Stratégies de communication marketing pour la stabilisation des abonnés cas de Airtel

BIBLIOGRAPHIE

I. OUVRAGES

BARTOLI, A., Communication et Organisation pour une politique générale cohérente, éd. d'organisation, Paris, pp 59 - 60

BOUGNOUX, D, Introduction aux sciences de la communication, Paris, La Découverte, 2011, p5

BRANCHAND, B., et LENDREVIE, J., Le Publicatior, Dalloz, 5 ^ème éd. Paris, 1989, p43

DELANDSHEERE, G., Introduction à la méthode de recherche en éducation, PUF, Paris, 1975.

DUTERMEC, C, La Communication interne en entreprise l'approche de palo alto et l'analyse des organisations, Bruxelles, DEBOECK, 2002, p16

ELTON MAYO, The human problem of an industrial civilization, Harvard, UP, 1993, p12

GRAWITZ, M., et PINTO, R, Méthode de recherche en Science Sociale, Paris, Dalloz, 1974, p274

GORDON MACE, Guide d'élaboration d'un projet de recherche, éd. Universitaire DEBOECK, Wesmail S.a., 1991

LESELBAUM, N., Le professeur mène l'enquête : Guide de l'enquête psychologique : une rencontre pédagogique N°6 INRP, Paris, 1977

VERNETTE, E., L'Essentiel du Marketing, Marketing Fondamental, 1^e  éd., paris, 1998, p 20

MUCCHELI, Les questions dans l'enquête psychosociale, PUF, Paris, 1984, p24

II.MEMOIRE ET TFC

ABOMA, J., Choix stratégique de marketing dans le système de communication cas de CCT/Kis, mémoire en SIC, FLSH, UNIKIS, 2007 - 2008

TALAMA, I., Pratique de Marketing par Celte/Congo ; TFC en SIC, FLSH, UNIKIS, 2007 - 2008

FLORENCE GANDJA, Fidélisation de la clientèle dans une société de Télécommunication cas de TIGO/Kisangani, mémoire en SIC, FLSH, UNIKIS, 2009 - 2010, p41

MENDE BOSMIL, Stratégies de Communication de lutte contre la pratique de bleusaille à l'Université de Kisangani

III. COURS

EKAMBU, Cours inédit, Nouveaux médias, L1 SIC, FLSH, UNIKIS, 2011 - 2012

POMBO NGUNZA, Cours inédit, Communication Publicitaire, L1 SIC, FLSH, UNIKIS, 2011 - 2012

LUSENDI MATUKAMA, Cours de Gestion Marketing, UNIKIS, 2012-2013, p.38

RALET, P. Cité par POMBO, N. op.cit, p15

IV. ARTICLE, REVUE, ENCYCLOPEDIE, DICTIONNAIRE

Lexique de gestion, Paris, 6^e Ed. Dalloz 2003

Documentation Airtel Kisangani

Dictionnaire Universelle, éd. Larousse, p1107

Micro Robert, éd.2008

V. WEBOGRAPHIE

WWW. Wikipedia.com/encyclopédie libre, visité le 17 Mai 2013

WWW. Cours.comptabilité.com/article 14377364

http://mkg.unige.ch/travaux%20pdf/mémoire-MKG

www.google.com

Table des matières

0 INTRODUCTION 1

0.1. Etat de la question 2

0.2 Problématique 4

0.3. Hypothèses 5

0.4. Objectifs 5

0.5 Interet Du Travail 6

0.6 Methode Et Technique 7

0.8. Délimitation du sujet 8

CHAPITRE PREMIER : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE 9

I.1. Communication 9

I.1.1. Définition de la communication 9

I.1.2. Etymologique 10

1.3. Actuelle définition de la communication 11

1.4. Types et formes de communication 12

4.1. Formes de communication 12

4.2. Types des communications 12

1.5. Politique de communication 13

1.1.6. Tactique de communication 13

1.2. Stratégie 13

1.2.1. Étymologie 13

1.2.2. Définition contemporaine 14

I.3. Stratégie de Communication 15

1.4. Stratégie marketing 17

1.5 Télécommunication 17

1.6. Entreprise 18

Les Entreprises du secteur public 19

Le secteur de l'économie 19

1.7. Abonnés ou clientèle 19

I.8. LE MARKETING 19

I.8.2. Définition du marketing 20

SECTION 2. Opérationnalisation de concepts 22

SECTION 3. Cadre théorique de recherche 23

2.1. Théorie de la communication 23

3.2. Approche théorique de l'analyse contextuelle 24

3.3. Essais de synthèse des différentes théories de la communication marketing. 24

CHAPITRE DEUXIEUME : PRESENTATION DU MILLIEU D'ETUDE 26

II.1. Présentation d'Airtel 26

II.5. SERVICE CLIENTELE 27

II.6. Airtel-Congo 27

II.6.1. Objectif d'Airtel 28

II.6.2. Localisation de l'entreprise 28

II.6.3. Le service marketing d'Airtel 29

CHAPITRE TROISIEME : FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS UNE ENTREPRISE DE TELECOMMUNICATION 31

III.1. Notion de base 31

III. 1.1. Principe de la fidélisation 31

III.1.2. Relation fidélité et satisfaction 31

III.1.3. Technique de la fidélisation 33

III.1.5. Campagne de développement de la fidélité 34

III.2. Mécanisme de communication pour l'image de l'entreprise 35

II.2.1. Le sponsoring 35

III.2.2. La communication événementielle 36

III.2.3. La communication directe 36

III.2.4. La communication Mix 37

III.2.5. La communication interne 37

III.2.6. La communication externe 37

CHAPITRE QUATRIEME : LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE CHEZ AIRTEL : Approche pragmatique 38

I.1. Les promotion d'appel 41

1.2. Les activations 41

1.3. Appels à crédit « Airtel sauvetage » 41

1.4. La publicité 42

1.5. Relation publiques 43

1.6. Les jeux concours 44

1.7. Le prix 44

1.8. Airtel Money 44

Section 2. Présentation et analyse des résultats 45

2.1. La population d'étude 45

2.2. Echantillon de la recherche 45

2.3. Administration du questionnaire 45

2.4. Présentation des résultats 46

Force et faiblesse des stratégies de communication marketing utilisées par Airtel 49

1. Force 49

2. Faiblesses 49

§ Proposition d'un plan de communication efficace pour que Airtel arrive à mieux fidéliser ses abonnés. 50

CONCLUSION GENERALE 51

SUGGESTIONS 53

BIBLIOGRAPHIE 54

Table de matières 56