Chapitre 3 : L'état de la pratique de la
bancassurance au sein de la CNEP-Banque :
étude de la satisfaction et de la
fidélisation de la clientèle bancassurée 76
Section 1 : Présentation
générale de l'organisme d'accueil CNEP-Banque 76
Section 2 : Etude qualitative de la
satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
bancassurée
domiciliée au sein de la CNEP-Banque 83
Section 3 : Etude quantitative de la
satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
bancassurée
domiciliée au sein de la CNEP-Banque 92
Conclusion générale 143
Références bibliographiques
150
Liste des tableaux, figures et schémas
155
Liste des abréviations 161
Annexes 163
Table des matières 180
Introduction générale
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Introduction générale
Introduction générale
Les systèmes financiers à l'échelle
mondiale ont connu ces dernières décennies, des mutations
profondes à travers un processus de décloisonnement des
activités, de déréglementation, de
désintermédiation et d'innovations financières, ayant pour
impact direct l'intensification de la compétition entre les
différents types d'acteurs de la branche financière, rendant
ainsi le marché de plus en plus concurrentiel. Ceci a encouragé
le rapprochement entre les métiers de la finance et la constitution de
conglomérats financiers.
Les banques, fortement touchées au plus profond de
leurs activités traditionnelles par la progression accrue de la pression
concurrentielle et la prolifération de la finance directe,
commencèrent à songer à mettre en oeuvre de nouvelles
stratégies de développement afin de s'adapter aux modifications
du contexte financier global.
L'apparition de la bancassurance a fait éliminer la
séparation entre les banques et les compagnies d'assurances, constituant
ainsi l'un des changements les plus significatifs dans le secteur des finances.
L'objectif principal consiste à vendre des produits d'assurance par
l'entremise des guichets bancaires adaptés aux modifications du contexte
financier global.
L'assurance fait aujourd'hui partie intégrale du
paysage financier. La bancassurance est née en 1965 par les britanniques
et qui sont considérés comme les véritables pionniers par
la création de la Barclays life. Les banquiers ont vu que la
bancassurance est un moyen de production de richesse et une source de nouvelles
activités. Cette nouvelle pratique à eu un tel succès en
Europe et dans le monde entier que l'Algérie a décidé de
l'adopter par la promulgation de la loi n° 06-04 du 26 février
2006, modifiant et complétant l'ordonnance n° 95-07 du 25/01/1995
relative aux assurances. Cette réforme vise à renforcer le
secteur d'assurance pour mieux rentabiliser les réseaux d'agences et la
simulation de l'activité financière des sociétés.
Elle s'est concrétisée en 2008 avec le premier partenariat entre
la CNEP-Banque et CARDIF El Djazair.
L'engagement des banques dans la stratégie de
distribution des produits d'assurance s'inscrit dans la réalisation des
objectifs de rentabilité et de fidélité de
clientèle. Par ailleurs, elles se trouvent confrontées à
de nouveaux concurrents, non seulement d'autres banques, mais aussi les
compagnies d'assurance. Dans un tel marché concurrentiel, la
satisfaction du client est considérée comme un facteur clé
de différenciation et de fidélisation. Ainsi, il
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