Comportement du consommateur marocain face au commerce électronique.

1.2 Explication du choix des questions :

Question 1 : Vous utilisez Internet?

Cette question d'apparence basique mais essentielle permet de déterminer la fréquence d'utilisation d'Internet et si oui ou non, la démocratisation d'Internet a bien était réalisée, et donc d'expliquer une partie des résultats des questions suivantes par la fréquence d'utilisation, et de vérifier si oui ou non elle est un facteur décisif dans le processus de magasinage en ligne.

64

Question 2 : Utilisez vous Internet pour magasiner en ligne?

Après avoir déterminé donc la fréquence d'utilisation d'Internet, on passe à son utilisation si oui ou non l'internaute utilise celle ci comme canal d'achat et donc on peut passer aux questions relatifs aux comportements du consommateur sur un site marchand, si il s'avère que l'internaute ne magasine pas en ligne il est automatiquement redirigé vers la question 4.

Question 3 : Pour quelle(s) raison(s) magasinez vous en ligne?

Si il s'avère que l'internaute utilise effectivement Internet comme un canal d'achats, il convient alors de déterminer les raisons motivant ce choix, les réponses possibles à cette question et auquel le répondant peut en choisir plusieurs sont :

· Le gain de temps

· Prix meilleur marché

· Disponibilité des produits

· Plus grand choix

· Accessibilité

· Commodité

· Autre

Question 4 : Pour quelle(s) raison(s) ne magasinez vous pas en ligne?

Si au contraire l'internaute n'utilise pas Internet comme un canal d'achat, il est nécessaire de dégager les raisons essentielles qui peuvent le pousser à une telle réticence à l'égard d'Internet comme canal d'achat, les raisons apparentes dégagées des différentes revues de littératures sont les suivantes :

· Manque d'intérêt

· Nécessité d'établir des contacts personnels

· Nécessité d'avoir un contact physique avec les biens

· Sécurité des transactions

· Confidentialité des renseignements personnels

· Entreprise non connue

· Produits non disponibles

· Problème de langue

·

65

Pas d'ordre de crédit

· Pas d'ordinateur à la maison

· Autre

Question 5 : à la suite de votre magasinage en ligne, avez vous pris la décision d'acheter?

Utiliser Internet pour magasiner ne signifie pas pour autant que l'Internaute achètera à partir de ce canal, des comportements Multi-Canaux ou Cross-canals peuvent exister, Ainsi l'internaute peut très bien consulter un magasin en ligne pour voir la fiche technique d'un bien ou de faire une comparaison entre différents biens pour ensuite se diriger vers le magasin physique, ou il concrétisera son achat, les réponses à cette question sont les suivantes :

· Des biens ou services en ligne

· Des biens en services en magasin

· Autre

Question 6 : Combien de fois au cours des 6 derniers mois vous est-il arrivé de Magasiner des biens ou services en ligne?

Déterminer la fréquence de magasinage est aussi un point important, puisque celle ci conditionnera une partie importante de la décision d'achat, un internaute ayant une fréquence de magasinage élevé aura plus de chance de concrétiser son achat sur Internet, les réponses à cette question sont :

· Tous les jours

· 1 fois par semaine

· 1 fois par mois

· Autre

Question 7 : Combien de fois au cours des 6 derniers mois vous est-il arrivé d'acheter des biens ou services en ligne?

Ici il est question de déterminer la fréquence d'achat en ligne, et essayer de voir si il y'a une relation entre la fréquence d'achat et la fréquence de magasinage, les réponses à cette question sont les suivantes :

· Tous les jours

· Plusieurs fois par semaine

· 1 fois par semaine

· 1 fois par mois

· Autre

66

Question 8 : Quelles opération(s) effectuez-vous pour les produits suivants?

Dans le cadre d'un éventuel achat en ligne, il paraît donc nécessaire de spécifier quels types de services ou produits ont le plus de succès auprès des marocains?, pour mieux cerner la question on a répartit pour chaque types de produits, une colonne pour le magasinage en ligne, une pour l'achat en ligne, et une dernière pour les transactions.

La première a pour but de déterminer les produits qui font l'objet de magasinage en ligne sans spécifier si l'achat se fait en ligne ou non, quant à la deuxième colonne elle détermine si l'achat s'effectue en ligne mais sans spécifier si le paiement s'effectue en ligne ou non, la troisième a pour but de spécifier si le paiement s'effectue en ligne.

Les différents types de produits et services concernés sont :

· Les aliments, condiments et boissons.

· Livres, magazines et journaux.

· Produits et services informatiques.

· Services gouvernementaux.

· Article ménagers.

· Musique.

· Services bancaires.

· Vêtements, Bijoux, accessoires.

· Divertissements

· Produits de l'automobile

· Service Financiers

· Voyages

· Jeux et jouets

Question 9 : Lors de votre achat en ligne, avez-vous été satisfait par :

Après que l'achat se soit effectivement déroulé en environnement en ligne, la réaction post-achat est très importante et détermine la suite de déroulements des événements, si le consommateur a était satisfait par son achat en ligne, quelles sont les éléments qui ont pu participer à cette satisfaction, Sinon quelles sont aussi les éléments qui ont participer à cette insatisfaction?

· Le prix.

· Le délai de livraison.

· La rapidité de la transaction.

· 67

Le service après vente.

Question 10 : Lors de votre achat en ligne, avez vous effectuer votre paiement en ligne?

Bien que cette question a était partiellement répondue à la question 8, il convient quand même de préciser si le paiement a était fait sur une site sécurisé ou non, puisque la sécurité influence directement la confiance et la possibilité d'effectuer un achat en ligne, les réponses proposées à cette question évidemment sont :

· Par le biais d'un site sécurisé.

· Par le biais d'un site non sécurisé.

Question 11 : Selon vous, quelles conditions sont nécessaires pour commercer en ligne?

Ici on laisse la liberté aux répondants de préciser ou de parler de manière général des conditions nécessaires qui si elles sont instaurés ou satisfaites, permettront d'encourager l'achat en ligne pour les personnes encore réticentes.

Question 12 : Êtes vous confiants dans l'avenir du commerce électronique au Maroc?

Cette question relève d'une importance significative puisque la perception du consommateur marocain vis à vis du futur du commerce électronique conditionne plus ou moins le développement de celui ci, plus le consommateur marocain est optimiste concernant le futur du commerce électronique plus il sera prêts à s'engager dans des procédures de magasinage et d'achats en ligne, et vice versa, les réponses proposées à cette question sont :

· Oui

· Non

· Autre

Question 13 : Vous êtes?

· Homme

· Femme

Question 14 : Âgé de :

· Moins de 18 ans.

· Entre 18 ans 25 ans.

· Plus de 25 ans. Question 15 : Vous parlez :

· Arabe

· Français

· Anglais

· Autre

Section 2 : Résultats 2.1 Représentation.

Dans cette sous-section les données seront présentées à l'état brut, sans en tirer de conclusions, ceci se fera à la sous-section 2.

Question 1 :

Vous utilisez Internet

8,62

0,17 0,35

0,86

Plusieurs fois par jours

1 à 2 fois par jour

1 fois par jour

Tous les 2 jours

une fois par semaine

68

Question

nb	nb (%)	Vous utilisez Internet
58	100%	Plusieurs fois par jour
50	86.21%	1 à 2 fois par jour
5	8.62%	1 fois par jour
2	3.45%	Tous les 2 jours
1	1.72%	1 fois par semaine
0	0%

Question 2 :

Utilisez vous Internet pour magasiner en ligne ?

Oui Non

0,37

0,63

Question nb nb (%)

Utilisez vous internet pour magasiner en ligne ? 57 100%

Oui (passer à la question 3) 21 36.84%

Non (Passer à la question 4) 36 63.16%

Question 3 :

Pour quelle(s) raison(s) magasinez vous en ligne ?

Commodité

Pour quelle(s) raison(s) magasinez vous en ligne?

Autre

Accessibilité

PLus grand choix

Disponibilité des produits

Prix meilleur marché

Gain de temps

0,16

0,2

0,2

0,36

0,4

0,44

0,44

0 0,05 0,1 0,15

0,2 0,25	0,3	0,35	0,4 0,45 0,5	Question
	nb		nb (%)	Pour quelle(s) raison(s) magasinez vous en ligne ?
		25	100%	Gain de temps
		10	40%	Prix meilleur marché
		11	44%	Disponibilité des produits
		11	44%	Plus grand choix
		9	36%	Accessibilité
		5	20%	Commodité
		5	20%	Autre 69
		4	16%

70

Question 4 :

Pour quelle(s) raison(s) ne magasinez vous pas en ligne ?

0,38

						0,3
	0,15

en ligne?

Problème de langue

Autre

Pas d'ordinateur à la maison

Pour quelle(s) raison(s)

ne magasinez vous p

Pas d'ordre de crédit

Produits non disponible

Entreprise non connue

Confidentialité des renseignements

Sécurité des transactions

0,03

0

0,13

0

0,1

0,28

0,23

0,3

Nécessité d'avoir un contact physique avec les biens

Nécessité d'établir des contacts personnels

Manque d'intérêt

0 0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 0,3 0,35 0,4

Question nb nb (%)

Pour quelle(s) raison(s) ne magasinez-vous pas en ligne ? 40 100%

Manque d'intérêt 12 30%

Nécessité d'établir des contacts personnels 6 15%

Nécessité d'avoir un contact physique avec les biens 15 37.5%

Sécurité des transactions 12 30%

Confidentialité des renseignements personnels 9 22.5%

Entreprise non connue 11 27.5%

Produits non disponibles 4 10%

Problème de langue 0 0%

Pas d'ordre de crédit 5 12.5%

Pas d'ordinateur à la maison 0 0%

Autre 1 2.5%

71

Question 5 :

à la suite de votre magasinage en ligne, avez-vous pris la décision d'acheter ?

0,46

0,08

0,46

Des biens ou services en ligne

Des biens ou services en magasin

Autre

Question nb nb (%)

à la suite de votre magasinage en ligne, avez-vous pris la 28 100%

Des biens ou services en ligne 13 46.43%

Des biens ou services en magasin 13 46.43%

Autre 2 7.14%

Question 6 :

Fréquence de magasinage au cours des 6 derniers mois

Tous les jours

1 fois par semaine 1 fois par mois Autre

0,11

0,11

0,15

0,63

Question nb nb (%)

Combien de fois au cours des 6 derniers mois vous est-il arrivé de Magasiner des biens ou des services en ligne ? 27 100%

Tous les jours 3 11.11%

1 fois par semaine 4 14.81%

1 fois par mois 17 62.96%

Autre 3 11.11%

Question 7 :

Fréquence d'achat en ligne au cours des 6 derniers mois

Tous les jours

0,44

0,07

0,07

0,41

1 fois par semaine

Plusieurs fois par semaine 1 fois par mois

Autre

Question nb nb (%)

Combien de fois au cours des 6 derniers mois vous est-il arrivé d'acheter des biens ou services en ligne ? 27 100%

Tous les jours 0 0%

1 fois par semaine 2 7.41%

Plusieurs fois par semaine 2 7.41%

1 fois par mois 12 44.44%

Autre 11 40.74%

Question 8 :

Quelle opération(s) effectuez-vous pour les produits suivants ?

80 70 60 50 40 30 20 10 0

Magasinage en ligne Achat en ligne

72

Question 9 :

Lors de votre achat en ligne, avez vous était satisfait par :

Le prix

Le délai de livraison

La rapidité de transaction Le service après-vente

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Oui Non

Question 10 :

Lors de votre achat en ligne, avez vous effectuer votre paiement en ligne ?

73

0,96

0,05

Par le biais d'un site sécurisé

Par le biais d'un site non sécurisé

Question nb nb (%)

Lors de votre achat en ligne, avez vous effectué votre paiement en ligne 22 100%

Par le biais d'un site sécurisé 21 95.45%

Par le biais d'un site non sécurisé 1 4.55%

Question 11 :

Selon vous, quelles sont les conditions nécessaires pour commercer en ligne ?

Démocratisation Internet Qualité service, Design et érgonomie site Web Facilité de paiements Confiance et sécurité Proximité et nécessité contact physique Confidentialité des renseignements Prix convenable, Livraison ainsi que ses délais Réputation de l'entreprise

0,77

0,18

0,05

74

Question 12 :

Oui Autre Non

êtes vous confiant dans l'avenir de l'e-Commerce au Maroc?

Question nb nb (%)

êtes vous confiants dans l'avenir du commerce électronique au Maroc ? 56 100%

Oui 43 76.79%

Non 10 17.86%

Autre 3 5.36%

Question 13 : Vous êtes?

0,48 Homme

0,52 Femme

moins de 18 ans Entre 18 et 25 ans Plus de 25 ans

0,13

0,02

0,86

75

Question 14 : Âgé de

76

Question 15 : Vous parlez

Français

Anglais

Arabe

Autre

0,14

0,67

1

1

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2