Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de
la clientèle bancaire
1- Définition de la satisfaction
Il existe de nombreuses définitions de la
satisfaction. La toute première définition historique c'est celle
d'Yves Evrard en 1993 qui définie la satisfaction comme
étant : « un état psychologique mesurable et
consécutif à une expérience de
consommation.»1.
Selon Philipe Kotler, la satisfaction est
« l'impression positive ou négative ressentie par un client
vis-à-vis d'une expérience d'achat et/ou de consommation. Elle
résulte d'une comparaison entre ses attentes à l'égard du
produit et sa performance perçue.»2.
Selon Jacques Lendrevie, la satisfaction
peut être définie en marketing comme « le sentiment de
plaisir ou de déplaisir qui nais de la comparaison entre des attentes
préalables et une expérience de
consommation.»3.
Enfin, nous pouvons dire que la satisfaction vis-à-vis
d'un service est le sentiment éprouvé par le consommateur lors de
la prestation d'un service, où le client procède à une
comparaison entre ses propres attentes. Donc, la satisfaction est
évaluée d'une part par la qualité perçue, et
d'autre part, par des attentes préalables.
2- La formation et les caractéristiques de la
satisfaction
La satisfaction née d'une évaluation d'une
qualité perçue, cette évaluation repose sur un ensemble de
critères : la subjectivité, la relativité et
l'évolutivité.
2-1 La formation de la satisfaction client
Pour comprendre comment se forme la satisfaction-client, nous
nous baserons sur le principe développé en micro-économie
concernant la prise de décision d'achat. Quand un individu doit prendre
une décision d'achat, il essaie de maximiser son profit compte tenu du
temps et de l'information disponible. Pour cela, l'individu évalue les
bénéfices qu'il peut retirer des différents produits. Il
choisira le produit ou le service qui lui procura le plus de
bénéfice. Pour faire son choix, l'homo-economicus ne
considère pas un produit ou un service comme un tout mais comme une
somme d'attributs. Les attributs n'ont pas tous la même importance, ils
sont hiérarchisés dans l'esprit du consommateur. Par exemple,
pour le choix
1 BARBARAY (C) : « Satisfaction,
fidélité et expérience client », édition
DUNOD, Paris, 2016, P-5.
2 KOTLER (P), KELLER (K) et MANCEAU (D) «
Marketing Management », Pearson Education France, 15éme
édition, Paris, 2015, P-150.
3 LENDREVIE (J), LEVY (J) et LINDON (D), «
MERCATOR : théorie et pratique du marketing », édition
Dalloz ,7éme édition, Paris, 2003, P-911.
| 
