Démarche qualité et performance des cabinets d'expertise comptable: cas d'Afrigroup consulting

3 -1-2 Description de la démarche qualité classique et limites

Après avoir présenté de manière sommaire la genèse de la qualité et de la démarche qualité, présentons les caractéristiques de cette dernière avant son passage à la démarche qualité fonctionnelle.

La démarche qualité classique ou normative est centrée sur la conformité au référentiel ou au modèle : son plan de travail est centré sur la formalisation de l'organisation et des processus conformément aux demandes du référentiel. Son fonctionnement du système de management qualité, les audits internes sont axés sur la conformité et à la gestion des procédures.

Dans la démarche classique, le fait de tout centrer initialement sur la norme et la formalisation donne dès le départ une image de formalisme et de faible utilité pratique, ce qui crée une faible adhésion qui sera difficile à lever ensuite. Le personnel ne peut comprendre que l'on passe tant de temps à décrire les processus sans résoudre les dysfonctionnements.

L'amélioration est en outre ensuite difficile car les dysfonctionnements n'ont pas été clairement identifiés au préalable et les décisions de direction n'ont pas été prises au début, d'autant plus que ces dysfonctionnements sont souvent complexes et impliquent de nombreux services.

La conséquence est généralement un désintérêt des services et le responsable qualité doit souvent mener la démarche avec très peu d'appui, y compris de la part de la direction.

Bien plus, Christian Doucet^9(*) dans « Comparaison entre la démarche qualitéfonctionnelle et la démarche normative » 2014, explique que la démarche classique est taylorienne, c'est-à-dire qu'on fixe des objectifs, puis des procédures et les personnels doivent suivre strictement ces procédures, ce qui est vérifié par des contrôles, des indicateurs, des audits ; tout ceci étant contraignant et rigidifiant.

Sur un tout autre plan, les procédures des démarches normatives sont descriptives et sont peu utiles aux personnels. Elles sont donc peu utilisées et dorment dans les tiroirs. Les autres services s'impliquent peu et le responsable qualité s'adonne essentiellement à la gestion documentaire.

La démarche classique suivant des indicateurs qualité spécifiques, souvent peu importants et sans relation directe avec les objectifs opérationnels de l'entreprise, nous présenterons à la suite de cette partie une démarche qualité pratique et fonctionnelle répondant aux problèmes actuels des cabinets

* ⁹ Directeur et gérant du cabinet Doucet Conseil il est considéré comme l'un des meilleurs experts en matière de management et de qualité en France.