d. La foule d'internautes : un des déterminants de
la croissance pour Wepic
Les internautes sont sans aucun doute une partie
intégrante de la création de richesse de l'entreprise grâce
à leurs retours constructifs pour l'amélioration du service
Wepic. Il faut alors obtenir toujours davantage d'utilisateurs et pour cela il
faut bien identifier le type de foule qui nous importe selon nos
problématiques. C'est l'une des valeurs les plus importantes pour plus
de valeur ajoutée sur le service Wepic.
Cependant, le management de la foule est rendu difficile par
le grand nombre
d'individus à piloter.45 Des organisations
choisissent néanmoins de prendre en
considération la relation
avec la foule.46 En effet, le lien avec la foule reste une variable
importante pour occasionner de la motivation auprès de l'ensemble des
individus. Cette relation avec la foule peut se concrétiser soit par une
interaction virtuelle soit dans certains cas par des journées sur le
terrain au travers d'activités.
Ainsi, selon Jean-Fabrice Lebraty, des investigations ont mis
à jour le fait que les internautes participent à des retours sur
service pour deux grands types de raisons : par
passion et par intérêt. On peut alors
séparer en deux parties, la communauté
«
compétente-passionnée » et la communauté «
passionnée-compétente » pour une meilleure visibilité
et le type de foule.
La communauté «
passionnée-compétente » se caractérise entre autres
par une attention ardente pour l'amélioration d'un produit ou d'un
service. Selon les investigations, la motivation de cette communauté se
focalise sur une volonté individuelle d'amélioration et le centre
d'intérêt qui les rassemble. De plus, ils sont en grande partie
non rémunérés par leur participation.
44 Les barrières à l'adoption du crowdsourcing
pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En
ligne]
45 Di Guardo, M.C. et M. Castriotta (2013), The Challenge and
Opportunities of Crowdsourcing Web Communities: An Italian Case Study,
International Journal of Electronic Commerce Studies, 4 : 1, 79-91
46 Les barrières à l'adoption du crowdsourcing
pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En
ligne]
25
Leur contribution sera renforcée par leur valorisation
auprès de la communauté qui consiste à montrer aux
internautes que leur idée peut être réellement prise en
compte sur l'évolution du produit. C'est la tâche en
elle-même qui importe et non pas la tâche en tant que moyen pour
aboutir à des fins.
Toujours selon Jean-Fabrice Lebraty, la communauté
« compétente-passionnée » se détermine avant
tout par la satisfaction d'un intérêt matériel
principalement sous forme de rémunération. Dans ce cas, c'est
l'environnement externe de la tâche qui motive avant tout l'internaute.
Ici, la tâche constitue un moyen et non une fin.47
Pour obtenir le meilleur de ces communautés concernant
le retour sur le service, il faut bien évidemment une relation de
confiance entre les deux parties. Plusieurs visions de la confiance existent
mais toutes démarrent selon lequel la confiance est incertaine et
risquée. 48
A travers la communauté d'internautes c'est la notion
de foule qui prend le devant. Ceci conduit à différencier une
foule qui peut s'appeler communauté avec le concept de communauté
de pratiques. Cette dernière implique une certaine
homogénéité des façons de faire, des attitudes et
du mode de pensée ce qui tend à réduire la
diversité. Ainsi, dans une foule il existe des « cercles de
qualité » qui conduisent à ce que 90% de la foule propose
des idées insuffisantes, 9% des idées intéressantes, 1%
des idées très intéressante et une variable minime trouve
l'idée géniale.49
De plus, il y a dans la gestion de la foule une
difficulté à gérer la contribution de la
communauté. En effet, parfois il y a énormément
d'idées et de notes qui sont soumis par la foule mais le plus dur est de
les traiter en leurs répondant dans un délai très court.
Le rôle de « community manager » ne peut assurer à lui
seul le traitement de l'opération car il faut que cela soit presque du
temps réel. Ainsi, l'opération devient plus coûteuse car il
faut animer constamment pour que l'opération soit la plus optimale
possible pour l'organisation. Il y a aussi un suivi qui permet de finaliser le
projet mais qui rend coûteux la
47 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing
porté par la foule »iste éditions , page 46, 2015
48 Identique 30
49 Lefebvre, Roos et Sardas 2004 « Les théories des
communauté de pratique à l'épreuve : conditions
d'émergence et organisation des communautés »,
système d'information et Managenent, p25-48, 2004
26
mise en relation avec la foule. Il faut aussi bien
différencier les propositions qui sont rationnelles des
opérations sans possibilité de mise en place technique. 50
La compréhension de ce levier de croissance est
importante pour l'entreprise afin de trouver de nouvelles ressources
d'idées et donc de la création de valeur.
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