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La bancassurance, un enjeu pour les banques et un moyen de satisfaction et de fidélisation de la clientèle: cas de la CNEP-banquepar Lyna Lydia Sadi Mellal Université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou - Master 2 économie monétaire et bancaire 2019 |
Conclusion généraleMalgré les difficultés et les entraves rencontrées au cours de notre enquête, nous avons pu avoir le minimum d'informations afin d'enrichir notre analyse et d'apporter des éléments de réponse à notre problématique. Toutefois, notre investigation n'est pas suffisamment exhaustive et laisse beaucoup d'ombres et de questions qui peuvent constituées des perspectives de recherche. Néanmoins, notre étude exploratoire peut être considérée comme une étude préparatoire ouvrant la voie à une investigation sur une plus grande échelle. Notamment en procédant à l'élargissement de l'échantillon et territoire exploré. En effet, vu que notre étude se limite auprès d'une seule banque et un nombre limité de clients, il serait donc utile et pertinent d'envisager d'autres études de cas et d'introduire les compagnies d'assurance dans l'échantillon, ou d'envisager une étude comparative avec d'autres pays notamment les pays limitrophes. Références bibliographiques Références bibliographiques
150 Ouvrages : - BARBARAY (C): « Satisfaction, fidélité et expérience client », édition DUNOD, Paris, 2016. - BORDERIE (A), LAFITTE (M), «La bancassurance: stratégies et perspectives en France et en Europe», édition revue banque, Paris, 2004. - CAUMANT (D), PINSON (C), « les études de marché », Edition DUNOD, 5ème édition, Paris, 2016. - CHEVALIER (M), LAUNAY (C) et MAINGUY (B), « Analyse de la situation de la Bancassurance dans le monde», éditions Focus, Paris, 2005. - CHIROUZE (Y), « Le marketing : les études préalables à la prise de décision », édition Ellipse, Paris, 1993. - DE COSSERGUES (S), « Gestion de la banque du diagnostique à la stratégie », édition DUNOD, 3ème édition, Paris, 2002. - DE GRYSE (B), « La bancassurance en mouvement », édition LARCIER, Bruxelles, 2005. - DEMEURE (C), « Marketing : aide mémoire », édition Dunod, 6ème édition, Paris, 2008. - KOTLER (P), KELLER (K), Dubois (B) et MANCEAU (D): «Marketing Management», Pearson Education France, 12ème édition, Paris, 2006. - KOTLER (P), KELLER (K) et MANCEAU (D): « Marketing Management », Pearson education France, 15ème édition, Paris, 2015. - LARS MAYER (W), « la fidélisation client: stratégies, pratiques et efficacité des outils marketing relationnel », édition Vuibert, Paris, 2004. - LEHU (J.Marc), « la fidélisation client », édition d'organisation, 1ére édition, Paris, 1999. - LEHU (J.Marc), « Stratégie de fidélisation », Editions d'Organisation, 2ème édition, Paris, 2003.
151 - LENDREVIE (J), LEVY (J) et LINDON (D), « MERCATOR: théorie et pratique du marketing », édition Dalloz, 7 ème edition, Paris, 2003. - RAY (D), « Mesurer et développer la satisfaction clients », édition d'organisation, Paris, 2001. - RAY (D) et SABADIE (W), « Marketing relationnel: Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité et réclamation», édition DUNOD, Paris, 2016. - VERED (K), « la bancassurance », édition que sais-je, 1ére édition, Paris, 1997. - ZOLLINGER (M), LAMARQUE (E), « Marketing et stratégie de la banque », Edition Dunod, 4 ème édition, 2004. Articles : - BENAVENT (C), LARS MAYER (W), « programme de fidélisation : stratégies et pratiques », Revue française du marketing, N°197-2/5, Mai, 2004. - LEACH Alan, cité dans Bancassurance in Practice, Munich Re Group, Munich, 2001, p2.Traduite par nous-mêmes. Version originale: « the involvement of banks, savings banks and building societies in the manufacturing, marketing or distribution of insurance products. » - WONG (C), BARNSHAW (M) et BEVERE (L), « La bancassurance : tendances émergentes, opportunités et défis », communiqué de presse, Swiss Re Sigma, Octobre 2007. Travaux universitaires : - BALIT (M), MELATTAF (Z), « le développement de la bancassurance en Algérie : étude du cas de la convention BADR/SAA/AMANA »master sciences économiques, université de Bejaia, 2017. - BELKADI (S): « Les enjeux de la bancassurance et les perspectives de son développement en Algérie », mémoire de magistère en science économique, université Mouloud MAMMERI, Tizi Ouzou. - BENNADJI (T), « Les enjeux de la bancassurance et les perspectives de son développement en Algérie », mémoire de fin d'études, école supérieur des banques, 2003.
152 - Mayer-Waarden Lars, « les sources d'efficacités des programmes de fidélisation : une étude empirique sur la base d'un panel single », thèse de doctorat en sciences de gestion. Académie de Bordeaux, université de Pau et des Pays de l'Adour- IAE, 09 décembre 2002. - YAO Aya (C) « Les nouveaux relais de croissance de la bancassurance », Thèse professionnelle MBA, école nationale d'assurances (ENASS), le cnam, Paris, 2009-2011. Textes réglementaires : - La loi 06-04 du 20 Février 2006. - La loi n°95-07 du 25/01/1995. - La loi 90-10 du 14 avril 1990. - La loi 80-07 du 09 août 1980. - L'ordonnance n° 95/07 du 25 /01/1995. - Le décret exécutif n°07-153 du 22 mai 2007. - L'arrêté du 06 août 2007. - L'arrêté du 20 février 2008. Webographie : - Association des diplômés de l'institut des assurances de Lyon, « La bancassurance en France : principes et développement», publier le : 26/10/2010, [en ligne], disponible sur : https://www.institut-numerique.org/ii-limage-facteur-culturel-4cc60102d7481 - BEUGNIEZ Aurore, satisfaction client, publier le 13 Septembre 2018, [en ligne] disponible sur:
https://www.myfeelback.com/fr/blog/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la- - La bancassurance: le portail de l'assurance en Algérie. Revue, Copyright 2013-2019 Assural, [en ligne], disponible sur : https://www.cna.dz/En-savoir-plus/Bancassurance - La rédaction lesfurets, qu'est-ce-que-la-bancassurance?, publier le : 03/10/2017, [en ligne], disponible sur : https://www.lesfurets.com/assurance/guide/quest-ce-que-la-bancassurance
153 - SIDIBE Ibrahima, « Stratégie de fidélisation dans le marketing des service », [en ligne], disponible sur : http://www.memoireonline.com/06/09/2165/m Strategie-de-fidlisation-dans-le-marketing-des-service5.html - Questionnaire adressé à la clientèles bancassurées domiciliées au sein de la CNEP-banque disponible sur Google forme sur : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdagiBPJ2LVqPWnY7w1NXtj2SB0ERPRw9l8vRA6YR FS0Cp49Q/viewform Liste des tableaux, figures et schémas Liste des tableaux 155
Tableau N° 01: Niveaux maximum de commissionnement par produit 20 Tableau N° 02: Les garanties du produit SAHTI 82 Tableau N° 03: Répartition de l'échantillon par sexe 97 Tableau N° 04: Répartition de l'échantillon par tranche d'âge 98 Tableau N° 05: La catégorie socioprofessionnelle 99 Tableau N° 06: Répartition de l'échantillon par l'ancienneté des clients de la CNEP-Banque . 100 Tableau N° 07: La période de souscription d'une assurance auprès de la CNEP-Banque 101 Tableau N° 08: Les canaux de distribution des produits d'assurance 102 Tableau N° 09: Les moyens permettant la connaissance de l'existence de la bancassurance 103 Tableau N° 10: La sollicitation des clients à la souscription d'un contrat d'assurance par la CNEP-Banque 105 Tableau N° 11: Les raisons du choix du canal bancaire 106 Tableau N° 12: Evaluation du degré de satisfaction globale des clients bancassurés de la CNEP- Banque 107 Tableau N° 13: Répartition de l'échantillon par types de produits bancassurance souscrits 108 Tableau N° 14: Répartition de l'échantillon par types de produits bancassurance qui correspondent le mieux aux besoins futures des clients 110 Tableau N° 15: Le prix des produits bancassurance offerts par la CNEP-Banque 111 Tableau N° 16: La clarté et la précision des caractéristiques du contrat bancassurance 112 Tableau N° 17: La satisfaction des besoins des clients bancassurés par le personnel de la CNEP- Banque 113 Tableau N° 18: Evaluation du degré de prise en charge des attentes des clients bancassurés 114 Tableau N° 19: Les réclamations émises par les clients bancassurés de la CNEP-Banque 115 Tableau N° 20: La prise en charge des réclamations des clients bancassurés 117 Tableau N° 21: Evaluation de la confiance des clients vis-à-vis de la CNEP-Banque 118 Tableau N° 22: Evaluation du sentiment d'attachement à la CNEP-Banque 119 Tableau N° 23: La souscription d'une opération d'assurance chez une autre institution financière 120 Tableau N° 24: Evaluation du risque d'attrition 121 Tableau N° 25: Evaluation de l'aspect de fidélisation des clients en terme de produits bancassurance 122 Tableau N° 26: Les caractéristiques de la fidélisation des clients bancassurés 123 156
Tableau N°27: Les améliorations que la CNEP-Banque devra apponter en matière de bancassurance 124 Tableau N° 28: La recommandation de souscription à un contrat d'assurance 126 Tableau N° 29: La relation entre la période de souscription à une police d'assurance et la satisfaction des clients bancassurés 127 Tableau N° 30: La relation entre le degré de satisfaction des clients bancassurés et leur confiance vis-à-vis de la CNEP-Banque 129 Tableau N° 31: La relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients bancassurés 130 Tableau N° 32: La relation entre le degré de prise en charge des attentes clients bancassurés et l'évaluation du risque d'attrition 132 Tableau N° 33: Le croisement entre la période de souscription des clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque et les réclamations émises 133 Tableau N° 34: Le croisement entre la période de souscription et les améliorations enregistrées en termes de fidélisation 135 Tableau N° 35: Relation entre la période de souscription et la recommandation de souscription à une police d'assurance 137 157
Liste des figures Figure N° 01: Répartition de l'échantillon par sexe 98 Figure N° 02: Répartition de l'échantillon par tranche d'âge 99 Figure N° 03: La catégorie socioprofessionnelle 100 Figure N° 04: Répartition de l'échantillon par l'ancienneté des clients de la CNEP-Banque 101 Figure N° 05: La période de souscription d'une assurance auprès de la CNEP-Banque 102 Figure N° 06: Les canaux de distribution des produits d'assurance 103 Figure N° 07: Les moyens permettant la connaissance de l'existence de la bancassurance 104 Figure N° 08: La sollicitation des clients à la souscription d'un contrat d'assurance par la CNEP- Banque 105 Figure N° 09: Les raisons du choix du canal bancaire 106 Figure N°10: Evaluation du degré de satisfaction globale des clients bancassurés de la CNEP- Banque 108 Figure N° 11: Répartition de l'échantillon par types de produits bancassurance souscrits 109 Figure N° 12: Répartition de l'échantillon par types de produits bancassurance qui correspondent le mieux aux besoins futurs des clients 110 Figure N° 13: Le prix des produits bancassurance offerts par la CNEP-Banque 111 Figure N° 14: La clarté et la précision des caractéristiques du contrat bancassurance 112 Figure N° 15: La satisfaction des besoins des clients bancassurés par le personnel de la CNEP- Banque 113 Figure N° 16: Le degré de prise en charge des attentes des clients bancassurés de la CNEP- Banque 114 Figure N° 17: Les réclamations émises par les clients bancassurés de la CNEP-Banque 115 Figure N° 18: Le degré de prise en charge des réclamations des clients bancassurés 117 Figure N° 19: Evaluation de la confiance des clients vis-à-vis de la CNEP-Banque 118 Figure N° 20: Evaluation du sentiment d'attachement à la CNEP-Banque 119 Figure N° 21: La souscription d'une opération d'assurance chez une autre institution financière 120 Figure N° 22: Evaluation du risque d'attrition 121 Figure N° 23: Evaluation de l'aspect de fidélisation des clients en terme de produits bancassurance 122 Figure N° 24: Les caractéristiques de la fidélisation des clients 123 158
Figure N° 25: Les améliorations que la CNEP-Banque devra apponter en matière de bancassurance 124 Figure N° 26: La recommandation de souscription à un contrat d'assurance 126 Figure N° 27: La relation entre la période de souscription à une police d'assurance et la satisfaction des clients bancassurés à l'égard des produits et services offert par la CNEP-Banque 128 Figure N° 28: La relation entre le degré de satisfaction des clients bancassurés et leur confiance vis-à-vis de la CNEP-Banque 129 Figure N° 29: La relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients bancassurés 130 Figure N° 30: La relation entre le degré de prise en charge des attentes clients bancassurés et l'évaluation du risque d'attrition 132 Figure N° 31: Le croisement entre la période de souscription des clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque et les réclamations émises 134 Figure N° 32: Le croisement entre la période de souscription et les améliorations enregistrées en termes de fidélisation 136 Figure N° 33: Relation entre la période de souscription et la recommandation de souscription à une police d'assurance 138 159
Liste des schémas Schéma N° 01: Les trois caractéristiques de la satisfaction 48 Schéma N° 02: Les étapes de fidélisation 65 Schéma N° 03: Le lien entre confiance, satisfaction et fidélisation 72 Liste des abréviations Liste des abréviations
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