Démarche qualité et performance des cabinets d'expertise comptable: cas d'Afrigroup consulting

CHAPITRE III: DEMARCHE QUALITE COMME POUVANT AMELIORER LES PERFORMANCES D'AFRIGROUP

La qualité n'est pas due au hasard, elle doit être planifiée. La démarche qualité est une démarche systémique dont l'élaboration et la mise en oeuvre nécessite l'élaboration d'un certains nombres de mesures, de façon à rendre applicable ladite démarche et assurer sa continuité.

L'objectif de ce chapitre est de proposer une méthodologie à suivre par tout cabinet d'expertise comptable intéressé par une démarche qualité. De prime à bord, l'exploitant d'un petit cabinet pourra croire qu'il profitera peu de la mise en application d'un SCQ. En réalité, tous les cabinets, petits ou grands devront se doter d'une démarche qualité pour survivre dans le climat concurrentiel d'aujourd'hui.

Nous avons jugé utile de nous inspirer de la démarche qualité type ISO 9000, en ce qui concerne notamment la préparation, la mise en place et le suivi du SCQ et ce, afin de permettre aux professionnels qui souhaiteraient éventuellement conduire leurs efforts qualitatifs vers l'obtention du label ISO, d'en tracer les premières ébauches.L'annexe 2 nous présente le référentiel ISO 9000 pour le management de la qualité.

Après une revue de la littérature et une présentation des limites de la démarches qualité classique, ce chapitre présente un exemple à adopter pour organiser un système contrôle qualité et en expose les trois grands étapes :

ü La phase de conception et de planification ;

ü La phase d'élaboration et de mise en place de la démarche ;

ü La phase de surveillance et de suivi du système mis en place.

3- 1 Revue de la littérature

3-1-1 Bref historique de la qualité

Auguste Compte disait : « On ne connait bien une science que lorsqu'on en connait l'histoire »

L'histoire montre que la recherche méthodique de la qualité n'est pas récente. Sans remonter jusqu'au code d'Hammourabi^4(*), l'histoire est jalonnée de règles édictées par les pouvoirs étatiques ou par les professionnels eux-mêmes.

La qualité est devenue une discipline d'étude et d'action avec la révolution industrielle à la fin du XIX siècle. Son objectif principal a été la conformité des produits livrés avant de s'orienter, plus tardivement vers la satisfaction des clients. Avec le temps, les techniques et les approches utilisées pour atteindre cet objectif se sont transformées et enrichies. Les pionniers dans cette démarche furent les Etats-Unis et le Japon.

Les Etats-Unis ont cherché à étendre au secteur civil leur norme de qualité de fabrication des matériels militaires de la seconde guerre mondiale. Le contrôle doit porter désormais sur les modes d'organisation des entreprises et non plus directement sur les pièces fabriquées. En 1949, un vaste programme de formation américain va permettre à Deming^5(*) et Juran^6(*) d'initier des cycles d'enseignements aux démarches qualité. En 1961Philip Crosby conçoit au sein d'une entreprise spécialisée dans l'aérospatiale, la méthode  « Zéro défaut » en mettant l'accent sur la place de l'homme dans l'obtention de la qualité.

Au Japon, la nécessité de reconstruire l'industrie et l'économie d'après-guerre justifie la création de la Japanese Union of Scientist and Engeneers, structure destinée à aider les entreprises nippones à se relever. Elle va s'appuyer sur les théories de Deming. En 1962, le cercle qualité est créé à la Japan TelephoneCorporation. L'expérience de ces groupes de réflexion va être étendue à tout le Japon. Cette approche s'est progressivement institutionnalisée sous le terme d'amélioration continue de la qualité. Cette même année, Kaoru Ishikawa^7(*) édite un manuel sur la maitrise de la qualité (Martinez, 2001).

Le contexte dans lequel évolue l'entreprise a été déterminant pour l'intégration de la démarche qualité dans leur système de pilotage. Il faut citer ici notamment les crises économiques, la concurrence liée à l'internationalisation des échanges et l'élévation du niveau d'éducation et de qualification professionnelle.

Dans le courant des années soixante-dix, la poursuite du développement des démarches qualité a consisté à intégrer cette dynamique d'amélioration comme une dimension centrale du management des entreprises. La prise en compte des attentes et de la satisfaction des clients, la recherche d'une valorisation économique de la démarche qualité deviennent un enjeu essentiel. La qualité constitue une des bases de la réussite des entreprises compétitives : on parle alors de management par la qualité totale.

Avec la structuration du champ de la qualité et son internationalisation ; les entreprises ont cherché une reconnaissance de leurs efforts en matière d'amélioration de la qualité par l'élaboration de référentiels. A partir de 1979, un tournant décisif est pris au niveau international avec le lancement par l'International Organisation for Standardisation (ISO) pour définir les normes internationales de qualité. Les normes de la série ISO 9000^8(*) naissent en 1987.

La qualité a donc traversée des siècles. Les démarches méthodiques qui la composent ont évolué du simple contrôle à posteriori de la qualité à l'assurance de la qualité, de l'amélioration continue à la qualité totale.

Cette évolution a permis sa diffusion vers le secteur des services. Plus récemment ces démarches ont commencé à gagner les organisations non marchandes dont le secteur des professions libérales telles que l'expertise comptable, le conseil fiscal, l'audit, le commissariat aux comptes et bien d'autres...

* ⁴ Roi de Babylone (1792-1950 avant JC) fit graver un code de 300 articles dans une stèle

* ⁵ (14/10/1900-20/08/1993) est un statisticien, professeur, auteur, et consultant américain. Bien que son nom

soit attaché à la notion de qualité, son enseignement concernait tout le management. Le Deming Prize est la

plus haute récompense décernée à une entreprise pour son excellence dans le management.

* ⁶ (24/12/1904-28/02/2008) était un statisticien, auteur et consultant très influent dans le domaine de la qualité (son influence équivaut à celle de Deming). Il est l'auteur d'un ouvrage intitulé « Juran's

Quality Handbook » publié en 1951. Ce livre est considéré comme la bible de la qualité

* ⁷ Né en 1915 à Tokyo et mort le 16/04/1989, il est ingénieur chimiste japonais, précurseur et des théoriciens pour la gestion de la qualité. On lui doit notamment le diagramme de causes et effets qui est un des outils fondamentaux pour assister les cercles de qualité et l'idée de l'implication de tous les acteurs (services, employés) de l'entreprise dans la qualité.

* ⁸ ISO est une organisation non gouvernementale créée en 1947. Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.