Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de
la clientèle bancaire
Au terme de cette section, nous pouvons conclure que, bien que
les stratégies de fidélisation aient toute l'efficacité
voulue sur les clients, elles doivent être personnalisées et
exécutées avec soin. Pour ce faire il est important de mettre
point et de connaitre les désires et attentes de la clientèle
afin de les satisfaire.
En effet, les études théoriques ont
montré que la satisfaction des clients est un préalable à
sa fidélité, mais cette relation est altérée par
plusieurs éléments internes et externes à la banque.
Section 3 : L'importance de la satisfaction client en
vue de sa fidélisation
Si la notion de satisfaction et fidélisation client
sont si souvent confondues, c'est parce qu'il existe une relation naturelle
forte entre les deux concepts : plus la clientèle d'une banque est
satisfaite et plus il est probable qu'elle lui soit fidèle.
C'est dans cette optique la que nous allons étudier
dans cette section la relation entre la satisfaction et la fidélisation,
ou nous allons aborder le lien entre la confiance, la satisfaction et la
fidélisation.
1- Le lien entre la satisfaction et la
fidélisation
Plus un client est satisfait d'un produit qu'il a
acheté, plus il a de chances de le racheter ultérieurement. Cette
évidence ne se traduit pas pour autant par un lien automatique entre la
satisfaction et la fidélisation1.
1-1 La satisfaction ne conduit pas nécessairement
à la fidélisation
S'il est vrai qu'un client insatisfait par le produit qu'il a
acheté a de fortes chances de ne pas le racheter, il n'est pas certain,
en revanche, qu'un client satisfait soit toujours un client fidèle. La
satisfaction et la fidélisation ne sont pas liées d'une
manière forte. Il arrive que le client satisfait ne soit pas
fidèle et même, bien que moins fréquemment, qu'un client
insatisfait soit néanmoins fidèle.
Les positions extrêmes en termes de satisfaction ou
d'insatisfaction semblent prédictives : si la satisfaction n'est pas en
soi une garantie de fidélité, les clients qui répondent
aux extrêmes des échelles d'évaluation expriment une
attitude plus engagée. Les clients très satisfaits apparaissent
ainsi être sensiblement plus fidèles que les autres et les clients
très
1 LENDREVIE (J), LEVY (J) et LINDON (D), Op.cite.
P-930-931.
71
| 
