Chapitre 2 La satisfaction et la fidélisation de
la clientèle bancaire
comme l'analyse conjointe, pour hiérarchiser les
critères (pondération) et éventuellement segmenter la
clientèle par type d'attente.
6-3 Construction et mise en place d'un baromètre
de satisfaction
C'est une étude de satisfaction conduite de
façon régulière sur un échantillon
représentatif de clients, qui porte sur des aspects spécifiques
de leur expérience du produit et sur leur satisfaction globale.
L'intérêt du baromètre est de comparer les résultats
d'une période sur l'autre aussi bien pour la satisfaction globale que
pour les différentes dimensions sélectionnée.
L'étude est généralement réalisée par
courrier, mais peut l'être aussi par téléphone, internet ou
face à face.
6-4 La comparaison aux concurrents
Les meilleures études de satisfaction cherchent
à situer les performances de la banque par rapport à celles des
concurrents. Lorsque les clients ne sont pas exclusifs, on leur demandera
d'indiquer leur satisfaction à l'égard des produits concurrents,
ou on élargira l'étude de satisfaction aux clients des
concurrents.
Une mesure de satisfaction à pour objectif de donner
des indicateurs fiables de satisfaction des clients, elle est indispensable
pour toute banque qui souhaite développer son organisme et sa
rentabilité.
Nous pouvons déduire que le concept de satisfaction est
quelques fois confondu avec celui de la qualité perçue, la
comparaison entre le service attendu et le service perçu par le client
durant l'expérience du service crée soit la satisfaction, soit
l'insatisfaction des clients.
En réalité, la satisfaction constitue un
objectif lorsqu'elle favorise la fidélisation et stimule les ventes
Section 2 : La fidélisation de la
clientèle bancaire
Aujourd'hui dans un environnement qui est de plus en plus
concurrentiel, la survie, la croissance et la rentabilité d'une banque
dépend de son aptitude à fidéliser et conquérir de
nouveaux clients.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants.
L'information sur le produit, le service ou la marque s'avère importante
pour satisfaire, mais insuffisante pour convaincre et
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