3.9 Méthodologie de la recherche
3.9.1 Choix du terrain
l'intérêt pour le secteur des sites Web commerciaux
se justifie par la croissance rapide de la vente sur Internet dans le monde. En
effet, Internet apparaît comme un espace de transactions commerciales
à la portée de tout individu qu'il soit initié ou non
à l'utilisation de ce nouveau média. Le nombre d'internautes
double chaque année, la part des cyberconsommateurs triplant durant la
même période. En outre et malgré la richesse de la
littérature marketing en matière de fidélité,
rares
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sont les études qui se sont intéressées
à ce domaine. Or, a fidélité représente une
préoccupation majeure pour les professionnels de ce secteur. La
concurrence directe, et indirecte, pousse les professionnels à adopter
des stratégies concurrentielles de court terme. Toutefois, ces
stratégies montrent de plus en plus leurs limites et les cybermarchands
se trouvent, actuellement, dans l'obligation d'adopter des stratégies
visant la création de relation de coopération durable avec leurs
consommateurs. De la sorte, mesurer la qualité de service des sites Web
commerciaux et son impact en matière de développement de
relations commerciales de long terme devient déterminant. 3.9.2
La mesure.
La mesure de la qualité perçu a était
réalisée grâce au développement permanent d'une
batterie d'items élaborée en nous basant à la fois sur
l'échelle Netqual proposée par G.Bressolles (2004) ainsi que sur
les résultats des entretiens réalisées lors de
l'élaboration de notre étude qualitative. La mesure retenue de la
satisfaction est bi-dimensionnelle (satisfaction cognitive et satisfaction
affective). Ces deux dimensions ont été
opérationnalisées à l'aide de six items adaptés des
travaux de Y.Evrard et PH.Aurier (1996), R.Oliver (1997) et G,N'Goala (2000)
La confiance a était mesurée à l'aide d'une
echelle bi-dimensionnelle (Crédibilité accordée et
Bienveillance perçue).
Enfin, Pour la définition trois dimensions ont
était retenues : Le bouche à oreille, la réclamation et
l'intention de réachat.
3.10 Résultats
3.10.1 le rôle explicatif de qualité
perçue.
L'hypothède H1 ne peut être rejetée : la
perception de la qualité du service a une influence positive sur la
satisfaction du consommateur envers le cybermarchand. La satisfaction du
consommateur est une conséquence directe de la perception de la
qualité du service fourni par le cybermarchand. Ces résultats
sont en conformité avec une grande tendance de la littérature
optant pour une relation positive et directe entre ces deux concepts (R.Bolton
et J.Drew, 1991)
L'hypothèse H2 ne peut également être
rejetée la perception de la qualité de service a une influence
positive sur le confiance du consommateur envers le cybermarchand. La confiance
semble, ainsi reposer sur la satisfaction du consommateur lors des interactions
du service. Mais, elle repose aussi sur la perception de la qualité. Ces
deux premiers résultats permettent de proposer une relation positive
entre la qualité perçue du service et la qualité de la
relation. Il semblerait donc que la qualité perçue soit une
variable importante pour comprendre la relation pouvant lier un consommateur
à son cybermarchand et par conséquent pour cerner sa
fidélité.
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