Chapitre 01 : Généralités sur le
contrôle interne et la performance de l'entreprise
Par conséquent, l'indice mesure la différence
entre la réalité et les objectifs pour déterminer si les
buts sont en voie d'être atteints.
4.5.3. Les catégories des indicateurs
Etablir une liste d'indicateurs de performance permet de
donner au chef d'entreprise un aperçu global de l'état de
santé de son entreprise. C'est un véritable tableau de bord qui
parcourt tous les champs d'application de l'entreprise. On catégorise
généralement ces indicateurs de performance selon 4 axes
(Charfaoui & Latreche, 2016, p. 49):
1. L'axe financier
Les indicateurs de performance vont chercher à mettre
en avant la valeur et la rentabilité de l'investissement, pour un
associé ou un investisseur, dans un objectif de plus-value à la
revente par exemple ; ils sont à chercher en priorité dans les
documents comptables. Les plus couramment utilisés sont le chiffre
d'affaires (global, par produit/service, par département), la marge
brute, l'EBE (Excédent Brut d'Exploitation).
2. L'axe client
Les indicateurs de performance permettront de connaître
la satisfaction du client et la qualité de la relation client ; par
exemple, on trouvera ces indicateurs sur des forums internet, via des
enquêtes clients, ou grâce à des outils de CRM"Customer
Relationship Management" ou "Gestion de la Relation Client". Les indicateurs de
performance de cet axe sont le taux de fidélité (nombre de
clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût
d'acquisition d'un client (coût pour acquérir un nouveau client),
taux d'attrition ou « churn» (nombre de clients perdus sur
une période).
3. L'axe interne
Tous les processus internes à l'entreprise peuvent
être suivis par des indicateurs de performance dans un objectif
d'amélioration de la rentabilité et de l'efficacité du
service ou de l'organisation. Temps passé aux procédures
administratives, taux d'absence et taux de démission des
employés, taux de formation, nombre de contacts émis par
collaborateur font partie des indicateurs de performance les plus
utilisés.
4. L'axe marché
Les indicateurs de performance vont produire des informations
sur la plus-value apportée par le produit ou service, l'innovation de
l'entreprise, la notoriété de la marque ; On mettra en avant des
taux de transformation d'un devis en facture, un indicateur de
notoriété sur les
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