fournissant la production des "non-qualité" (Pr. TATSADJIEU 2014)
[7]:
Ø Le manque de pièces de rechange ;
Ø L'obsolescence des équipements ;
Ø La mauvaise qualité des matières et des
semi-produits (inputs) ;
Ø Les carences en matière de normes et de
réglementation ;
Ø Le manque de documentation ;
Ø Les lacunes dans la formation ;
Ø Le manque d'information ;
Ø Le manque d'animation et de concertation entre les
entreprises et autres opérateurs ;
Ø Le système de rémunération trop
rigide ;
Ø La prime accordée à la quantité
produite et non à la qualité ;
Ø L'absence de commerce ;
Ø L'existence d'une concurrence
déloyale ;
Ø L'existence d'un marché
"superficiel" ;
Ø Un manque de sensibilité du
producteur ;
Ø Les insuffisances en matière de
répression des fraudes.
v Contexte d'apparition du développement de la
non-qualité
Nous pouvons distinguer cinq (05) axes suivant lesquels se
développe la "non-qualité" (QUALIMA01 - Tlemcen
2004) [8]:
Ø Le maintien et l'approvisionnement de
l'équipement de production
Faute de rénovation ou de renouvellement, certains
équipements usés ne permettent jamais d'atteindre la
précision nécessaire à la qualité
recherchée.
Ø Les carences en matière de normes et
de réglementations
Le problème des normes a été
fréquemment cité, toutefois notre approche de la question par la
qualité privilégie l'animation, la sensibilisation, la
concentration ...Le plan d'amélioration de la qualité ne sera pas
identique pour tous, chaque organisation a ses spécificités ; par
contre la méthode et les principes du management par la qualité
peuvent s'appliquer à tous. Il faut signaler à ce propos que les
méthodes doivent être choisies en relation étroite avec la
culture qualité au sein de l'entreprise ;
v Aspects et incidences des coûts d'obtention de
la qualité
- Aspects
Nous pouvons distinguer deux aspects des coûts de
non-qualité
ü Le premier aspect est lié aux investissements
que l'on fait pour atteindre le niveau de qualité conforme aux
exigences. C'est le prix qu'il faut payer pour assurer un niveau de
qualité acceptable.
ü Le deuxième aspect est tout ce qu'il en
coûte de faire mal les choses, de ne pas les faire bien du premier coup.
Le coût engendré est deux fois supérieur au prix qu'il
suffirait d'investir pour faire un produit conforme.
-
Incidences financières
L'activité de production génère des
déperditions d'énergie, de ressources humaines et physiques qui
n'apparaissent pas dans les systèmes classiques de comptabilité
où seuls les coûts de matière, de main d'oeuvre et
d'atelier sont pris en compte. La recherche de la qualité doit permettre
de réduire ces coûts cachés.
Le coût de la non-qualité peut être
défini comme la différence entre le prix de revient actuel et son
coût réduit s'il n'y avait aucune erreur et aucun défaut
durant la conception, la réalisation, la commercialisation et
l'utilisation.
Il est possible de calculer le coût de la
non-qualité en % du chiffre d'affaire d'une entreprise ou du PIB d'une
nation. Les informations nécessaires pour calculer le coût de la
non-qualité sont parfois difficiles à obtenir (souvent
confidentielles). On peut les obtenir dans les documents de comptabilité
(analytique et générale), les documents techniques,
administratifs ou commerciaux.Il est possible de faire une estimation à
partir des enquêtes auprès des personnes concernées.
(QUALIMA01 - Tlemcen 2004) [8].
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