Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de
la clientèle bancaire
A titre d'exemple, suite à la crise financière
de 2008 (crise des subprimes), les clients ont perdu confiance en leur banque,
ils ont l'impression que les décisions des établissements
financiers sur les marchés peuvent avoir des conséquences
importantes, telles que des banques étrangères ont fait faillite.
L'activité bancaire n'est pas un service comme un autre, car un client
ne se rend pas dans sa banque pour acheter seulement une prestation, il lui
confie une partie de sa vie et de son avenir patrimonial. Dans ce cas, la
notion de confiance est un élément indispensable à la
fidélisation de la clientèle.
Enfin, nous pouvons dire que la confiance et la satisfaction
sont les facteurs favorisants la fidélisation des clients.
Cette section avait pour objectif d'identifier la nature de la
relation qui existe entre la satisfaction des clients et leur
fidélité à la banque. Il existe une relation positive
entre ces deux concepts mais qui peut être influencée par des
facteurs internes ou externes à la banque et ainsi conduire à une
infidélité.
La fidélisation client résulte de la combinaison
de la confiance et de la satisfaction. Si la satisfaction peut
s'acquérir dès le premier achat, l'attachement à la banque
quant à lui, se construit sur le long terme. Les actions de la banque
pour construire cet attachement doivent être reliées à
l'expérience utilisateur. Chaque étape du parcours d'achat, y
compris le service après l'achat notamment, doit être l'occasion
pour la banque de renforcer l'attachement avec son client.
Seul, l'attachement à une banque ne garantit pas la
fidélisation client. C'est uniquement quand il est couplé
à une satisfaction client renouvelée sur plusieurs
expériences d'utilisation, que l'on observe les meilleurs taux de
fidélisation.
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Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de
la clientèle bancaire
Conclusion
La satisfaction et la fidélisation des clients se
trouvent face à une concurrence accrue et figurent au premier rang des
préoccupations des banques.
Aujourd'hui, il est essentiel de savoir si les clients peuvent
assez facilement quitter une banque pour une autre, de plus, non seulement il
est nécessaire de fidéliser, mais il est aussi indispensable de
conquérir de nouveaux clients. Cette prise de conscience de l'importance
de la fidélisation, qui s'inscrit dans le contexte d'une concurrence
mondiale de plus en plus ouverte et qui rend la conquête de nouveaux
clients difficile et coûteuse, devrait être renforcée.
La satisfaction du client mène à sa
fidélité, et la fidélité contribue dans la
rentabilité de la banque, une relation parfois appelée «
chaîne de service-profit », ce qui implique que la banque
d'aujourd'hui doit raisonner sur le long terme et non sur le court terme. On
peut dire aussi, que si une simple satisfaction est plus rapide et facile
à obtenir, la fidélisation est beaucoup plus complexe à
construire.
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