Conclusion générale
- Une grande partie des enquêtés, soit 67%
affirment que la CNEP-Banque n'a pas omit de prendre en charge la satisfaction
des besoins de leurs clients en termes de qualité de produits et
services bancassurance.
- Les clients bancassurés interrogés jugent que
le service offert par la CNEP-Banque en matière d'assurance correspond
à leurs attentes, soit un taux de 82%, avec 21% qui jugent la prise en
charge des attentes clients très bien et 61% bien.
- Le service réclamation répond bien aux
réclamations des clients bancassurés de la CNEP-Banque avec un
taux de 57%.
En se référant à ces résultats,
nous ne pouvons que confirmer notre troisième hypothèse, qui est
: Etant donné que cette activité est récente
en Algérie, la CNEP-Banque place la satisfaction de son client
bancassuré au centre de ses préoccupations.
Afin d'évaluer l'intention de fidélité
des clients interrogés vis-à-vis de ce canal de bancassurance,
nous avons proposé quelques aspects qualitatifs, voici les principaux
résultats obtenus :
- 98% des clients bancassurés interrogés
expriment leur confiance envers la CNEP-Banque.
- 84% des clients bancassurés interrogés ont un
sentiment d'attachement à la CNEP-Banque.
- La majorité de la population interrogée n'ont
pas l'intention de souscrire des contrats d'assurance auprès d'autres
institutions financières, soit un taux de 74%.
- 37% des clients interrogés n'ont pas l'intention
d'accepter toute offre attractive en matière de bancassurance
proposée par un concurrent, ils déclarent vouloir rester
longtemps client chez la CNEP-Banque.
- 42% des clients bancassurés interrogés sont
certains de devenir abonnés à la CNEP-Banque et de souscrire
d'autres produits bancassurance plus tard et 51% des interrogés restent
indécis pour le moment.
- 86% des clients interrogés sont certain de parler de
bien à leur entourage de la CNEP-Banque, ces derniers recommandent
à d'autres personnes de se procurer une police d'assurance auprès
de la CNEP-Banque.
A cela, s'ajoutent les résultats du tri-croisé
qui nous montrent que les 67% des clients bancassurés interrogés,
qui jugent que la CNEP-Banque répond très bien à leurs
attentes, n'ont pas l'intention d'aller chez d'autres concurrents. Aussi, 61%
des clients interrogés
Conclusion générale
satisfaits envisagent de devenir abonnés à la
CNEP-Banque, et lui être fidèles. Enfin, la totalité des
interrogés, soit 100%, qui sont satisfaits des produits et services
offerts par la CNEP-Banque expriment leur confiance envers cette
dernière.
Nous pouvons ainsi déduire que la fidélisation
des clients bancassurés est liée à plusieurs
paramètres, ces derniers se résument dans ; la satisfaction, la
confiance, le sentiment d'attachement et le réachat. C'est l'ensemble de
ces paramètres qui favorisent la fidélisation.
En se référant à ces résultats,
nous pouvons alors confirmer notre quatrième et dernière
hypothèse, stipulant que : La fidélisation est
liée à la satisfaction, les clients bancassurés satisfaits
sont des clients fidèles.
En outre, l'analyse de notre guide d'entretien et le
questionnaire, nous ont conduits à déduire que la majorité
des clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque sont
satisfaits de ce nouveau canal bancassurance. Ce dernier permet aux clients
d'en avoir accès à une panoplie de leurs besoins financiers et
assurantiels au niveau de leur banque, ce qui leur revient moins cher et d'en
profiter d'un gain de temps considérable. De plus, une souscription et
un mode de payement simplifiés. Ainsi, cette satisfaction conduit les
clients à leur fidélisation.
Afin de mieux fidéliser sa clientèle avec ce
nouveau canal bancassurance et reconquérir les clients insatisfaits, la
CNEP-Banque devra porter attention à quelques insuffisances que nous
avons constatées lors de notre analyse. La CNEP-Banque doit :
- Diversifier la gamme des produits bancassurance afin
d'adapter les produits aux
différents besoins ;
- Maintenir des relations privilégiées avec ses
clients ;
- Adopter une stratégie et un programme de
fidélisation ;
- Mener des actions de fidélisation contre toute offre
concurrente dans le but de
minimiser le risque d'attrition ;
- Améliorer la qualité de l'accueil et du service
;
- Etre plus rapide dans l'exécution de ses
opérations.
Pour conclure, nous pouvons dire que la bancassurance
représente un moyen de satisfaction et de fidélisation de la
clientèle pour la CNEP-Banque. Pour cela, la cette dernière doit
s'investiguer davantage dans cette pratique, tout en complétant les
actions de fidélisation par des actions de conquête.
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