Comportement du consommateur marocain face au commerce électronique.

Conclusion générale :

Le commerce électronique n'en est qu'a ses balbutiement comme on a pu le constater à travers les réponses au questionnaire, La sécurité et la confiance constitue encore des freins à son développement, Le comportement des consommateurs vis à vis du commerce électronique est encore taché de crainte et de méfiance à l'égard de celui ci, Pour ceux ayant franchi le pas, il ne le considère que comme un complément du commerce traditionnel et non comme un canal d'achat à part entière, on peut donc supposer que le commerce électronique au Maroc est plutôt axé commerce multi-canal, on peut dire que les marocains sont généralement satisfait des prix pratiqués en ligne, cependant le service après vente constitue un profond élément d'insatisfaction, on peut aussi dire que le consommateur marocain cherche avant tout à satisfaire ses besoins indépendamment du canal choisi, et puisque le commerce électronique a encore du chemin à se faire avant de pouvoir concurrencer le commerce traditionnel et le remplacer en tant que canal d'achat, le consommateur marocain considérera le e-Commerce comme un complément et un outil au service du commerce traditionnel.

82

Bibliographie :

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· Cindy Lombart, Recherche et applications en marketing, Vol19, NO2, Juin 2004.

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· FEVAD,Livre Blanc consultable sur

http://www.fevad.com/uploads/files/Publications/livre_blanc.pdf

84

Table des matières

Introduction	.4
Chapitre 1 : généralités sur le e-commerce	.5
1) Définitions	6
2) Avantages et coûts du commerce électronique	7
Chapitre 2 : Le comportement du consommateur sur un site marchand	.8
1) Généralités sur le comportement du consommateur	9		2) Comportement du consommateur sur un site marchand
11
2.1 Comparaison entre comportement du consommateur sur un site marchand et de son comportement sur un environnement physique	11

2.2 Influence des variables modératrices sur le mode de fréquentation d'un site marchand.......14

2.3 Influence des facteurs situationnels		16
2.4 Influence de variables individuelles		19
3) Recherche d'informations ONLINE et OFFLINE		.22
3.1 Recherche de l'information sur Internet par les consommateurs		.22
3.2 L'interactivité au coeur de l'achat en ligne		...23
3.3 Comportement expérientiel dans l'évaluation commerciale		25
4) Les outils d'aide à la décision d'achat		26
4.1 Les outils de tri		...26
4.2 Les outils de rangements ou de classement		.27
4.3 Les outils de comparaison		28
4.4 Les sites comparateurs		.28
4.5 Les outils de recommandation		.29
5) Prescripteurs, Prescriptions, et recommandations en ligne		32
5.1 Les rapports de prescriptions en ligne		.32
Chapitre 3 : Confiance, qualité de service, la sécurité en ligne et leur relation avec l'achat en ligne		34
1) La confiance en ligne		35

85

1.1 Définition confiance en ligne

	.35
1.2 Pourquoi les consommateurs ont peur?	.38
1.3 Les habitudes de consommation	.39
1.4 Les générations	40
1.5 Les traits de caractères	41
1.6 La confiance est-elle tributaire des revenus et de la scolarité	41
1.7 L'influence du groupe	.43
1.8 La force du groupe, le milieu de travail et l'entourage	43
1.9 La confiance à quel prix	43
1.10 la fidélisation	44
1.11 Les références	..44
2) La sécurité en ligne	...46			2.1 Types de risques perçus
46	2.2 Impact du risque perçu dans le commerce électronique
46	2.3 Les caractéristiques d'image du site comme réducteurs des risques spécifiques
..48			3) Relation entre qualité de service d'un site Web commercial et fidélité
49
3.1 Notion de fidélité			..50
3.2 Le bouche à oreille			51
3.3 La réclamation			52
3.4 Les composantes de la relation			52
3.4.1 La confiance			52
3.4.2 La satisfaction			.52
3.5 Perception de qualité et service			53
3.5.1 La structure de service			.54
3.5.2 Les attributs de service			55
3.6 Modèles conceptuels et hypothèses			..56
3.7 Le lien entre la qualité perçue et les composantes de la relation			..56
3.7.1 Qualité perçue du service et satisfaction			57
3.8 Qualité de la relation et fidélité			57
3.8.1 Satisfaction et fidélité			.....57
3.9 Méthodologie de la recherche			.....58
3.9.1 Choix du terrain			58
3.9.2 La mesure			59
3.10 Résultats			.59
3.10.1 Le rôle explicatif de la qualité perçue			59

86

3.10.2 Qualité de la relation et fidélité 60

3.10.3 Les relations entre les dimensions de la qualité relationnelle ..60

Conclusion générale 61

Partie 2 : 63

1) Méthodologie enquête 63

1.1 taille de l'échantillon 63

1.2 Explication du choix des questions .63

2) Résultats 67

2.1 Représentation .67

2.2 Analyse et explications des résultats 76

Conclusion générale ..81