Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons étudié des concepts
fondamentaux ainsi que le vocabulaire spécifique à la
bancassurance. Nous avons également traité ses raisons
d'être, qui sont liées à des facteurs et
éléments qui sont communs entre la banque et l'assurance et ses
facteurs clés de sucées résumés dans les facteurs
endogènes et exogènes.
Par la suite, nous avons analysé les différents
produits distribuer par la bancassurance, nous avons constaté que les
produits de bancassurance ont plutôt vocation à compléter
les produits bancaires existants et qu'il ya une multitude de produits, chacun
correspond aux besoins spécifique de la clientèle.
En se qui concerne les stratégies de la bancassurance,
nous constatons qu'il n'existe pas en réalité de modèle
à suivre pour trouver l'alliance stratégique, car chaque
compagnie d'assurance et chaque banque doit chercher la formule adaptée
à sa situation, à ses besoins, mais aussi à son
environnement culturel et réglementaire. Donc il reste à choisir
l'environnement de chaque entreprise, les objectifs fixés et le type de
clientèle.
Cependant, contrairement aux bons résultats
réalisés jusqu'à maintenant, la contribution de la
bancassurance dans le développement économique et social est
relativement faible, il présent des enjeux. Bien que ces enjeux sont
bien réels, mais il reste aux intervenants sur le marché de les
exploités à bon escient dans le respect de la déontologie
de chaque métier afin d'atteindre les objectifs fixés.
Parmis les objectifs de la bancassurance, nous avons la
fidélisation de la clientele, qui resulte principalement de leurs
satisfactions. En vue d'examiner ces deux concepts fontamentaux, le second
chapitre portera sur l'étude de la satisfaction et la
fidélisation de la clientele.
Chapitre 2 :
La satisfaction et la
fidélisation de la
clientèle bancaire
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Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de
la clientèle bancaire
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation
de la clientèle bancaire
Introduction
L'environnement des entreprises se transforme de plus en plus,
d'où la compétitivité est soumise à une rude
épreuve et ne cesse d'augmenter : les canaux de distribution se
transforme, les clients sont plus informés et l'offre est surabondant.
En effet, leurs exigences deviennent de plus en plus importantes.
Dans ce monde compétitif, les banques se trouvent face
aux défis de mener des actions marketing efficaces et de proposer des
produits et services concurrentielles afin de comprendre les attentes de leurs
clients et d'assurer la pérennité et la rentabilité de
leur activité.
Dans un tel contexte, la satisfaction et la
fidélisation des clients représentent un enjeu essentiel pour les
banques. Elles doivent mener de leurs moyens, d'outils concrets et efficaces et
adopter une meilleure démarche de qualité permettant d'identifier
objectivement les besoins des clients et d'évaluer leur satisfaction
afin de donner un meilleur service aux clients et les satisfaire. Cette
stratégie est la clé de réussit de tout organisme bancaire
ou non bancaire, leur permettant de conserver leurs clients qui existent et
pour en conquérir de nouveaux.
Pour bien comprendre le concept de la satisfaction et de la
fidélisation des clients, nous allons présenter dans la
première section de ce chapitre, la notion de satisfaction et ses
mesures. Dans la deuxième section, nous aborderons le concept de
fidélisation et à la fin, nous déterminerons la relation
qui existe entre la satisfaction des clients et leur fidélisation aux
produits, objet de la troisième section.
Section 1 : La satisfaction de la clientèle
bancaire
La satisfaction est un enjeu majeur pour les banques et avant
tout un moyen de créer de la valeur, de la rentabilité et
d'assurer leurs pérennités. Un client satisfait est en
général un client fidèle qui intensifie sa relation avec
sa banque. Pour ne pas perdre ses clients, cette dernière cherche
à rester plus prête d'eux et de faire face à leurs
exigences pour les satisfaire.
C'est dans cette optique là que nous allons aborder la
satisfaction et ses différents concepts clés, en essayant de
présenter d'abord ses différentes définitions,
caractéristiques et indicateurs, ensuite, nous analysons la
démarche de mesure de la satisfaction des clients (méthodes et
étapes) tout en déterminant les facteurs de satisfaction et
d'insatisfaction.
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