La bancassurance, un enjeu pour les banques et un moyen de satisfaction et de fidélisation de la clientèle: cas de la CNEP-banque

Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de la clientèle bancaire

Nous pouvons constaté que la fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard, c'est la vraie résultante d'une stratégie globale de direction de la banque visant à mettre en commun les forces à disposition pour plus de satisfaction, de simplicité dans le travail, de création de valeur et d'augmenter l'acquisition des clients pour la banque.

7- Les enjeux de la fidélisation

Dans un contexte marqué par une concurrence cruelle, la fidélisation des clients est devenue une stratégie indispensable pour consolider ses parts de marché et développer son activité. L'avantage d'avoir des clients fidèles est reconnu depuis toujours, notamment pour les établissements de certains secteurs d'activité (les banques). Cette relation durable avec ses clients présente des avantages et des inconvénients¹.

7-1 Les avantages de la fidélisation

Il existe de nombreux avantages liés à la fidélisation client, parmi eux, nous pouvons citer les plus importants, à savoir, la réduction des coûts d'acquisition, la génération de profit, la limitation de la volatilité des clients, une source de bouche-à-oreille positif et une augmentation du chiffre d'affaires par client.

7-1-1 La fidélisation permet de réduire les coûts d'acquisition

La fidélisation de la clientèle contribuera à réduire les coûts de support des banques. Un client qui est fidèle est un client qui connaît, par définition, le fonctionnement des services de sa banque. Il est plus autonome et il a moins besoin d'être assisté qu'un nouveau client.

Les clients fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels : pour une banque, garder un client revient 3 à 5 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. Fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes de fidélisation ou d'avantages financiers divers est varié à un coût, mais ce coût qui devrait être considéré comme un investissement est inférieur à celui engagé dans l'acquisition de nouveaux clients.

7-1-2 La fidélisation comme facteur de génération de profit

Fidéliser un client permet de lui proposer plus de produits, ce qui permet d'augmenter la rentabilité de la banque. Cette dernière bénéficie d'une réduction de ses coûts de

¹ SIDIBE Ibrahima, « Stratégie de fidélisation dans le marketing des service »,[ en ligne], disponible sur : Source: http://www.memoireonline.com/06/09/2165/m Strategie-de-fidlisation-dans-le-marketing-des-service5.html consulter le 21/10/2019 à 13h21.