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Université Mouloud Mammeri de
Tizi-Ouzou
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et
des Sciences de Gestion Département des Sciences Economiques
Mémoire de fin de cycle en vue de l'obtention
du Diplôme de Master en Sciences Economiques
Option : Economie Monétaire et
Bancaire
Thème :
La bancassurance, un enjeu pour
les
banques et un moyen de satisfaction
et
de fidélisation de la clientèle : cas
de la
CNEP-Banque.
Réalisé par : MELAL Lydia SADI
Lina
Devant le jury composé de :
Président : Mr. ABIDI Mohamed, MCA, UMMTO.
Examinateur : Mme. ANNANE Souhila, MAA, UMMTO. Rapporteur : Mme. LARBES Melha,
MAA, UMMTO.
Année universitaire 2018/2019
I
Résumé
La bancassurance désigne l'intégration des
produits d'assurance dans les guichets bancaires. L'Algérie s'ouvre
à cette stratégie, par la promulgation de la loi n°06-04 du
20 Février 2006 autorisant aux banques la commercialisation des produits
d'assurances et ainsi donner un nouveau souffle au secteur assurantiel et
bancaire.
Dans un marché concurrentiel, les banques se trouvent
face au défi de se différencier et de séduire ses clients
bancassurés, afin de faire face aux autres offres concurrentes. De ce
fait, le recours à une stratégie orientée client, leur
satisfaction et fidélisation est un atout permettant aux banques non pas
de conserver ses clients bancassurés existants, mais d'en
conquérir de nouveaux. Nous nous sommes ainsi concentrer à
étudier et à identifier l'état de cette pratique au sein
de la CNEP-Banque et de mesurer le degré de satisfaction et de
fidélisation des clients bancassurés de cette dernière.
A l'issue de ce travail, nous avons abouti à la
conclusion que, l'activité de bancassurance au sein de la CNE-Banque est
dans un état embryonnaire et souffre de plusieurs menaces qui bloquent
son développement sur tous les plans.
Concernant la satisfaction et la fidélisation des
clients bancassurés, notre étude sur terrain a montée que,
malgré que la CNEP-Banque ne fournis pas des efforts en matière
de bancassurance, les clients bancassurés sont globalement satisfaits de
cette nouvelle stratégie, ce qui justifie leur sentiment d'attachement
et leur degré de fidélisation. Toutefois, la performance
enregistrée par la CNEP-Banque dans ce domaine reste insignifiantes par
rapport à celles enregistré par d'autres banques dans les autres
pays, notamment, les pays européens.
Mots clés : bancassurance, satisfaction,
fidélisation, CNEP-Banque.
II
ee,nerv|e,nen1d
« Les mots manquent aux émotions
»
Victor Hugo
En préambule à ce mémoire, nous adressons
ces quelques mots pour remercier nos très chers parents d'être si
patients, si généreux et tellement merveilleux, ils ont toujours
été une source de motivation, d'encouragement et de beaucoup de
bonheur. Les mots nous manquent pour les remercier à leur juste valeur,
ils ont été des supports inestimables et des gisements
inépuisables de bonté et de générosité. Nous
les assurons de notre amour et de notre affection indéfectibles et
éternels.
Nous tenons à remercier madame Larbes Malha de nous
avoir encadrées. Nous la remercions pour sa gentillesse, sa bonne humeur
et pour toutes les réponses qu'elle a pu donner a nos questions. Elle a
encadrée ce travail tout en nous laissant une totale liberté dans
l'orientation de cette recherche.
Nos remerciements vont également à tous les
responsables de la CNEP-Banque de la wilaya de Tizi-Ouzou en particulier
à la chargé de la bancassurance, madame Moudoud Kahina pour sa
disponibilité malgré ses multiples occupations, ainsi qu'aux
clients interrogés pour nous avoir consacrés quelques instants de
leur temps, sans lesquels ce travail aurait été impossible
à réaliser.
Nous voudrions aussi témoigner toute notre
reconnaissance aux membres de jury, d'avoir accepté d'évaluer
notre travail.
Dédicaces
Ce travail est dédié :
A mes chers
parents
A la mémoire de mes grands parents
A mon formidable et
unique frère Anis
A mes très chères soeurs
Karima et Nadine
A mes adorables neveux et nièces : Rayane, Yanis,
Ilyana et Thiya
A toute ma famille
A ma binôme Lina
A toute
personne qui m'est chère au coeur et qui m'a
aidée de prés ou de loin.
A tous ceux qui oeuvrent
pour la paix et le savoir.
III
Lydia.
IV
Dédicace
Je tiens à remercier chaleureusement et respectivement,
tous ceux qui ont contribué de près ou de loin
à la réalisation de mon mémoire de fin d'étude.
Je dédie ce modeste travail aux personnes les plus chers
:
Mes chers parents
Ma soeur Lilia
Mes frères Menad et
Lounes
A toutes ma famille
Enfin, Spécial dédicace à
ma binôme Lydia
Lyna
Sommaire
VI
Sommaire
Introduction générale 02
Chapitre 1 : Aspects théoriques de la
bancassurance 07
Section 1 : Quelques notions de base de la
bancassurance 07
Section 2 : Environnement organisationnel de
la bancassurance 15
Section 3 : Les enjeux de la bancassurance
32
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation
de la clientèle bancaire 46
Section 1 : La satisfaction de la
clientèle bancaire 46
Section 2 : La fidélisation de la
clientèle bancaire 56
Section 3 : L'importance de la satisfaction
client en vue de sa fidélisation 70
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