CHAPITRE III - MES PROPOSITIONS
Ayant ainsi passé en revue les tenants et les
aboutissants de la norme ISO et de la certification, nous examinerons d'abord
quels peuvent être les enjeux de l'OEA (section 1) avant de faire
quelques proposition (section 2).
Section 1. Les Enjeux de l'OEA
En reprenant les documents concernant l'OEA dans le dossier
dédié sur le serveur de l'entreprise, j'ai pu faire les constats
suivants :
§1. Dans le Planning Détaillé OEA
A la rubrique « documents contractuels et certification
OEA », il devrait être possible d'ajouter l'attestation d'assurance,
celle de non condamnation et l'extrait Kbis et les autres documents requis
selon le statut du partenaire et la nature des prestations, ce qui permettrait
à PV SAS de se rapprocher des exigences de la « compliance »,
KYC et KYS (cf. supra).
Dans la rubrique « qualité fournisseurs et
commissionnaire de transports », nous pourrions intégrer les
garanties et assurances. Enfin, dans la rubrique « chaîne logistique
», nous pourrions nous intéresser à ce qu'il en est des
contrats de sous-traitance, des garanties, assurances et documents.
§2. Dans le Document de Suivi du Projet
Concernant le point 1.2/a (CODIR), je suis en train de
vérifier avec la direction en charge du secrétariat
général de l'entreprise les éléments concernant les
délégations de pouvoir, de signature et leur suivi.
Au 1.1 (Risques), mon idée serait d'élargir cette
« notion » aux risques contractuels.
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Enfin, au point III (EBS et ISS), il me semble que nous
pourrions ajouter, là-aussi, les documents tels que les attestations
d'assurance et de non condamnation et extrait Kbis.
Section 2 : Propositions
§1. Au plan du Système de Management de la
Qualité
Tout d'abord, la question des contrats et les
problématiques douanières pourraient être
intégrées au Quiz Auditeurs. Ainsi, à chaque audit, l'on
pourrait cerner les problèmes, mesurer les progrès et apporter
les remèdes nécessaires.
Concernant le Rapport d'audit, Il semble évident que
nous pourrions intégrer dans les éléments d'entrées
les contrats et tous les documents requis par la compliance.
Puisque la Synthèse du Rapport d'audit souligne
l'implication de la direction et du personnel de PV SAS, le souci de la
satisfaction du client et une relation transparente avec les administrations,
nous pourrions poursuivre sur cette lancée et inclure une notion de
qualité contrats et OEA. La partie Veille réglementaire de ce
Rapport pourrait être étendue avec profit à l'ensemble des
processus.
L'on pourrait aussi inclure le processus contractuel comme
processus transversal avec toutes ses dimensions douanières, de
contrôle export et de documentation (attestations d'assurance, de non
condamnation, Kbis etc.) qui seraient les éléments
d'entrée du process Relation client et des points de conformité
compliance.
Je pense pour ma part que le processus Satisfaction du client
interne, pouvant être vu comme processus contractuel aussi bien que
processus Leadership, pourrait être élargi à l'obtention de
tous les documents obligatoires. Pour cela, il faudrait développer la
relation des opérationnels avec les problématiques compliance,
juridiques et douanières.
Ensuite, puisqu'il existe une procédure de « Suivi
des tickets » sur l'Intranet, il serait tout à fait envisageable de
créer un système de « tickets » pour les questions
juridiques.
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Concernant les fournisseurs, puisque sont
évoquées des synergies entre achats et fournisseurs,
l'idée serait de développer l'usage des contrats-cadres et des
CGA/CGV.
De même, les exigences environnementales, de gestions
des risques et d'évaluation qui sont posées pourraient être
étendues aux questions juridiques et douanières ainsi que, plus
généralement documentaires afin d'assurer le suivi des garanties
et provisions ainsi que des assurances et du suivi du renouvellement des
attestations et certificats.
Dans le processus « Produits », la démarche
projet pourrait très bien s'entendre aussi dans le sens d'impliquer la
douane et le juridique dans tout projet, surtout important.
Le processus « Leadership et performance »
prévoit, outre des données d'entrée et de sortie, des
séquences et critère méthodologiques pour
l'évaluation des risques. Il devrait donc être possible d'inclure
les informations documentaires, contractuelles et douanières. Un autre
processus important pourrait nous aider, celui de la Satisfaction du client
interne que nous pourrions élargir aux exigences de la compliance. Pour
cela, il faudrait susciter une nouvelle motivation des opérationnels
pour les problématiques juridiques et douanières.
Le Bilan de l'Audit interne pourrait avec profit
évoquer l'impact par rapport au juridique et douanier. Enfin, dans les
Indicateurs de pilotage KPI, l'on pourrait introduire de nouveaux
critères liés aux retards causés par la non remise de
documents ou de documents non conformes ainsi que la démarche Compliance
nous y invite.
§2. Au plan de la démarche OEA
S'il est pertinent de s'interroger sur les doublons
éventuels ou les redondances que peut engendrer la démarche OEA
par rapport à la démarche ISO, il ne faut, à mon avis, pas
voir la conformité exigée par la certification OEA comme
seulement douanière, documentaire ou procédurale mais comme une
démarche d'entreprise qui peut s'articuler avec une approche PDCA
dynamique. Un lien réel peut et doit être fait entre l'ISO et
l'OEA, c'est-à-dire avec un vrai sens de l'amélioration
continue.
Rappelons tout d'abord que, d'après l'OMD
elle-même, cette démarche OEA est assez proche de l'ISO. Mon but
n'est donc pas de construire de nouvelles procédures mais de
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m'inscrire dans celles qui existent. Puisque PV SAS est
déjà dans cette démarche, je voudrais pouvoir profiter de
cet élan pour aider à mettre en place la certification OEA.
Ayant d'abord étudié, selon les processus, quels
éléments d'entrée et de sortie pourraient être
adaptés aux exigences OEA (ex. obtention de certificat d'origine,
d'utilisation finale, d'assurance, de non condamnation, contrat en bonne et due
forme, etc.), je pourrai rencontrer les pilotes de processus afin de leur
présenter la démarche OEA et ses enjeux sur le long terme.
Concernant les notions de risques et d'opportunités,
largement reprises dans la norme ISO, nous avons pu constater qu'elles
s'entendent évidemment aussi des problématiques juridiques et
douanières.
Pour ce qui est de la veille réglementaire qui est
omniprésente dans la norme ISO, je suis convaincu qu'elle doit
être opérée au niveau de chaque processus par des personnes
suffisamment sensibilisées. Elles auront, à n'en pas douter, une
vision plus pointue des problèmes qui les concernent. Pour cela, mon
idée serait de développer la publicité et l'usage d'un
« Guide des risques juridiques » qui permettrait une meilleure
vulgarisation de la matière.
En tout cas, je ne voudrais pas ajouter un nouveau processus,
car douane et droit sont forcément transversaux, mais améliorer
l'existant autant que faire se peut et mener une action pédagogique
forte.
Par ailleurs, je suis convaincu qu'il serait utile et
pédagogique de créer un « ticket » (requête)
juridique, comme il en existe un pour les problèmes informatiques ou RH,
qui permettrait de répondre plus facilement et rapidement aux
opérationnels. Pour cela, il conviendrait de soigneusement
définir les besoins et l'offre.
C'est pourquoi, dans mon Tableau de propositions75,
je préconise d'intégrer les questions juridiques,
douanières et documentaires dans les processus concernés. Ainsi,
l'on peut penser qu'ils n'en seront pas alourdis de façon insupportable
pour les opérationnels, pourvu qu'une fonction juridique interservices
transversale soit là pour veiller à la fois à la
compliance et au respect des exigences légales et
réglementaires.
75 Annexe 24
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