18.3 Au Plan de la Satisfaction du Client
L'objectif général poursuivi était la
fourniture aux clients des services répondant à leurs attentes.
Ainsi, le taux de satisfaction clientèle est passé de 87%en 2011
à 92,80% en 2012, soit une hausse de 2,80%. En effet, cette augmentation
se justifie du fait du respect des délais de réclamation
permettant ainsi de réduire le taux de plaintes des clients de
0,61%à 0,53% entre 2011 et 2012 soit, une réduction de 0,08%.
Notons, que seul le taux de réalisation des branchements dans les
délais n'a pas atteint l'objectif de 80% de la D.G et, ceci a
été causé par une rupture du stock des compteurs.
18.4 Au Plan de Consolidation de la Crédibilité
de la Performance
A ce niveau, l'objectif général était
d'assurer l'équilibre financier et de rentabiliser les investissements.
L'objectif attendu pour le Chiffre d'Affaires en 2012 était de 12,6%.
Entre 2011 et 2012 le taux du Chiffre d'Affairesa varié de 10% à
6,40%, un taux qui demeure faible de 6,2% par rapport aux résultats
attendus. En effet, Cette réduction du Chiffre d'Affaires peut
s'expliquer en partie par la baisse de la distribution d'eau brute et des
ventes dans les administrations et collectivités respectivement de
-13,5% et -1,8%.
Quant à la trésorerie nette annuelle, l'objectif
attendu était de 3 milliards. En 2012, la trésorerie nette
réalisée est en deçà des objectifs attendus. En
effet, celle-ci est passée de 4,4milliards en 2011 à
2,721milliards en 2012. Cette réduction est due à la baisse du
Chiffre d'Affaires. Cependant, les investissements réalisés en
2012 ont connus une légère augmentation de 3% par rapport
à l'objectif attendu mais s'avèrent toujours insatisfaisants au
vue des réalisations effectuées en 2011.Il faut noter qu'au plan
de la consolidation de la crédibilité de la performance,
l'O.N.E.A a réalisé 50% des objectifs par rapport à
l'objectif de la D.G.
18.5 Au Plan du Renforcement des services en A.E.P.A
L'objectif général était non seulement de
développer et de satisfaire la demande en assainissement des clients
mais aussi d'accroitre et surtout de favoriser l'accès à l'eau
potable. Ainsi, le taux de couverture des centres urbains en A.E.P a
légèrement augmenté de 2011 à 2012 respectivement
61% et 62% mais, demeure toujours faible par rapport à l'objectif
recherché qui était de 70%.La couverture des centres en A.E.P a
permis à83% de la clientèle d'accéder à l'eau
potable en 2012 et d'atteindre l'objectif attendu. Ce taux a
légèrement augmenté de 3%.
S'agissant de la couverture des centres urbains en
assainissement,le taux est passé de 46% à 48% soit une
augmentation de 2%. Cette couverture en assainissement apermisà 27% des
clients d'accéder à l'assainissement en 2012pour atteindre
l'objectif attendu. En effet, on observe une légère augmentation
de 3% entre 2011 et 2012.Le taux d'atteinte global par rapport à
l'objectif de la D.G est de 75%.
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