Conclusion
Ce présent chapitre a était consacré
à notre étude sur le terrain, qui vise à étudier en
premier lieu, la pratique de la bancassurance au sein de la CNEP-banque et la
gestion de la clientèle bancassurée tout en se basant sur ses
préoccupations pour ses clients, leur satisfaction et
fidélisation. Puis, analyser et évaluer le degré la
satisfaction et la fidélisation des clients et plus
précisément l'efficacité des actions de
fidélisation menées par la CNEP-Banque, ainsi que leur
adéquation avec les attentes des clients en second lieu.
En procédant à l'analyse des différentes
réponses fournies par la CBA de la CNEP-Banque, nous constatons que
l'exercice de l'activité bancassurance au sein de cet organisme reste
dans sa phase de naissance et souffre de plusieurs menaces qui bloquent son
développement sur tous les plans. Elle étai beaucoup plus, dans
le but de réaliser des profits sans trop penser aux différentes
attentes des clients et ainsi à leur fidélisation. Et Cela est
dû à un ensemble de facteurs que nous essayerons de résumer
ci-dessous :
- Manque d'experts dans la bancassurance.
- La communication est largement faite par les commerciaux des
banques alors que les autres médias sont quasiment absents.
- La CNEP-Banque n'utilise aucun indicateur pour mesurer la
satisfaction de leurs clients bancassurés.
- La CNEP-Banque n'utilise aucun programme ni aucune
stratégie de fidélisation.
Par la suite, l'analyse des différentes réponses
fournies par les clients bancassurés interrogés nous a
révélé que ces derniers sont globalement satisfaits de
cette nouvelle stratégie de bancassurance. Ce qui justifie leur
degré de fidélisation à la CNEP-Banque et leur
comportement ultérieur à savoir le bouche à oreille
positive.
En effet, même si la CNEP-Banque ne fournit pas de
grands efforts en matière d'actions de fidélisation, les clients
bancassurés estiment que leurs attentes sont bien prisent en charge par
leur banque et qu'ils sont globalement satisfaits. Cela se justifie par le
degré élevé de confiance qu'ils ont envers cet organisme,
car la CNEP-Banque est une banque étatique.
Conclusion générale
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Conclusion générale
Conclusion générale
Au terme de notre travail de recherche qui a porté sur
: « la bancassurance, un enjeu pour les banques et un moyen de
satisfaction et de fidélisation de la clientèle »,
notre attention s'est portée sur la satisfaction et la
fidélisation des clients bancassurés vis-à-vis de cette
nouvelle stratégie.
La bancassurance est une stratégie de distribution des
produits d'assurance par l'entremise des guichets bancaires. Elle est apparue
comme réponse aux changements et mutations qu'a connu le secteur
financier avec l'apparition des phénomènes de la mondialisation
et du développement technologique.
En effet, la banque et l'assurance sont devenues deux
métiers intimement liés entre eux après avoir vécu
longtemps séparément et c'est un meilleur moyen pour le
développement du secteur des assurances dont l'objectif principal est de
répondre aux besoins de la clientèle et aux exigences du
marché.
La satisfaction et la fidélisation des clients figurent
aujourd'hui au premier rang des préoccupations des banques, ces
dernières devront exploiter leurs capacités au maximum pour
répondre aux attentes des clients et trouver les meilleurs moyens pour
les fidéliser.
Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, la
satisfaction des clients devient impérative et importante afin d'obtenir
un avantage concurrentiel durable. Dans ce contexte concurrentiel, les banques
se sont investies dans la stratégie de bancassurance afin d'atteindre
cet objectif de satisfaction client et de se lancer dans le défis de
séduire et conserver leurs clients.
A cet effet, notre recherche s'est focalisée sur
l'étude et l'analyse de la pratique de la bancassurance au sein de la
CNEP-Banque, plus précisément sur la satisfaction et la
fidélisation des clients bancassurés vis-à-vis de ce
nouveau canal.
La préoccupation principale de cette étude est
de trouver une réponse à la question de recherche principale qui
suit : Est-ce que la CNEP-Banques arrive-t-elle à
fidéliser sa clientèle avec ce nouveau canal bancassurance?
Est-ce que les clients sont-ils satisfaits de ce dernier ? Nos
hypothèses, telles que posées au début de recherche,
peuvent être confirmées ou infirmées, nous allons donc
procéder successivement à leur vérification et ce
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